Управление ИТ-услугами при быстром изменении условий ведения бизнеса и среды ИТ требует строгого количественного представления взаимосвязи объема и качества ИТ-услуг, с одной стороны, и необходимых ресурсов - с другой.

Управление ИТ-услугами при быстром изменении условий ведения бизнеса и среды ИТ требует строгого количественного представления взаимосвязи объема и качества ИТ-услуг, с одной стороны, и необходимых ресурсов — с другой. Учет затрат по видам деятельности (ЗВД) позволяет сформировать такое представление. Вместе с тем, наличие в организации процессов модели ITSM снимает целый ряд трудностей построения самой ЗВД-модели, а также поддержания ее в актуальном состоянии. Поэтому в ИТ-службе ЗВД-модель как инструмент учета в наибольшей степени соответствует именно модели процессов ITSM.

Понятия ЗВД-модели в процессах ITSM

Представление основных понятий ЗВД в процессах ITSM показано на рис. 1.

Рис. 1. Основные понятия модели ЗВД в процессах модели ITSM

В качестве объекта затрат в процессах ITSM выступает ИТ-услуга (подробнее см. [2]). Видами деятельности модели ЗВД выступают процессы модели ITSM и их отдельные составляющие. Например, в функции Help Desk можно выделить три вида деятельности: регистрацию и классификацию инцидента, контроль разрешения инцидента и закрытие инцидента. В процессе управления проблемами можно выделить два вида деятельности: управление проблемами и управление известными ошибками и т. д. Общий подход к выделению видов деятельности — группировка работ, исходя из критерия результата и по возможности близких трудозатрат. Формализация процессов ИТ-службы в ходе внедрения модели ITSM значительно облегчает эту работу.

В качестве факторов использования ЗВД-модели естественно рассматривать метрики процессов и видов деятельности модели ITSM. Если необходимые процессы уже внедрены в организации, такой подход дает два преимущества. Во-первых, в этом случае метрики процессов уже используются в организации, и ЗВД-модель не требует чего-либо нового. Во-вторых, использование этих метрик в управлении ИТ-службой существенно повышает их точность — сотрудники ИТ-службы уже понимают смысл этих показателей и методику их расчета.

В качестве факторов затрат ЗВД-модели выступают человеко-часы (трудозатраты), штуки (например, картриджи принтеров или запчасти), гигабайты (дисковое пространство) и т. д., их определение и расчет слабо зависят от наличия в организации процессов ITSM.

Построение ЗВД-модели ИТ-услуги

Построение ЗВД-модели ИТ-услуги начинается с определения объектов затрат, что требует наличия в организации каталога ИТ-услуг. Каждая позиция каталога становится отдельным объектом затрат.

Далее идентифицируются виды деятельности, прежде всего, относящиеся к процессам сопровождения ИТ-услуг. Это процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и конфигурациями. В рассмотрение включаются также регламентные работы, не относящиеся ни к одному из перечисленных процессов. Виды деятельности соотносятся с объектами затрат (ИТ-услугами), как это показано в таблице.

Каждому виду деятельности назначается свой натуральный измеритель — фактор использования. Примеры факторов использования приведены в таблице. Под обращением понимается любой запрос пользователя на Help Desk, допустимый в рамках процесса управления инцидентами, — звонок по телефону, письмо, отправленное через электронную почту, web-форма и т. д. Под нарядом на работу понимается выданное задание в рамках процесса. Например, в рамках процесса управления инцидентами нарядом на работу может быть устранение инцидента на рабочей станции пользователя или, в рамках регламентных работ — наряд на работу по администрированию и т. д. Аналогичная работа проводится для ресурсов: их каталогизируют, им назначаются факторы затрат и они соотносятся с видами деятельности. Примеры факторов затрат приведены в [1].

Следует учесть, что не все затраты можно распределить посредством факторов затрат и факторов использования. Прежде всего, речь идет о затратах на оборудование и ПО, а также о работах по их внедрению. Ни одно, ни другое не потребляется в процессе сопровождения ИТ-услуг, следовательно, не может быть измерено факторами затрат. Эти затраты распределяются по условным критериям либо равномерно, аналогично модели прямых затрат [1]. Например, распределить по ИТ-услугам затраты на внедрение системы R/3 (оборудование, ПО и работы), можно пропорционально числу пользователей соответствующих услуг. В то же время работы по внедрению, обновлению и сопровождению СКС связаны практически со всеми ИТ-услугами в организации и обычно распределяются равномерно.

Последовательный подход с позиций модели TCO требует также учета потерь от простоев. В [2] обосновывается выделение трех групп простоев: сбой операции, процесса либо организации. Принадлежность простоя к той или иной группе определяется длительностью простоя, важностью услуги для бизнеса и другими обстоятельствами, например, временем, когда произошел простой. В частности, для электронной почты последствия простоя определяются его длительностью и важностью неотправленного (и/или непринятого) сообщения. Для бухгалтерской системы последствия простоя вытекают из его длительности и момента инцидента. Например, простой в обычное время работы бухгалтерии ведет к отсрочке ввода проводки или получения отчета, а простой во время подготовки бухгалтерского отчета может привести к срыву сроков сдачи отчетности. В последнем случае влияние простоя на бизнес значительно серьезнее.

Для упрощения учета в организации можно ввести единую шкалу из 3-5 групп простоев в порядке возрастания важности для бизнеса. Отнесение простоя к той или иной группе определяется описанными выше факторами.

Рис. 2. Построение ЗВД-модели затрат на ИТ-услугу

Модель, возникающая в результате всех перечисленных действий, приведена на рис. 2. Ее правая часть, описывающая виды деятельности и ресурсы, — классическая ЗВД-модель, определяющая затраты на приобретение и сопровождение ИТ-услуги. Левая часть представляет собой модель простоев по степени их важности для бизнеса и определяет потери от простоев.

Сбор количественных данных для ЗВД-модели

Следующий шаг — определение количественных соотношений модели, то есть распределение ресурсов по видам деятельности и распределение видов деятельности по объектам затрат. Для ресурсов необходимо определить суммарный объем фактора затрат и число единиц фактора затрат, приходящееся на каждый вид деятельности. Аналогично, для видов деятельности необходимо определить суммарный объем фактора использования и число единиц последнего, приходящееся на каждый объект затрат. Наконец, следует определить количество простоев по каждой выделенной группе воздействия на бизнес.

Данные для ЗВД-модели ИТ-услуги можно разделить на четыре группы. Первую составляют сведения о работах и материальных затратах, собираемые в разрезе факторов затрат и факторов использования. Ко второй группе относятся данные об условно-постоянных затратах. К ним относятся затраты на оборудование, ПО, каналы связи и т. п. элементы инфраструктуры ИТ, наращиваемые сравнительно крупными и дорогостоящими порциями — обновлением или заменой сервера, расширением канала связи, сменой версии или производителя ПО и т. д. К третьей относятся равномерно распределяемые затраты, иными словами, в равной пропорции по всем ИТ-услугам. Пример этой группы затрат — затраты на СКС. Для простоты мы также будем относить сюда затраты на управление, в частности, на процессы предоставления сервисов. Хотя для некоторых из них можно определить факторы затрат и факторы использования, это усложнит модель, не меняя принципиально ее полноту. Наконец, к четвертой группе затрат относятся потери от простоя пользователей. Для этих затрат фиксируется цена простоя для каждой группы и суммарный объем простоя по каждой из них.

Инструмент учета затрат первой группы — наряд на работу. Это бумажный или, чаще, электронный документ, описывающий определенную работу, ее исполнителя, время начала и завершения работы и произведенные материальные затраты (расходные материалы, запчасти и т. д.), если таковые имели место. Такие наряды учитывают все работы по сопровождению сервисов — диагностику и устранение инцидентов, разрешение проблем и известных ошибок, реализацию изменений и регламентные работы. Если работа связана с затратой каких-либо материалов, при отпуске материала фиксируется номер наряда на работу, для который он был отпущен. В результате наряд на работу фиксирует трудозатраты в человеко-часах и число единиц потраченных материалов в разбивке по отдельным позициям. Это позволяет в дальнейшем суммировать данные о трудовых и материальных затратах по отдельным работам, видам работ, ИТ-услугам и т. д. Большой объем нарядов на работу требует использования автоматизированных систем, таких как Open View, Altiris, Remedy и другие.

Затраты второй группы учитываются не по отдельным транзакциям, а по сводной статистике загрузки за расчетный период, обычно за месяц. Для расчетного периода анализируется средняя и пиковая загрузка единицы оборудования, ПО, канала связи. Если мощность единицы оборудования определяется несколькими показателями (например, для сервера это производительность процессора, объем оперативной памяти, дисковое пространство и др.), то среди них выбирается «узкое место» — показатель, по которому мощности устройства наиболее близки к исчерпанию. Он и становится фактором затрат соответствующего ресурса. Такая статистика слишком объемна для того, чтобы ее можно было получить и проанализировать вручную, для этого используются такие средства, как Altiris, LANdesk, System Management Server и т. д.

Наиболее прост учет затрат третьей группы. Затраты на соответствующие ресурсы суммируются и в равной пропорции распределяются на все ИТ-услуги. К таким ресурсам относятся СКС, управленческий персонал и др.

Исходные сведения для расчета потерь от простоев — база данных инцидентов. При учете инцидентов в соответствии с требованиями процессов ITSM, для каждого инцидента фиксируется момент открытия, закрытия и его длительность. Кроме того, каждый простой привязывается к соответствующей ИТ-услуге или нескольким ИТ-услугам. Наш подход требует также относить инцидент к определенной группе воздействия на бизнес, что может быть частью процедуры закрытия инцидента. Суммируя простои, разбитые по группам, мы получаем искомый объем простоев по группам воздействия на бизнес. Эти данные обычно учитываются в том же инструментальном средстве, что и выполненные работы.

Отдельная проблема ЗВД-модели — количественный учет потребления видов деятельности в разбивке по ИТ-услугам. Для этого необходимо каждый наряд на работу определить как некий вид деятельности, то есть последний становится одним из признаков наряда на работу. Привязка к ИТ-услуге осуществляется в документе, породившем наряд или наряды, — в записи инцидента, проблемы, запросе на изменение и т. д. Все наряды на работу, порожденные таким документом, относятся к той же ИТ-услуге, что и исходные электронные документы. Такие документы, порождающие наряды на работу, обычно учитываются в той же системе, что и сами наряды.

Таким образом, оставаясь в рамках учета, рекомендуемого моделью процессов ITSM, мы можем получить все необходимые данные для расчета ЗВД-модели затрат на ИТ-услуги. К необходимым модификациям относятся наряды для всех работ, осуществляемых ИТ-службой, привязка наряда на работу к виду деятельности, учет простоев по группам воздействия на бизнес.

Расчет затрат на ИТ-услуги в ЗВД-модели

Вышеперечисленные данные позволяют рассчитать затраты на ИТ-услуги посредством следующих шагов.

  1. Расчет цены единицы фактора затрат ресурса. Цена ресурса очень редко соответствует цене фактора затрат этого ресурса, так что последнюю надо рассчитывать отдельно. Например, для выяснения трудозатрат месячная заработная плата и связанные с ней затраты на сотрудника пересчитываются в цену человеко-часа этого сотрудника. Для сервера покупная цена пересчитывается в цену (например) одного гигабайта памяти в год. Для канала связи затраты приводятся к ценам единиц тарификации — абонентской плате, плате за мегабайт трафика и т. д.
  2. Расчет цены единицы фактора использования вида деятельности. Количество единиц фактора затрат каждого ресурса, потребленного видом деятельности в расчете на единицу фактора использования, умножается на цену единицы фактора затрат, затем все полученные результаты складываются. К суммам затрат по видам деятельности для каждой ИТ-услуги добавляются условно-постоянные и равномерно распределяемые затраты.
  3. Расчет суммарных потерь от простоев. Для каждой ИТ-услуги суммируются простои по категориям воздействия на бизнес. Полученные суммы перемножаются на цену часа простоя каждой категории, которая определена заранее и согласована с бизнесом. Полученные произведения складываются по всем категориям для каждой ИТ-услуги.
  4. Расчет затрат на ИТ-услугу. Затраты на ИТ-услугу определяются суммированием затрат по видам деятельности, рассчитанных в п. 2, и потерь от простоев, рассчитанных в п. 3. Полученная величина полностью соответствует методическому подходу TCO, поэтому может быть названа TCO ИТ-услуги.
  5. Расчет затрат на единицу измерения объекта затрат (удельных затрат). Для каждой ИТ-услуги необходимо также выбрать единицу измерения. Чаще всего это число пользователей услуги, но возможны и другие — число транзакций (бухгалтерская или ERP-система), сообщений (электронная почта), форм (система сбора и консолидация отчетности) и т. д. Критерий выбора такого измерителя — максимально тесная связь с затратами ресурсов, что позволяет в дальнейшем использовать его для планирования затрат. Для расчета удельных затрат необходимо поделить сумму затрат на ИТ-услугу на число единиц измерения затрат. Последнее известно из данных систем управления процессами ИТ-службы (число пользователей) либо из данных систем мониторинга (число сообщений, форм, транзакций и т. д.)

Таким образом, мы прошли весь цикл расчета затрат по ЗВД-модели от исходных данных — затрат на ресурсы — до удельных затрат на единицу количественного измерения ИТ-услуги.

Использование данных ЗВД-модели ИТ-услуги в управлении затратами

ЗВД-модель дает значительно более разнообразную информацию для управления затратами, нежели модель прямых затрат. Во-первых, становится известной загрузка ресурсов ИТ-службы. Для сотрудников учитываются человеко-часы работ, для ресурсов инфраструктуры ИТ — процент загрузки мощностей, исходя из принципа «узкого места». Эти показатели можно представить не только суммарно, но и в расчете на единицу измерения ИТ-услуги. Тем самым упрощается прогнозирование момента, когда даже простое сохранение качества существующих ИТ-услуг потребует наращивания ресурсов ИТ-службы. Более того, можно с большой степенью уверенности указать, какие именно дополнительные ресурсы потребуются.

Во-вторых, ЗВД-модель дает исходные данные для расчета влияния повышения качества ИТ-услуги на требования к ресурсам для ее сопровождения и, соответственно, на затраты ИТ-службы. В частности, при расширении согласованного времени обслуживания услуги электронной почты с 8*5 до 24*7, дополнительные требования к ресурсам рассчитываются следующим образом. В ресурсы включается дополнительная смена Help Desk. Далее, по таблице видов деятельности и привязке ресурсов к видам деятельности выясняется, какие специалисты необходимы для сопровождения электронной почты. Уточняется, какие виды деятельности могут осуществляться удаленно, для остальных устанавливается посменное дежурство инженеров. Сумма затрат на посменное дежурство операторов и инженеров составит дополнительные затраты.

В-третьих, становится возможным распределение затрат на ИТ-услуги по подразделениям и пользователям, потребляющим эти услуги. Для каждого подразделения оценивается число единиц потребления ИТ-услуги, что позволяет определить долю затрат на услугу, которую должно компенсировать данное подразделение. Это особенно важно для аутсорсинга или внутреннего хозрасчета ИТ-службы, поскольку становится базой для экономически оправданной тарификации услуг. Мало того, поскольку по стандартам модели ITSM в записи инцидента обязательно указывается пользователь, у которого был прерван сервис, при необходимости можно рассчитывать затраты на отдельных пользователей. Это упрощает применение дисциплинарных мер к пользователям, не соблюдающим регламенты использования ИТ-услуг, способствует обучению новой информационной системе и др.

В то же время, ЗВД-модель ИТ-услуги не позволяет решать ряд задач управления затратами ИТ-службы. Прежде всего, она не дает привязки затрат к техническим решениям. Между тем, выбор того или иного технического решения может существенно влиять на затраты. Кроме того, затраты на повышение доступности и производительности ИТ-услуги в той мере, в какой они вытекают из технических решений, также не могут быть оценены в рамках ЗВД-модели ИТ-услуги. Эти затраты можно оценить на основе ЗВД-модели затрат на ИТ-решение, которую мы рассмотрим в одном из ближайших материалов.

Литература:
  1. Скрипкин К. ABC против модели прямых затрат // Директор ИС. 2006, № 2.
  2. Скрипкин К. Сервисный подход и учет затрат ИТ-службы // Директор ИС. 2006, № 1.

Основные понятия модели ЗВД

  • Объект затрат (англ. cost object) — конечный продукт или услуга, для которого или которой рассчитываются затраты
  • Вид деятельности (англ. activity) — работа или группа сходных работ, выполняемых при получении объекта затрат
  • Ресурсы (англ. resources) — труд, внешние услуги, материалы, оборудование и другие материальные средства, потребляемые видами деятельности
  • Фактор затрат ресурса или просто фактор затрат (англ. resource driver) — натуральный показатель, измеряющий потребление данного ресурса видами деятельности
  • Фактор интенсивности использования вида деятельности или просто фактор использования (англ. activity driver) — натуральный показатель, измеряющий потребление данного вида деятельности в процессе создания объекта затрат

Подробное описание понятий модели ITSM можно найти в [1]

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями