Ценность технологии «одного окна» при взаимодействии граждан с органами власти не подвергается сомнению. По обе стороны барьера, отделяющего властные структуры от народа, каждый выступит в ее поддержку.
Ценность технологии «одного окна» при взаимодействии граждан с органами власти не подвергается сомнению. По обе стороны барьера, отделяющего властные структуры от народа, каждый выступит в ее поддержку.
Пока полноценных реализаций технологии «одного окна» почти нет. Причин этому множество, в частности слабое развитие информационной инфраструктуры государственных служб, а иногда и ее полное отсутствие. Главными же причинами чаще всего становятся недостаток средств и низкий уровень компетентности руководителей означенных подразделений в области ИТ. В связи с этим приобретает огромное значение изучение опыта успешных реализаций технологии «одного окна». Конечно, все подобные проекты имеют свою специфику, определяемую местными условиями, в частности величиной бюджета и демографическими особенностями региона, но, поскольку дело происходит в одной стране, думается, что все заинтересованные смогут почерпнуть здесь полезное.
Работающая модель «одного окна»
Рассмотрим процессы, протекающие в службе «одного окна» префектуры Зеленоградского административного округа города Москвы. По отношению к данной службе все остальные держатели «одного окна» и городские организации будут являться внешними информационными потоками, функционирующими в едином информационном пространстве.
Итак, информация через шлюз попадает из внешней среды во внутренний информационный поток службы «одного окна», пройдя через ряд анализаторов, фильтров, конвертеров, концентраторов, маршрутизаторов и т. д., где она подвергается обработке.
Далее обработанная информация из «одного окна» маршрутизатором через шлюз либо направляется во внешнюю среду (в виде ответа заявителю), либо попадает во внешнее информационное пространство органов исполнительной власти и городских организаций (в виде различных запросов на согласование).
В зависимости от типа и рода информации, поступающей из информационного потока органов исполнительной власти, она может пересекаться с рядом отдельных потоков, таких как бюджетный финансовый поток, внешние финансовые потоки, материальный поток, выходить во внешнюю среду (в окружное, региональное и даже международное информационное пространство) и возвращаться обратно в виде запросов/ответов, проходя через различные системы управления, фильтры, маршрутизаторы, концентраторы и т. д.
Для построения модели выделяются шесть основных потоков: внутренний информационный поток службы «одного окна»; внутренний информационный поток органов исполнительной власти или городской организации; бюджетный финансовый поток; внешние финансовые потоки; внешние информационные потоки органов исполнительной власти и городских организаций (за исключением рассматриваемых в каждом конкретном случае); материальный поток.
Информация из одного потока попадает в другой через отдельные системы (запрос/ответ, управление закупками, безналичные расчеты и т. д.), часть из которых модернизируется с помощью новых информационно-коммуникационных технологий.
В результате обобщения вышеизложенного, получаем модель «одного окна.
Физическое и виртуальное «одно окно» этой модели выполняет функцию узла или шлюза, который обеспечивает обмен потоками в едином окружном пространстве, а также c региональным и международным инфопространством. На каждом сопряжении потоков в зависимости от их характеристик должны применяться специализированные инструменты (портал, терминалы, пластиковые карточки, средства электронных платежей и др.).
Данная модель является общей для всех служб «одного окна». Так как модель состоит из ряда отдельных систем, интегрированных между собой в единую автоматизированную информационную систему, то в частных случаях могут исключаться или добавляться отдельные элементы модели (процессы, потоки, фильтры и т. п.). Некоторые из держателей «одного окна» могут не иметь собственных баз данных, а обращаться за требуемой информацией к удаленным базам и электронным хранилищам в соответствии с заданными маршрутами прохождения документов. Обращение может проходить как между специалистами по электронной почте, так и посредством прямых электронных запросов в ведомственные базы по согласованным форматам. Для организации всех процессов служит ядро, или репозитарий, - информационный ресурс, организующий удобный доступ к информации из различных источников и поддерживающий единые технологии обработки и представления информации. С его помощью реализуется возможность доступа к сервисам государственных учреждений и заполнения необходимых документов (например, налоговых отчетов, таможенных деклараций) в интерактивном режиме с их последующей обработкой, отправкой и хранением в структурированном виде. Инструментами сбора информации выступают Web-сервисные приложения - сервисы сбора и обработки данных. Использование Web-сервисных технологий позволяет через Internet стандартным образом организовать взаимодействие нескольких независимых информационных систем государственных ведомств, создавая библиотеку их услуг и организуя к ним доступ через единый интерфейс.
Будни зеленоградской префектуры
В настоящее время в Зеленоградском округе открыто более 17 служб «одного окна», позволяющих получать широкий спектр документов в соответствии с Единым реестром документов, выдаваемых органами исполнительной власти города Москвы, городскими организациями и территориальными отделениями федеральных органов исполнительной власти.
С самого начала реализации режима «одного окна» в префектуре была поставлена задача использования современных технологий для обеспечения взаимодействий службы со структурными подразделениями префектуры, управ районов, окружными организациями и службами с максимально возможной в существующем правовом поле автоматизацией процессов. Для этого сектор информационных технологий и служба «одного окна» были объединены в отдел информационно-технологического развития.
В результате работы по автоматизации служб «одного окна» разработан единый программный модуль «одно окно», позволяющий сократить время регистрации заявки и выдачи конечного пакета документов заявителю; формализовать и минимизировать время обработки заявки; сделать прозрачным и контролируемым процесс выполнения заявки как для специалистов службы «одного окна», так и для заявителя через портал и сенсорный экран. Информатизация службы решает задачи автоматизированного учета обращений и контроля их исполнения, предоставления информации в общегородскую систему контроля и мониторинга (СКиМО) работы служб «одного окна», электронного взаимодействия с внешними организациями и доступа службы «одного окна» к общегородским и ведомственным информационным ресурсам.
Взаимодействия служб «одного окна» префектуры и управ районов с организациями, имеющими наиболее интенсивный документооборот в процессах подготовки конечного документа для заявителя происходят по утвержденным регламентам. Согласно распоряжению префекта, приоритетной формой приема и передачи документов являются их электронные формы, заверенные электронной цифровой подписью. Все проекты создания информационных систем и ресурсов в округе должны предусматривать возможности межведомственного электронного взаимодействия в режиме «одного окна», интеграции с порталом округа или другими Internet-сайтами. Эти проекты также должны давать возможность производить количественную оценку ожидаемых эффектов для управления округом и населением.
Чтобы привлечь к использованию ИТ лиц, занимающих ключевые должности на государственной службе (заместителей префекта, начальников управления и отделов), разрабатывается соответствующая система мониторинга. Всем должностным лицам префектуры вменено в обязанности использовать персональные компьютеры для приема и передачи электронных документов с применением ЭЦП.
В настоящее время в префектуре и управах районов округа идет экспериментальная отработка схемы межведомственного электронного документооборота при реализации режима «одного окна». Отрабатывается процедура подготовки запросов на получение заключений и согласований городских организаций и передачи документов ответственным исполнителям префектуры с использованием электронно-цифровой подписи. Всего в префектуре в соответствии с договором с «Мосжилрегистрацией» насчитывается 60 сотрудников - владельцев ЭЦП, а в государственных ведомствах округа в целом - более 200. Готовится открытие филиала удостоверяющего центра на территории округа для более оперативного получения средств ЭЦП и предоставления ЭЦП для населения.
Оптимизировать процессы в префектуре поможет создаваемая ныне электронная библиотека. В частности, база данных по распоряжениям префекта позволит передавать эти распоряжения для проведения согласований, а также обеспечения выдачи документа заявителю в момент обращения. С целью создания электронной базы в настоящее время проводится массовый ввод распоряжений префекта, принятых в 2003-2004 годах. С помощью технологии поточного сканирования налажена работа по помещению копий новых распоряжений префекта, подписанных электронно-цифровой подписью.
Организации, участвующие в подготовке документов, выдаваемых в режиме «одного окна», в дальнейшем будут подключаться к мультисервисной сети Зеленоградского административного округа Москвы. В частности, готовятся регламенты взаимодействия в режиме «одного окна» с дирекциями единого заказчика, Зеленоградским территориальным бюро технической инвентаризации и другими организациями. Уже начата работа по организации взаимодействия с московскими городскими структурами.
Обработка обращений заявителей в органах исполнительной власти ведется с применением специально созданного программного продукта на базе Lotus Notes. Это значительно упрощает процесс контроля за ходом и сроками исполнения документов, позволяет ускорить обмен информацией со структурными подразделениями префектуры и службами «одного окна» управ районов и автоматизировать подготовку сводной отчетности о работе служб «одного окна». В холле префектуры установлен информационный сенсорный экран, позволяющий получить полную информацию о работе служб «одного окна» и перечне выдаваемых документов, распечатать образцы заявлений, узнать о ходе исполнения обращения. В службах «одного окна» управ и префектуры установлена система поточного сканирования документов, состоящая из сканера, программного комплекса распознавания и экспорта образов документов в библиотеку по штрих-коду, устройства чтения штрих-кода документов. Постоянный мониторинг процесса электронного документооборота позволяет определить, где находится конкретный документ, было ли открыто электронное поручение, сколько времени обрабатывается документ, каков его маршрут движения и пр.
В настоящий момент реализовано три направления интеграции системы электронного документооборота префектуры Зеленограда с порталом www.zelao.ru.
Во-первых, обращение, поступающее через портал, автоматически поступает в соответствующий модуль документооборота для регистрации, постановки на контроль и направления ответственному лицу для подготовки и публикации ответа. Таким образом, в бумажном виде обращение не появляется. Следующим направлением интеграции является автоматическая публикация распоряжений префекта. Также предоставлена возможность через сайт проследить прохождение официального письменного обращения в префектуре (по регистрационному номеру и фамилии заявителя) и его направление для отработки во внешние организации. Таким образом, реализуется концепция «прозрачной», или «стеклянной», администрации. Наконец, можно проследить прохождение обращения, поступающего через портал. Если заявитель вводит при отправке обращения свой электронной адрес, то сообщения об изменении статуса поступают ему на электронную почту, так же, как и ответ. Через электронную почту предоставлена и возможность предварительного заказа копий ранее принятых распоряжений префекта и архивных справок.
Для бюджетных организаций портал становится точкой входа для получения в электронной библиотеке назначенных к исполнению документов. После процедуры аутентификации специалист также может запрашивать реестр документов. Система будет проверять права доступа и высылать документы на указанный почтовый ящик. Такой инструмент должен использоваться в условиях высокой стоимости подключения непосредственно к корпоративной мультисервисной сети органов управления или единой системе документооборота.
Как показали проведенные опросы, жители пока слабо информированы о режиме и работе служб «одного окна». Все еще распространен ответ «ни разу об этом не слышал». Поэтому префектура, управы районов и городские организации округа пристальное внимание уделяют своевременному информированию населения. Также поставлена задача получения информации от самих заявителей по достигнутым результатам и перспективам режима «одного окна».
В целях информирования населения в Internet на официальных сайтах префектуры и управ районов округа публикуются нормативные документы правительства Москвы по организации и реализации принципа «одного окна», приводится перечень выдаваемых в соответствии с Единым реестром документов, образцы заявлений и другая оперативная информация.
На электронной карте округа, помещенной на сайт, можно найти расположение служб «одного окна», а также перечни выдаваемых ими документов. На повестке дня - построение метасистемы электронного Зеленограда, разработка и реализация электронных административных регламентов, упрощение формальностей и процедур.
Валерий Иванов - профессор кафедры маркетинга и управления проектами МИЭТ (ТУ);
Алексей Михальченков - первый заместитель префекта Зеленоградского административного округа г. Москвы;
Анна Коробова - начальник отдела информационно-технологического развития префектуры Зеленоградского административного округа г. Москвы, korobova@zelao.ru