Рынок физических лиц становится все более привлекательным для различных банковских структур, работающих в России. Для обеспечения успеха на новом для большинства отечественных банков сегменте необходимы не только новое позиционирование банка, мастерство менеджмента и выверенная, продуманная бизнес-стратегия, но и модернизация ИТ-структуры.

Геннадий Демишев

Возраст: 45 лет,

Образование: Московский физико-технический институт, 1982 г., автоматика и электроника

Послужной список последних лет:

2003 — настоящее время — директор Дирекции информационных технологий ОАО «Инвестсбербанк»

2001—2003 — директор Департамента информационных технологий ОАО «БИН-Банк»

1999—2001 — начальник управления, заместитель директора департамента информационных технологий ОАО «Импексбанк»

На отечественном рынке банковских услуг сложилась без преувеличения парадоксальная ситуация, когда банки испытывают дефицит предметов кредитования. Нельзя сказать, что ценные бумаги, акции предприятий и ГКО, столь привлекательные до кризиса 1998 года, полностью себя дискредитировали. Однако уровень доверия к ним так и не восстановился до прежнего уровня.

Большинство российских банков изначально создавалось для работы с корпоративными клиентами. Более того, некоторые банки предназначались для обслуживания конкретной промышленной группы, например «ГазПромБанк». В борьбе за корпоративных клиентов банковские структуры стремятся к укрупнению, но и эта практика не всегда оправдывает себя. Во-первых, количество корпоративных клиентов растет не так быстро, как того бы хотелось. Во-вторых, слияние банковских капиталов не является гарантом того, что привлекательный корпоративный клиент доверит свои активы именно этой финансовой группе. Конкуренция в этом клиентском сегменте очень высока.

Многие эксперты сходятся во мнении о том, что количество наличных денег, находящихся «на руках» у населения в виде сбережений в «подушках», значительно. По разным оценкам, суммарный объем этих средств составляет от нескольких десятков до нескольких сотен миллиардов долларов. Неудивительно поэтому, что рынок частных вкладчиков привлекает все большее внимание банковских структур.

Иллюстрация тенденций

Примером, подтверждающим эту тенденцию, может служить объединение «Инвестсбербанка» и Русского Генерального Банка, завершившееся в феврале 2005 года. Банковский альянс продолжит работу под «вывеской» «Инвестсбербанк».

Русский Генеральный Банк и «Инвестсбербанк» относятся к средним по величине активов кредитным организациям. По данным рейтингового агентства «Эксперт-РА», в октябре Русский Генеральный Банк занимал 77-е место в общебанковском рейтинге по размеру активов (9,3 млрд. руб.) и 75-е — по объемам капитала (1,6 млрд. руб.). Он был ориентирован в основном на работу с крупными корпоративными клиентами из разных отраслей экономики. «Инвестсбербанк» входил во вторую сотню кредитных организаций по размеру активов (4,8 млрд. руб.) и капитала (0,6 млрд. руб.).

Руководство объединенного банка приняло стратегию, ориентированную на работу с розничными клиентами и направленную на региональную экспансию. С этой целью обсуждается возможность партнерства с некоторыми банками Сибири и юга России. План региональной стратегии был разработан совместно с консультантами компании Deloitte. В качестве перспективных рассматривались определенные области России, при этом один из лидирующих промышленных регионов в силу высокой конкуренции на рынке признан неперспективным. Предпочтение было отдано регионам неосвоенным или слабо охваченным банковским обслуживанием.

Разумеется, граждане Москвы, Санкт-Петербурга и еще нескольких городов России более состоятельны в финансовом отношении, чем в других регионах. Однако именно там, где доходы населения невелики, потребность в услугах кредитования гораздо выше, поэтому политика банковского альянса «Инвестсбербанка» направлена на предоставление кредитов населению именно таких регионов.

«Уровень возврата кредитов в регионах гораздо выше, потому что в маленьких городах граждане менее склонны к затягиванию выплат по долговым обязательствам. Результаты финансовых показателей, которых мы достигаем, демонстрируют правильность выбора стратегии», — уверен вице-президент «Инвест?сбербанка», начальник департамента ИТ Геннадий Демишев.

Сегодня сеобственный капитал объединенного банка составляет 2,5 млрд. руб., активы — 17 млрд. а вклады населения — 3,1 млрд. руб. «Инвестсбербанк» входит в число 50 ведущих кредитных организаций по размеру капитала и 40 банков по размеру активов. В настоящее время действуют 10 представительств в регионах, которые занимаются потребительским кредитованием, и около 200 торговых точек, где работают агенты, оформляющие кредиты в магазинах посредством Internet. В планах акционеров банка — продолжать развивать региональную политику в выбранных для этого областях. Ожидается, что в следующем году количество дополнительных офисов в Москве вырастет до 30.

Препятствия на пути

Для успеха в сегменте розничных клиентов, в качестве которых рассматриваются не только физические лица, но также мелкие и средние предприятия, необходимо обладать и соответствующими банковскими технологиями. Как уже говорилось, до слияния Русский Генеральный Банк специализировался на обслуживании крупных корпоративных клиентов, а «Инвестсбербанк» был относительно небольшим универсальным розничным банком, обладающим соответствующими технологиями и немногочисленной сетью дополнительных офисов (на момент слияния у него было 12 отделений в Москве). Информационная поддержка взаимодействия с клиентами «Инвестсбербанка» осуществлялась на довольно низком уровне.

«У банка не было возможности оперативно предоставлять информацию в свои офисы, она передавалась на дискетах или пересылалась по электронной почте, — вспоминает Демишев. — Не было также единой системы для ведения банковских операций, благодаря которой все клиенты могли бы получить одинаковый уровень сервиса. Доходило до того, что иной раз менеджеры забывали поставить новый банковский продукт в один из офисов, в результате чего клиент, прочитав в рекламном проспекте о продукте, не мог там его получить, потому что информационная система офиса не поддерживала эту услугу».

Обслуживание розничных клиентов подразумевает наличие достаточно широкой федеральной сети и присутствие филиалов в непосредственной близости от частных вкладчиков для удобства предоставления им различных услуг. Очевидно, что для успешной работы с большим количеством физических лиц, да еще с учетом интересов региональной стратегии, намеченной «Инвестсбербанком», телекоммуникационная инфраструктура была просто необходима.

В соответствии с программой развития сети собственных офисов в Москве и представительств по России было принято решение о централизации информационных услуг, создании единого информационного пространства для всех офисов, организации корпоративной телефонии и возможности предоставления пользователям услуг на основе видеоконференц-связи в будущем.

От задачи к тендеру

Если бы специалистам вновь образованного банковского союза пришлось реализовывать телекоммуникационную архитектуру на основе той, что была в офисах Русского Генерального Банка, то для подключения каждого нового офиса понадобилось бы устанавливать новый маршрутизатор. В ближайших планах банковского альянса увеличение числа дополнительных офисов: к концу 2005 года оно должно вырасти до 30. С точки зрения ИТ-департамента реализация этих планов вылилась бы в установку 30 новых маршрутизаторов, а также систем резервирования. Кроме того, для такого количества подключений потребовались бы еще и значительные площади.

Банк принял иное решение, взяв курс на создание надежной, дублированной сети, отвечающей требованиям безопасности и обеспечивающей непрерывную круглосуточную работу систем банка с возможностью дальнейшего масштабирования. Архитектура новой сети должна была позволить выполнять задачи по открытию и подключению новых офисов к единому информационному пространству банка без дополнительных вложений.

Для того чтобы выбрать подрядчика работ по созданию сети, банк объявил тендер, в котором приняли участие девять компаний из числа системных интеграторов. «Уровень проработанности многих решений, представленных на тендере, оставлял желать лучшего, — вспоминает Демишев. — Не все наши требования были учтены в предложенных проектах. Иной раз это было следствием откровенной небрежности, а иной раз — недостаточной квалификации специалистов, готовивших проектную документацию». В результате после первичной оценки из девяти участников осталось пять компаний.

Для полной уверенности в выборе партнера по созданию сети специалисты банка договорились о проведении сторонней экспертизы. Поскольку предложенные технические решения строились на базе оборудования Cisco, банк обратился в представительство компании с просьбой оценить конкурсные проекты. По итогам экспертизы выбор был сделан в пользу решения компании Plus Communications.

Мультисервисный фундамент

В октябре 2004 года было объявлено о завершении проекта по разработке и построению распределенной мультисервисной сети «Инвестсбербанка». Новая система телекоммуникаций обеспечила объединение всех подразделений банка интегрированной корпоративной сетью. Она способствовала увеличению скорости выполнения и объема транзакций, повысила надежность передачи данных, обеспечила условия для работы банковских приложений в режиме реального времени, а также возможность использования каналов и оборудования сети передачи данных для нужд телефонии.

Построенная сеть поддерживает совместимость с унаследованными информационными системами и бизнес-приложениями, возможность постепенной миграции на новые прикладные системы, эволюционную модификацию и технологическое переоснащение (модернизация и ввод новых программных и аппаратных средств могут осуществляться без остановки комплекса прикладных программ банка). Кроме того, сеть оказалась вполне надежной и достаточно мощной для того, чтобы увеличить количество обслуживаемых филиалов.

Работы приходилось выполнять таким образом, чтобы не прерывать надолго банковские бизнес-процессы, поэтому тестирование и пусконаладочные работы велись параллельно с рабочим процессом. «Прежде всего была выделена и оборудована серверная комната, в которой расположился главный коммуникационный узел банка, — рассказывает Демишев. — Именно с этого узла начались монтаж и наладка аппаратного обеспечения. После этого последовательно были переведены задачи и приложения со старой системы на новую».

Все подключения сетевых сервисов к новой системе выполнялись по единому сценарию: сначала переключался один канал и все пакеты задач, после чего информация по этому каналу транслировалась через новую систему. Спустя одну-две недели, убедившись, что ошибок в канале мало или нет вообще, переключался следующий канал. Постепенно таким же образом переводились на новую систему все дополнительные офисы.

Сегодня в «Инвестсбербанке» новая телекоммуникационная система связывает десять дополнительных офисов в пределах Москвы, четыре офиса Русского Генерального Банка и центральный офис, а также региональные отделения в Сибири, на юге России и филиалы Русского Генерального Банка в Новосибирске, Санкт-Петербурге и Жуковском.

В дополнительных офисах «Инвестсбербанка» резервные выделенные каналы не предусмотрены. Существующие каналы резервируются посредством коммутируемых соединений. Это позволяет практически в два раза снизить расходы на оплату каналов и упростить их обслуживание, поскольку нет необходимости заключать соглашения с провайдерами на дополнительные, резервные каналы.

Экономика связи

Выход банка на рынок физических лиц вынуждает его заботиться о снижении себестоимости банковских операций. В отличие от крупных корпоративных клиентов, работа с которыми дает возможность банкам на одной операции зарабатывать до нескольких тысяч долларов (и как следствие позволяет им пренебрежительно относиться к себестоимости транзакций), розничный бизнес отличается большим количеством мелких операций, прибыль с каждой из которых значительно скромнее.

Разумеется, снижению себестоимости транзакций способствует не только внедрение мультисервисной сети. К сокращению издержек могут привести и изменения внутрибанковских технологий, работающих на основе такой сети. Довольно часто сотрудникам «Инвестсбербанка» приходится обращаться по телефону в центральный офис за консультациями или оперативным разрешением каких-то текущих проблем. Ранее для этого использовалась обычная городская телефония с набором семизначного номера плюс код города, если речь шла о междугородных звонках. Сейчас, чтобы связаться с нужным сотрудником и получить от него ответ, достаточно позвонить по внутреннему четырехзначному номеру. Это не только удобно для сотрудников, но и эффективно: снижается время обслуживания клиентов и повышается операционная производительность банка.

«Мне трудно оценить в деньгах эффект именно от внедрения мультисервисной сети, — признался Демишев. — Финансовые показатели банка были рассчитаны с учетом вполне определенных темпов формирования сети представительств, филиалов и дополнительных офисов. В эти планы было включено и развертывание мультисервисной сети». Акционеры «Инвестсбербанка» планируют развивать банк как универсальный с акцентом на розницу. Через пять-семь лет они рассчитывают, что банк войдет в двадцатку ведущих банков России.

Регулярно проводимые сеансы связи с участием управляющих филиалов и отделений банка могут потребовать организации видеоконференц-связи. Традиционные междугородные выделенные каналы с требуемой полосой пропускания оказались бы неоправданно дорогими. Возможность предоставления видеоконференц-связи заложена в телекоммуникационное решение на базе мультисервисной сети. Она позволит сократить расходы предприятия на командировки для своих сотрудников.

Генераторы трафика

Важным показателем нагрузки на сеть является объем внутреннего трафика, генерируемый приложениями и пользователями.

В «Инвестсбербанке» применяется автоматизированная банковская система «Ва-Банк Плюс» компании «Форс». Поскольку она является терминальной системой, то генерируемый трафик очень низкий.

Завершается также внедрение системы финансового управления банком «Контур-Корпорация». «Предварительные выводы и текущее состояние дел в проекте позволяют с оптимизмом смотреть в будущее. Для меня это один большой проект — и телекоммуникации, и банковская система», — подытожил Демишев.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями