Технологии управления

Сбереги клиента от аутсорсинга

Предприятия, пытающиеся сократить расходы и передающие функции обслуживания клиентов на аутсорсинг, рискуют лишиться значительной части своей клиентской базы

Согласно прогнозам Gartner, к 2007 году около 80% предприятий, передающих обслуживание клиентов внешним организациям с целью сокращения расходов, понесут убытки. Это объясняется тем, что для центров аутсорсинга характерна высокая текучесть кадров (меняется до 80% персонала), а многие предприятия не уделяют должного внимания операциям, передаваемым на аутсорсинг.

По прогнозам Gartner, к 2008 году 60% организаций, передающих функции обслуживания клиентов на аутсорсинг, столкнутся с недовольством клиентов и скрытыми затратами, которые перевесят потенциальную экономию. Да и сокращение расходов здесь вовсе не гарантировано.

И, тем не менее, в Gartner считают, что рынок аутсорсинга обслуживания клиентов будет расти. К 2007 году его оборот увеличится до 12,2 млрд. долл., тогда как в 2004 году общая сумма продаж соответствующих услуг оценивалась в 8,4 млрд. долл. При этом данный сектор занимает лишь небольшую часть совокупного рынка аутсорсинга. В нынешнем году на его долю будет приходится 2%, а к 2007 году — чуть меньше 5%.

Аналитики Gartner рекомендуют осуществлять тщательный подбор поставщиков услуг аутсорсинга, особенно в свете многочисленных слияний и поглощений. К примеру, по прогнозам Gartner, 70% из 15 ведущих индийских компаний, предлагающих услуги контакт-центров, будут куплены или начнут контролироваться иностранными конкурентами.

Стремительный рост негативно отражается на качестве, поэтому заказчикам имеет смысл поискать более стабильные аутсорсинговые организации.

Между тем, если передача внешним организациям ключевых функций обслуживания клиентов сопряжена с очень высоким риском, то аутсорсинг менее важных операций при благоприятном исходе позволит компаниям сократить расходы на 25-30%.

Чтобы заставить аутсорсинг работать, сквозное и индивидуальное управление обслуживанием клиентов необходимо перевести на проектную основу. Рекомендуется также пересмотреть условия договоров и привязать уровень оплаты к качеству обслуживания.

Служба новостей IDG

ПК как управляемая услуга

IBM представила результаты глобального опроса (в котором приняли участие более 750 ИТ-менеджеров и бизнес-руководителей высшего звена из средних и крупных компаний США, Канады, стран Северной Европы, Японии и Австралии) о целесообразности приобретения ПК в качестве услуги. Как сообщают представители корпорации, во всем мире респонденты выразили большой интерес к приобретению ПК как управляемой ИТ-услуги. При этом представители 55% крупных организаций заявили, что они предпочтут приобретение ПК в рамках контракта на ИТ-услуги самостоятельному приобретению или уже поступают подобным образом, а сотрудники 38% крупных предприятий, самостоятельно управляющих своими ПК, заявили, что собираются рассмотреть возможность привлечения поставщика ИТ-услуг для выполнения этой функции. В настоящее время только 28% крупных организаций пользуются услугами внешнего ИТ-поставщика для управления собственными ПК. Что же касается компаний среднего размера, то 37% опрошенных руководителей собираются рассмотреть вопрос о приобретении ПК в рамках контракта на ИТ-услуги. Максимальный потенциал роста в секторе услуг по управлению ПК отмечается в таких странах, как США, Канада, Япония и Великобритания (для компаний в Японии показатель готовности к рассмотрению этого вопроса составил 34%, в Великобритании — 32%). В итоге по результатам собственных исследований, а также по материалам исследований заказчиков IBM пришла к выводу, что с помощью услуг по управлению настольными ПК можно сократить соответствующие расходы на 30%.

Рынок высоких технологий и ИТ-услуг

Темная лошадка рынка ERP

Компания Infor Global Solutions, занимающая шестую позицию на рынке ERP (после SAP, Oracle, Sage-Best, Microsoft Business Solutions и SSA Global), приобрела за 375 млн. долл. фирму MAPICS. Последняя является открытым акционерным обществом, но Infor пока останется частной компанией. До приобретения Infor Business Solutions, немецкого поставщика ERP-систем для фирм среднего бизнеса, Infor носила название Agilisys. Ранее она также приобрела еще около десятка мелких фирм, специализирующихся на решениях для среднего бизнеса. Покупка MAPICS укрепляет позиции Infor в отраслях автомобилестроения и дискретного производства, а также заполняет пробел в области решений для предприятий сферы производства на склад. Кроме того, Infor получает глобальную реселлерскую сеть и расширяет географический охват с 45 до 70 стран. Покупка MAPICS может повлиять и на рынок ERP в России, поскольку здесь работает ее дочерняя компания Frontstep СНГ. По мнению аналитиков AMR Research, скорее всего, Infor продолжит приобретения — компания ищет успешные фирмы, ориентированные на отрасли дискретного производства, дистрибуции и непрерывного производства. К 2008-2009 году в Infor планируют создать интегрированную платформу для каждой из вертикалей, не отказываясь при этом ни от одного из имеющихся продуктов.

Мировой рынок ИТ-услуг

В минувшем году объем мирового рынка ИТ-услуг увеличился, по данным Gartner, на 6,7% — до 607,8 млрд. долл. по сравнению с 569,6 млн. в 2003-м. Однако, учитывая падение курса американского доллара, аналитики считают, что реальная величина показателя роста составляет 2,2%. В этом году Gartner прогнозирует 4,7-процентный рост рынка при неизменном курсе доллара.

3 совета для малых предприятий

Аналитики AMR Research убеждены, что предприятия малого и среднего бизнеса (со штатом от 50 до 1000 служащих) способны будут конкурировать с крупными компаниями, если последуют трем нижеперечисленным советам.

Модернизируйте базовые бизнес-приложения. Модернизация систем управления необходима в условиях массового перевода цепочек поставок на механизмы межсистемных связей в целях повышения эффективности обмена заказами, управления запасами и прогнозирования спроса. В качестве стимулирующего фактора аналитики называют снижение стоимости ERP-систем на 50-60% за прошедшие два года и появление размещаемых сервисов с ценовыми моделями, рассчитанными на малые предприятия.

«Виртуализируйте» компанию. Аутсорсинг для малого предприятия — не средство снижения расходов, а метод обретения недостающих функций, таких как управление сайтом электронной коммерции, логистикой или складским хранением. Начните с бухгалтерии, подумайте также об аутсорсинге управления заказами, call-центра, возможно, даже производства — всего, что не относится к основной области специализации.

Сделайте инфраструктуру сервис-ориентированной. Внедрив XML и Web-сервисы, предприятие сможет относительно недорого объединить свои системы, а затем связать их с сетями поставщиков и тесно интегрировать с бизнес-процессами партнеров и клиентов. Более того, как следствие, в дальнейшем будет дешевле обходиться и изменение собственных бизнес-процессов предприятия. При этом начальные вложения, которые составят несколько десятков тысяч долларов, позднее с лихвой окупят себя.

Планирование

ИТ-бюджеты 2005 года

Как показал опрос, проведенный редакцией Network World, почти у половины компаний из числа подписчиков этого издания ИТ-бюджеты на 2005 год выросли по сравнению с предыдущим. В опросе приняли участие 390 респондентов. Примерно в трети случаев бюджеты увеличились на 5% или менее, еще в трети — на 6-10%, в остальных случаях — на 11% или более. В то же время в 34% компаний бюджеты остались вровень с прошлым годом, а у 17% — снизились. Около 9% респондентов заявили, что ИТ-бюджеты их компаний «весьма неадекватны» потребностям, и 41% — пожаловались, что «не вполне адекватны». На зарплаты в среднем по компаниям выделено по 29% ИТ-бюджетов. Почти половина опрошенных сообщили об увеличении этой статьи расходов, но у некоторых она уменьшилась. В 66% фирм не планируют изменять численность ИТ-штата, в 21% собираются ее увеличить, в 8% — уменьшить. В среднем лишь по 6% годового ИТ-бюджета выделено на оплату контрактного труда, причем у 40% респондентов соответствующая статья осталась без изменений, а у 20% — уменьшилась. На втором месте после зарплаты по величине запланированных расходов — оборудование; в среднем на это отведено по 25% ИТ-бюджетов. Примерно 60% опрошенных сообщили, что собираются в этом году потратить на безопасность больше, чем в прошлом году. Около 70% указали, что оставили без изменений сумму, отведенную на обеспечение соответствия законодательству, а некоторые даже сократили бюджетирование этой статьи.

Бизнес и технологии

«Экосистемы» разработки корпоративного программного обеспечения

Ведущие поставщики ПО уровня предприятия расширяют круг разработчиков, создающих приложения для их платформ, за счет специальных Web-порталов. У SAP это SAP Development Network, у Microsoft — MSDN, у Oracle — Oracle Tecnhology Network, у IBM — developerWorks, у BEA — dev2dev, у Progress Software — Progress Software Developers Network и POSSENET. Зарегистрированным участникам, как правило, предоставляются возможности бесплатной загрузки ПО и образцов кода, участия в чатах и форумах, обращения в технические центры, пользования услугами разработки, получения документации, участия в Web-семинарах и ведения Internet-дневников. Аналитики AMR Research высказывают мнение о том, что такие сообщества в дальнейшем сыграют ключевую роль в разработке корпоративного ПО нового поколения и в создании сервис-ориентированных архитектур. По мнению аналитиков, из программистских порталов эти экосистемы могут трансформироваться в «биржи» открытого кода, участники которых будут пополнять совместно используемый репозитарий SOA Web-сервисами, ролевыми сценариями и составными приложениями. Возможно, такие репозитарии изменят расстановку сил в программной индустрии: аналитикам представляется вероятной ситуация, когда офшорные разработчики будут массово создавать составные приложения или сервисы для корпоративных магистралей, построенных на продуктах SAP или Oracle.

Вред «интернационализации»

С появлением возможности регистрации доменных имен, содержащих символы национальных алфавитов, повысилась угроза омографических атак, которые совершаются путем ввода пользователей в заблуждение относительно истинного адреса посещаемого сайта с помощью замены в указателе ресурса символов латиницы на схожие по написанию буквы кириллического или других символьных наборов. Специалисты по безопасности предупреждают, что браузеры Mozilla Firefox 1.0, Opera 7.54 и Apple Safari 1.2.5 поддерживают интернациональные доменные имена, в то время как Internet Explorer для омографических атак пока неуязвим.

Стандартизована новая версия UDDI

Ассоциация OASIS утвердила в качестве стандарта спецификацию UDDI 3.0, регламентирующую реестры доступных для вызова Web-сервисов. По мнению экспертов, UDDI 3.0 — первая версия спецификации, отвечающая требованиям сервис-ориентированной архитектуры. Стандарт позволяет создавать распределенные реестры, в том числе с помощью интеграции имеющихся. Одной из его основных особенностей является наличие механизма подтверждения аутентичности информации в реестре, реализованного на основе цифровых подписей формата XML Digital Signatures. Модель безопасности, используемая в UDDI 3.0, построена на политиках — с их помощью контролируются управление доступом, тиражирование, подписка, делегирование, права на пересылку данных и ключи UDDI — уникальные идентификаторы, присваиваемые каждой из позиций реестра. UDDI 3.0 позволяет создавать закрытые, полузакрытые и открытые реестры, интегрируемые на различных уровнях. Есть возможность создания многореестровых сред, в которых закрытые корпоративные каталоги обмениваются некоторыми данными с открытыми. Функции нового API подписки позволяют, в частности, уведомлять пользователя обо всех изменениях в выбранном реестре.

На что уходит время системного администратора

Четверть всех системных администраторов тратят почти половину своего времени на решение вопросов, связанных с хранением. Таковы данные опроса, проведенного компанией Vanson Bourne по заказу английской корпорации Morse.

Причем три четверти опрошенных заявили, что на эту деятельность уходит пятая часть рабочего времени ИТ-службы их компании.

В подразделении IBM корпорации Morse убеждены, что так быть не должно, т.к. управление хранением — это важная задача, но не такая, чтобы на ее решение в большинстве организаций уходило 20% времени, не говоря уж о 40% ресурсов отдела информационных технологий.

Почему же так происходит? Около 67% опрошенных считают, что виной тому сложность управления хранением, возрастающая по мере увеличения объема данных. Почти 37% респондентов назвали в качестве причины роста сложности необходимость выполнять предписания множества законодательных актов. Среди респондентов из компаний, работающих в финансовой сфере, такого мнения придерживаются 74%.

Около половины опрошенных также подтвердили, что управление данными в их компаниях осуществляется не централизованно, а каждым подразделением самостоятельно. При этом 64% ИТ-менеджеров назвали отсутствие общего представления обо всех данных и соответствующих системах хранения основной причиной того, почему управление хранением стало таким сложным и обременительным.

Данные проведенного опроса указывают на необходимость объединять и виртуализировать хранение. А финансовым организациям нужно вдобавок к этому использовать автоматизированные средства выполнения требований существующего законодательства.

В опросе Vanson Bourne приняло участие 100 британских компаний. Среди них были финансовые институты, производственные предприятия, фирмы розничной торговли и транспортные компании, а также «другие коммерческие» организации (каждая из категорий была представлена 25 компаниями). В штате фирм-респондентов числится не менее 1000 сотрудников, а 50% имеют свыше 3 тыс. служащих.

Techworld.com

Управление ИТ как бизнесом

Управление ИТ как бизнесом означает применение в управлении собственно подразделением и его операциями технологий и методов, обеспечивающих эффективность и финансовую прозрачность любого бизнеса: управление проектами, финансовый аудит, анализ удовлетворенности клиентов и внутренний маркетинг ИТ и т. д. Их применение должно носить обязательный характер и проводиться в жизнь каждым сотрудником отдела. Как следует из опроса читателей журнала CIO, соответствующая тенденция уже наметилась, хотя имеются и некотороые препятствия к внедрению этой практики.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями