Бизнес и технологии

Интерес растет

Как сообщают в IDC, пилотные проекты по внедрению технологии RFID в 2005 году осуществляли 12,4 % европейских компаний производственного, торгового и логистического секторов, а еще 5,1 % планируют в ближайшем будущем начать полномасштабные проекты по внедрению. Эта технология еще очень молода, однако 17,5 % компаний заинтересовались ею, и это число будет серьезно расти, причем не только в данных секторах. Исследование IDC показало, что в 50 % опрошенных компаний RFID-совместимые приложения и сервера являются главными областями необходимых ИТ-инвестиций. Аналитики уверены, что это особенно заметно на производственных предприятиях. В ближайшее время технология RFID окажет заметное влияние на управление логистикой, торговлей и складированием. Тем не менее, для достижения успеха компаниям необходимо переосмыслить многие подходы к бизнес-процессам. Главным препятствием для внедрения RFID является недостаточный возврат инвестиций — именно его назвала треть опрошенных компаний.

Недоступная математика

По прогнозам ARC Advisory Group, мировой рынок систем расширенного оптимизирования запасов (Advanced Inventory Optimization, AIO) на протяжении следующих пяти лет будет расти на 12,6 % ежегодно. В 2005 году он составил 99,2 млн. долл., а к 2010 году его объем прогнозируется на уровне 180 млн. долл. Это весьма молодой и маленький рынок, требующий просвещения потенциальных заказчиков. Решения AIO являются видом систем по управлению цепочками поставок. Однако подход к оптимизации в их рамках несколько отличается от общепринятого. В традиционных SCM-системах оптимизируется каждый отдельный участок цепочки поставок. Такой подход оптимален лишь условно, так как не обеспечивает единого взгляда на оптимизацию всей сети цепочки поставок. Система AIO не просто указывает необходимое состояние запасов каждого узла, но и считает, сколько товаров и где должно находиться по сети в целом. Математика этих решений чрезвычайно сложна и почти недоступна для понимания даже специалистам с хорошим знанием статистики. Естественно, это создает трудности в их продвижении и продаже. Для этого типа решений не подходит модель продажи лицензий, а необходимо применение модели аутсорсинга знаний (Knowledge Based Outsourcing), заключающейся в аутсорсинге функций, требующих от персонала глубоких знаний и высокой квалификации.

Выгода IP-телефонии

Технология связи по IP-сетям (IP Communications, IPC) обеспечивает предприятиям значительное сокращение сроков окупаемости инвестиций, подтверждает глобальное исследование, проведенное компанией Sage Research по заказу Cisco. Эта технология осваивается все шире. По данным корпорации IDC, в 2006 году 50 % всего коммуникационного трафика будет передаваться по IP-сетям. Это связано с тем, что компании все чаще рассматривают IPC как необходимое (а не просто одно из возможных) решение для ускорения окупаемости инвестиций. Исследование показало, что те, кто использует IPC, в неменьшей степени руководствуются стремлением к повышению производительности труда, чем экономией затрат на сетевую инфраструктуру и снижением производственных расходов. При расчете возврата инвестиций изучались факторы экономии расходов, повышения производительности труда и роста доходов. Почти 60 % предприятий, перешедших на IPC, сокращают расходы, уменьшая свою зависимость от внешних поставщиков ИТ. Свыше половины респондентов отметили повышение производительности труда на предприятиях в среднем почти на четыре часа в неделю на каждого сотрудника благодаря более интенсивному использованию функций телефонии, таких как конференц-связь, единая служба передачи и обработки сообщений, система передачи сообщений с возможностями поиска. Малые и средние предприятия получают экономию четырех часов в неделю на сотрудника благодаря исключению безуспешных попыток связаться по телефону и повышению производительности труда мобильных работников, а также экономию двух часов в неделю рабочего времени ИТ-персонала при избавлении от необходимости переводить пользователя с места на место. Кроме того, они экономят за счет уменьшения зависимости от внешних поставщиков, так как в результате могут самостоятельно поддерживать систему IP-телефонии в здании вместо того, чтобы заключать договор на обслуживание своих коммутируемых систем.

Технологии управления

На службе бизнесу

Недавний глобальный опрос ИТ-директоров, проведенный Gartner, показал, что их наиболее приоритетной бизнес-задачей в 2006 году является использование ИТ в целях совершенствования бизнес-процессов. Среди других задач названы контроль операционных издержек, выстраивание отношений с клиентами и общее повышение конкурентоспособности организации. Наиболее важной технологической задачей станет внедрение бизнес-аналитических приложений. Далее следуют: обеспечение безопасности, техническое обеспечение мобильных сотрудников и внедрение средств групповой работы. Согласно исследованию, в 2006 году ожидается рост ИТ-бюджетов на 2,7%. Это уже третий год подряд с небольшим ростом расходов на ИТ.

Gartner отмечает, что в 2006 году перед ИТ-директорами будет стоять три крупные проблемы: обеспечение более эффективного использования информации, чем у конкурентов, улучшение понимания бизнеса внутри ИТ-отделов, а также использование ИТ как средства совершенствования взаимодействия с клиентами.

Техника безопасности

Причина в невежестве

По данным Управления финансовых услуг Великобритании вина за недостаточную безопасность электронных банковских услуг лежит скорее на невежестве пользователей, чем на несоответствии банков требованиям безопасности. В недавнем отчете Financial Risk Outlook 2006 описано несколько групп банковских клиентов, от которых исходят наибольшие проблемы. Сюда входят 5% пользователей, не применяющих никаких мер предосторожности при пользовании банковскими сайтами, и еще 21%, которые считают, что преступники не могут осуществить манипуляции со счетом, не зная регистрационного имени пользователя. 45% опрошенных пользователей считают, что ответственность за безопасность должна полностью лежать на банке. Если же банк попытается переложить всю ответственность за финансовые потери на клиентов, то 77% полностью уйдут от банковского Internet-обслуживания. Чтобы бороться с потерями от мошенничества, банки должны усиливать меры безопасности, включая повышение образованности пользователей и объясняя им важность использования средств самозащиты.

Преступные миллиарды

Компьютерные преступления, включая вирусные атаки, установку шпионского ПО и электронные кражи, обхо-дятся американскому бизнесу в 67 млрд. долл. ежегодно. Такие данные приводятся в недавно опубликованном отчете ФБР.

Эксперты ФБР провели анализ 2066 организаций и экстраполировали полученные результаты на всю страну.

Более половины респондентов отметили, что в течение 12 прошедших месяцев терпели финансовые убытки от компьютерных преступлений. В среднем, одна компания теряла 24 тыс. долл., а все респонденты потеряли 32 млн. долл. По данным отчета, в 2005 году примерно 2,8 млн. организаций и компаний США сталкивались хотя бы с одним инцидентом нарушения компьютерной безопасности.

Для сравнения, по данным Секретной службы, ежегодные убытки от телефонного мошенничества в США составляют порядка 1 млрд. долл.

Согласно Javelin Strategy & Research, совокупный ущерб от мошенничеств, связанных с идентификацией личности, достиг в стране в 2004 году 52,6 млрд. долл.

Рынок высоких технологий и ИТ-услуг

Официальный рост

«В 2005 году отрасль информационных технологий и связи сохранила свое динамичное развитие», — отметил министр информационных технологий и связи РФ Леонид Рейман в докладе «Об итогах развития отрасли информационных технологий и связи, инфокоммуникационных услуг для населения, обеспечении защиты информации и совершенствовании инфраструктуры связи в РФ в 2005 году». Это позволило значительно увеличить ее вклад в ВВП, который достиг 5%. Объем рынка услуг связи по предварительным данным в 2005 году составил 710 млрд. рублей, что на 31,4% больше прошлогоднего показателя, и более чем в пять раз превышает общие темпы роста экономики Российской Федерации. Объем рынка информационных технологий в 2005 году оценивается примерно в 310 млрд. рублей, что на 20% больше по сравнению с предыдущим годом. Количество пользователей Internet составило около 22 млн. человек, то есть каждый шестой житель России пользуется услугами Internet. Общее количество эксплуатируемых в РФ персональных компьютеров превысило 17 млн. штук, увеличившись по сравнению с предыдущим годом более чем на 16%. В 2005 году значительно вырос объем услуг, оказываемых в сети передачи данных, включая передачу информации через Internet.

Отечественная динамика

Как считают в IDC, рынок услуг по управлению инфраструктурой ИТ и обеспечению бизнес-процессов в России будет ежегодно расти на 25%. По данным ежегодного отчета IDC Russia Business Solutions and Infrastructure Management Services 2005-2009 Forecast and 2004 Vendor Shares в России в 2004 году затраты на услуги по созданию ИТ-решений приблизились к 400 млн. долл. Суммарная доля затрат на услуги по созданию решений для управления инфраструктурой ИТ и решений для поддержки бизнес-процессов составила 21% от 1,8 млрд. долл., потраченных на все услуги ИТ. Здесь доминировали российские компании: ведущая десятка поставщиков услуг контролировала 48% объема рынка. IDC предполагает, что средний ежегодный прирост услуг по созданию решений в России в ближайшие пять лет составит 27,4%, а к 2009 году их общий объем достигнет 1,3 млрд. долл. или 23% от всего рынка ИТ-услуг.

Существенно — до 122 млн. долл. — вырос сегмент услуг по созданию решений для управления инфраструктурой ИТ, главным образом за счет услуг в области информационной безопасности и стабильного спроса на услуги хранения данных. Наибольшие темпы характерны для сегмента услуг по поддержанию жизнеспособности критически важных систем. Рынок решений для поддержки бизнес-процессов отражает развитие всего рынка ИТ-услуг, который все заметнее ориентируется на консалтинг и внедрение прикладного ПО.

В частности, значительно вырос спрос на системы управления взаимодействием с заказчиками и работы с клиентами, нарастает интерес пользователей к решениям для управления документами и информацией. Из более чем 270 млн. долл., затраченных на решения для поддержки бизнес-процессов, 56% приходится на долю решений по организации управления ресурсами предприятия — это наиболее крупный сегмент ИТ-услуг. IDC считает, что наиболее динамично будут развиваться услуги по поддержанию жизнеспособности критически важных систем, системы управления взаимодействием с заказчиками, решения в области корпоративных порталов, системы поддержки принятия решений и бизнес-аналитики и специализированные отраслевые решения.

Динамика и структура ИТ-бюджетов

Оптимизм в ИТ

Исследование, проведенное CIO Magazine, показало, что в прошедшем году позиции ИТ-директоров стабилизировались. Они имеют серьезное доверие со стороны высшего руководства компаний, при этом ИТ-бюджеты и уровень ИТ-персонала растут.

Роль ИТ начинает восприниматься как стратегическая, являющаяся источником реальной прибыли и поставщиком конкурентных преимуществ. Фокус ИТ-директоров смещается на синхронизацию ИТ с бизнесом, обеспечение непрерывности бизнеса и управление рисками. Проблема персонала остается большой, но изменились требования к сотрудникам. Нужны скорее не «технари», а талантливые менеджеры и бизнес-аналитики. В секторах финансов и страхования такая потребность сильнее, чем в остальных отраслях.

Треть ИТ-директоров отметила увеличение аутсорсинга в прошедшем году, но в большей части компаний его доля составляет не более 10%. При этом такие сектора, как производство и финансы, гораздо более склонны к аутсорсингу, чем, например, здравоохранение, торговля и образование. ИТ-бюджеты среди общих расходов выросли с 5,6% в 2004 году до 7,7% в 2005. Отвечая на вопрос, на какие обязанности они тратят больше всего времени, ИТ-директора упомянули общение с топ-менеджментом (65%), принятие стратегических решений (63%), стратегическое бизнес-планирование (51%) и руководство проектами (49%).

Цена конфиденциальности

Компании могут поддерживать доверие клиентов, защищая их личные данные, а следовательно, и свой бизнес

Исследование, проведенное Ponemon Institute, показало, что доверие людей к корпорациям весьма хрупко. Более 70 % людей, участвующих в опросе, сказали, что два факта утечки конфиденциальной информации клиентов в одной и той же компании будут являться для них серьезным поводом для прекращения любых отношений с ней.

Очевидно, компании должны серьезно относиться к отрицательному влиянию на их репутацию, которое может оказать любая утечка информации. Потери компании в этом случае связаны не только с уходом существующих клиентов, но и с последующими трудностями в приобретении новых. Однако есть и хорошие новости: большинство людей готовы делиться весьма большим количеством личной информации с компанией, которой они доверяют.

В течение трех лет институт опросил более 30 тыс. человек на предмет их уровня доверия способам сбора и использования различными компаниями персональной информации. Две трети опрошенных сказали, что применяемые правила обеспечения секретности тесно связаны с доверием этой компании, хотя собственно ИТ-политика (также включающая политику безопасности) является менее важным показателем, чем влиятельность компании и ценовая политика.

Исследование показало, что компании, пользующиеся наибольшим доверием со стороны клиентов, применяют специальные решения для обеспечения секретности данных, имеют отработанные способы решения спорных вопросов с клиентами, а также легко понятную политику безопасности.

Larry Ponemon. The Value of Protecting Customer Privacy// CIO Magazine. January 15, 2006

Рекомендации

  • Соблюдайте секретность и безопасность информации. Убедитесь, что информация о клиентах защищена от несанкционированного доступа и использования.
  • Собирайте лишь действительно необходимую для ведения бизнеса информацию. Регулярно пересматривайте ее на предмет соответствия действительности.
  • Будьте последовательны. Используйте одинаковые правила и процедуры сбора, хранения и управления информацией в рамках всей организации.

Ключевые факторы обеспечения лояльности клиентов (расставлены клиентами в порядке снижения важности):

  1. Отработанный процесс решения возникающих разногласий.
  2. Понятная политика.
  3. Границы предоставления данных.
  4. Добровольность предоставления данных.
  5. Брэндинговая стратегия, включающая политику конфиденциальности.

Источник: Ponemon Institute.

Совет юриста

Избегайте неопределенностей при формулировании политики в отношении защиты конфиденциальности частной информации (privacy policy) компании. Больше всего настораживают клиента, неся угрозу его интересам, фразы типа «компания оставляет за собой право использовать полученные от клиентов данные по своему усмотрению, если это не нарушает соглашения о конфиденциальности», «при наличии обоснованных требований со стороны компетентных органов и уполномоченных лиц компания осуществляет предоставление сведений об оказанных клиентам услугах без предварительного уведомления клиентов» и т. п. Формально такие фразы законны, но неопределенность заложенных в них механизмов способна напугать клиентов и привести к прекращению их сотрудничества с компанией. Поэтому старайтесь четко описывать, какую информацию, в каких случаях и какими способами компания будет использовать сама или передавать третьим лицам. Честность в этих случаях принесет больше пользы, чем затуманивание или замалчивание фактов использования и передачи информации клиентов.

Николай Дмитрик, юрист компании Park Media Consulting, dmitric@parkmedia.ru

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями