Новые технологии мониторинга и слежения плюс подозрительность сотрудников могут значительно усложнить жизнь тем директорам информационных служб, которые забывают, что имеют дело с людьми, а не с приложениями.

Новые технологии мониторинга и слежения плюс подозрительность сотрудников могут значительно усложнить жизнь тем директорам информационных служб, которые забывают, что имеют дело с людьми, а не с приложениями.

В 2002 году намерение снабдить RFID-метками (метки радиочастотной идентификации) транспортные контейнеры в порту Окленда ухудшило отношения между руководством и рабочими и вызвало забастовку, приведшую к широко освещенному в прессе локауту.

В 2003 году подрядчики снегоочистителей выступили против нового контракта, предписывающего использование глобальных систем навигации (Global Positioning Systems, GPS) на их машинах.

В этом году в новостях прошло сообщение об увольнении нескольких работников мастерской Air Canada в аэропорту Торонто — скрытая камера зафиксировала, как они отмечали в табеле учета рабочего времени других сотрудников. После того как были произведены эти увольнения, рабочие устроили четырехчасовую забастовку, задержавшую вылет сотен пассажиров.

Перед установкой:

укрепите доверие

Бизнес-ситуация: национальная транспортная компания SuperShuttle решила снабдить всех своих водителей телефонами с функцией GPS, чтобы лучше планировать время и обслуживать клиентов.

Опасения служащих: водители боялись, что компания будет следить за их передвижениями даже в нерабочее время.

Что SuperShuttle сделала правильно: директор информационной службы SuperShuttle Майкл Хоган и его команда объяснили водителям преимущества, предоставляемые данной технологией. Например, сокращалось время простаивания в дорожных пробках (GPS-ПО от Vetto помогло бы диспетчерам предупреждать об их наличии), кроме того, водители смогли бы сами выбирать себе пассажиров. До этого диспетчеры устанавливали для водителей их следующий пункт назначения. С системой GPS водитель может взглянуть на список пассажиров, тут же определить по карте, где они находятся, и захватить тех, кто расположен ближе всего — или выбрать более длинный маршрут с большим числом пассажиров. Хоган также объяснил водителям, что SuperShuttle не будет, да и не сможет следить за ними в нерабочее время, даже если они захотят постоянно иметь при себе свои мобильные телефоны с функцией GPS. (Отслеживающее Java-приложение может быть просто отключено.) Такие заверения в невмешательстве в частную жизнь в нерабочее время должны быть первым шагом на пути к внедрению любой новой технологии, которую можно счесть за средство электронного подслушивания.

Мораль: если не растолковать служащим, чего следует ожидать, они сами что-нибудь придумают, и это неминуемо будет что-то отрицательное. Объясните работникам предоставляемые им выгоды до того, как внедрить вторгающуюся в их частную жизнь технологию, и точно укажите пределы ее действия.

В процессе внедрения:

тест, тест, тренинг, тренинг

Бизнес-ситуация: последняя версия Delivery Information Acquisition Device службы доставки UPS (DIAD — это портативные компьютеры, которые есть у каждого водителя UPS) будет включать функцию GPS для обеспечения таких новых услуг, как предотвращение доставки пакетов по неверным адресам.

Опасения служащих: GPS-возможности новых DIAD могут усложнить жизнь рабочих, завалив их ненужной информацией.

Опасения компании: руководство беспокоилось, что в случае неправильного внедрения новая функция GPS будет просто надоедать водителям постоянными предупреждениями о том, что пакет доставляется по неверному адресу, даже если это не так. Соответственно, со временем водители перестали бы обращать на нее внимание.

Что UPS сделала правильно: самое главное то, что UPS не поторопилась. Привыкшая к продолжительным циклам внедрения, UPS разрабатывала и тестировала новый DIAD на протяжении 18 месяцев. Задача состояла в точной настройке системы, чтобы та приносила максимальную выгоду и не заваливала водителей чрезмерным количеством информации. «Нам не к спеху решать этот вопрос», — утверждает системный менеджер UPS Рой Ланкрафт. Но даже спустя 1,5 года Ланкрафт заявляет, что посредством полевого тестирования компания продолжает собирать информацию о том, как люди будут управляться с устройством. «Попытка внедрить его быстро может повлечь за собой проблемы, на решение которых потребуется много, много месяцев», — считает Ланкрафт.

Мораль: не торопитесь и постарайтесь вовлечь служащих в процесс на как можно более ранней стадии его осуществления. Впоследствии это может предотвратить серьезные затруднения.

После внедрения:

добавьте стимулы

Бизнес-ситуация: флоридскому подрядчику по системам отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха Del-Air нужно было усилить наблюдение за своими 400 техническими специалистами, занятыми выполнением различных работ. В январе 2004 года компания снабдила служащих мобильными телефонами с функцией GPS и приложением отслеживания времени от Xora. Теперь рабочие отмечаются, используя свои телефоны. Приложение фиксирует как их местоположение, так и время включения.

Опасения служащих: повышенный контроль за деятельностью сотрудников отнял бы у них свободу и сделал бы их работу более стрессовой.

Что Del-Air сделала правильно: компания связала новую технологию с системой бонусов. Техников Del-Air награждают за быстрое выполнение работы. Но когда табели использования времени выводились на бумагу, никто не знал, получает ли компания верные данные. Эта неопределенность нарушала доверие рабочих к системе бонусов. Как сообщает директор информационной службы Del-Air Джон Ракер, теперь служащие верят в то, что игра ведется по-честному. «Когда раздаются поощрительные чеки, — рассказывает Ракер, — все знают, кто их действительно заслужил. Если работник рационально использует свое время, у него большие шансы получить бонус». И, по мнению Ракера, это помогло Del-Air сохранить своих лучших сотрудников. Более того, эта информация способствует выявлению служащих, которым следовало бы предоставить дополнительный тренинг.

Мораль: пряник действует лучше кнута.

После внедрения:

предоставьте период амнистии

Бизнес-ситуация: чтобы положить конец практике, когда сотрудники отмечали друг друга в табели рабочего времени (тем самым усложняя составление графика работы), Air Canada установила скрытую камеру.

Реакция служащих: возмущенные тем, что за ними шпионят, рабочие устроили забастовку.

Что Air Canada сделала неправильно: в ней установили систему, не предупредив служащих, тем самым действуя по принципу «вот ты и попался». Компания усугубила эту ошибку, уволив пойманных рабочих.

Что Air Canada должна была сделать: профессор Дэвид Цвейг из Университета Торонто полагает, что проблемы можно было решить посредством разъяснений и тренинга. Air Canada должна была сказать своим служащим, что старая практика отмечать приятелей в табеле больше допускаться не будет и что для предотвращения подобного поведения авиакомпания устанавливает камеры в ремонтной мастерской. Руководство должно было открыть двустороннее обсуждение того, откуда взялась подобная практика. Определенный период амнистии после установки камер мог нейтрализовать недовольство, перешедшее в забастовку, — считает Цвейг. (В конечном счете Air Canada восстановила уволенных рабочих и открыла обсуждения с профсоюзом, но лишь после того, как компании был нанесен ущерб.)

Мораль: скрытая камера должна быть последней мерой, а не первой. «Организации видят в мониторинге самое простое решение своих проблем, — говорит Цвейг, — другие способы могут потребовать намного больше времени и доверия».

Честный мониторинг

Технологии мониторинга и слежения меняют условия труда. А это значит, что, возможно, придется изменить и контакты со служащими.

Внедряя новые технологии мониторинга без участия сотрудников, вы можете оказаться неправыми с точки зрения законодательства.

Коллективные договоры часто включают пункты, требующие возобновления переговоров по содержанию соглашения в случае внесения значительных изменений в рабочую обстановку. А такие технологии, как GPS, видеонаблюдение и RFID, могут быть восприняты как значительные изменения. «Руководитель, входящий в профсоюз, несет правовое обязательство согласовывать с ним изменения в условиях труда, — говорит президент Национального института прав трудящихся (некоммерческой научной и образовательной группы) Льюис Молтби. — GPS, безусловно, является темой для обсуждения». Например, служба доставки UPS включила GPS в последнюю серию переговоров с профсоюзом.

Молтби рассказывает, что его группа произвела предварительный юридический анализ ситуации, касающейся именно GPS, и выяснила, что руководству предоставлена широкая (но не бесконечная) свобода действий. «Компании грузового автотранспорта ничто не мешает следить за тем, где находятся ее грузовики; было бы сумасшествием не делать этого, — объясняет Молтби. — Но руководители, настаивающие на том, чтобы служащие носили системы GPS 24 часа в сутки семь дней в неделю, напрашиваются на судебный процесс».

Предприниматели также должны следить за тем, чтобы такие новые технологии не использовались в противозаконных целях. «Еще одна опасность — возможность шантажа со стороны других служащих», — говорит юрист Фредерик Лейн, автор книги «Голый работник» (The Naked Employee), поднимающей вопрос нарушения права трудящихся на неприкосновенность частной жизни. Лейн считает, что риск возникновения таких проблем особенно высок, когда мониторинг осуществляется втайне от сотрудников. «Это один из недостатков скрытого наблюдения, — объясняет он. — Нам кажется, что подобный надзор ведется исключительно в наших интересах, однако некоторые люди могут им злоупотребить».

Мораль: Когда новые технологии затрагивают вопросы частной жизни, не забудьте проконсультироваться с юристами и профсоюзами.

Парадокс Большого Брата

Чем больше на них смотришь, тем меньше они делают

Предприниматели все больше рассматривают технологии мониторинга за деятельностью персонала с точки зрения выгоды, которую они могут принести, повышая производительность труда и сокращая возможность воровства и других злоупотреблений.

Но профессор Дэвид Цвейг из Университета Торонто, автор недавнего исследования реакции подчиненных на следящие за ними «системы обеспечения осведомленности», отмечает: постоянное ощущение того, что за тобой наблюдают, может ухудшить производительность. А чувство, что их, сотрудников, не допускают к процессу принятия решений, может вылиться в «чисто деловые отношения», при которых работники делают только то, за что им платят, и ничего, кроме этого. Цвейг считает, что в худшем случае служащие могут тратить время, энергию и креативность на попытки обмануть технологию. Вот пример: на двух операторов по снегоочистке в пригороде Бостона подали в суд, так как они мошенничали, обманывая систему слежения GPS. Создавалась видимость, что операторы работают по городским контрактам, в то время как на самом деле они убирали снег для своих частных клиентов. Их методы не были высокотехнологичны, но отличались остроумием: к примеру, водитель возил в своем грузовике два отслеживающих устройства, создавая иллюзию, что на дороге работают и снегоочистительная машина, и машина для рассеивания песка, в то время как присутствовала лишь одна из них.

Кроме того, компании не должны следить за работниками так же, как они наблюдали бы за звеном в цепи поставок. «Водители грузовиков — не машины. И если на дворе середина августа и 40 градусов в тени, водитель может сделать пятиминутную остановку, чтобы выпить стаканчик чая со льдом», — говорит президент Национального института прав трудящихся (некоммерческой научной и образовательной группы) Льюис Молтби.

Мораль: служащие — люди, и относиться к ним нужно по-человечески.


Парадоксы информационной безопасности

Удивительно, чем больше хочешь узнать, тем больше нужно рассказывать. Чтобы лучше контролировать деятельность своих сотрудников, надо постоянно проводить с ними совещания и семинары. Прежде чем устанавливать технические средства мониторинга производственных процессов, надо обучить сотрудников работе с ними, объяснить их полезность для компании и безвредность для самих работников. Можно посмотреть шире: чем более открыта компания (для потребителей, акционеров, государственных органов), тем проще собирать информацию о требованиях к компании и ее продукции.

Данному парадоксу есть простое объяснение: необходимо соблюдать баланс интересов. Если использование каких-либо технических средств дает преимущество только руководству компании, возможен асимметричный решительный ответ со стороны работников, контрагентов, госорганов. Не имея возможности использовать технические меры, они и используют правовые и организационные.

Если же анализировать проблему с правовой точки зрения, то она тоже выступает как проблема поиска оптимального баланса прав и законных интересов сторон. Существующий баланс уже закреплен в правовых актах — законодательстве, правоприменительной практике, локальных актах организации. Для поддержания этого баланса каждая из сторон способна использовать значительный набор средств: от проведения забастовки и иных мер разрешения коллективных трудовых споров до обращения в правоохранительные органы с просьбой возбудить уголовное дело. Такие меры обладают очень высокой эффективностью и способны полностью нивелировать все выгоды, которые могли бы дать руководству компании технические средства.

Николай Дмитрик, юрист Park Media Consulting, dmitric@parkmedia.ru


Спросите эксперта

Профессор Университета Торонто Дэвид Цвейг, специалист в области организационного поведения и управления персоналом, считает, что руководство Air Canada обязано было предупредить работников своей ремонтной мастерской об установке скрытых камер. Если вы хотите, чтобы внедрение новых технологий не привело вас к беде, предлагаем воспользоваться советами Дэвида Цвейга.

Как показывают приведенные здесь примеры, необдуманное насаждение передовых разработок может сильно задеть людей, особенно если те находят, что технологии вторгаются в их частную жизнь. Но если вы хорошо все спланируете и точно приведете свой план в исполнение, реакция ваших сотрудников на внедрение того, что иногда воспринимается как «оруэлловские» системы, не окажется на первых полосах новостей. Конечно, нельзя угодить всем. Но тщательное планирование, постоянное информирование служащих и стремление сохранить доверие подчиненных могут значительно облегчить превращение навязываемых технологий в незаменимые.


А что в России?

Использование систем визуального наблюдения и мониторинга в отношении рабочего персонала законно, если речь идет о мониторинге сотрудников работодателя в рабочее время и (или) на их рабочих местах (в помещениях работодателя). Указанные условия по желанию работодателя можно включить в трудовой договор. Работодатель имеет право (явно или неявно) отграничить все, что происходит на работе от того, что к самой работе не имеет отношения и относится к частной жизни, неприкосновенность которой охраняется Конституцией. Если это не устраивает сотрудников — они могут вступить в трудовые отношения с иным работодателем, таких требований не предъявляющим.

Михаил Якушев, директор департамента правового обеспечения Мининформсвязи РФ


Chritopher Lindquist. Watch Carefully. CIO Magazine. May 15, 2005

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями