Осуществление масштабной программы изменений розничного направления бизнеса стало серьезным экзаменом для всех служб «Альфа-банка»...

Осуществление масштабной программы изменений розничного направления бизнеса стало серьезным экзаменом для всех служб «Альфа-банка»
Сергей Меднов
Возраст: 38 лет

Образование: MIRBIS / London Guildhall University, диплом Master of Business Administration; Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова, специальность «Экономист»; Московский авиационный институт, специальность «Инженер по CAD/CAM»

Послужной список последних лет:

2000 — настоящее время АКБ «Альфа-банк», директор по ИТ, вице-президент

1997 — 2000 АКБ «Пробизнесбанк», директор по ИТ, заместитель председателя правления

1994 — 1997 АКБ «Монтажспецбанк», заместитель председателя правления по ИТ

В банковском бизнесе волшебства не бывает, уверен Сергей Меднов, директор по ИТ и вице-президент АКБ «Альфа-банк». Чтобы реализовать современные услуги, финансовому учреждению порой приходится проводить серьезные изменения, к которым служащие банка и его акционеры, по крайней мере, должны быть готовы.

Около трех лет назад руководство банка приняло решение «обновить» стратегию розничного бизнеса, начав проект «Альфа Банк Экспресс», предусматривающий развертывание отделений банка, изначально спроектированных в расчете на обслуживание частных клиентов. Дизайн их помещений, технологическое оснащение, бизнес-процессы значительно отличались и от тех, что имелись в прежних розничных отделениях «Альфа-банка», и от тех, что можно встретить в других банках, развивающих розничные услуги.

Новая розница

Банк давно уже работает с частными клиентами. Сейчас их у него насчитывается свыше 900 тыс. «Нам повезло. Рынок становится все более насыщенным, жестким, — отмечает Меднов. — Тот, кто пришел на него раньше, получил определенные преимущества по отношению к тем банкам, которые начали этот бизнес несколькими годами позже».

До недавнего времени банк занимался продажей типичных для российского рынка банковских продуктов, прежде всего, услуг депозитов и обслуживания банковских карточек. Прогнозируя дальнейшее усиление конкуренции, банк решил пересмотреть концепцию ведения розничного бизнеса и привести ее в соответствие с мировыми тенденциями, согласно которым современный клиент желает получать такие банковские услуги, которые ему понятны и отвечают его ожиданиям и требованиям. В частности, для владельцев банковских карточек важны не только простота и надежность операций с наличными и платежей, но и удобство работы с различными счетами (текущими, депозитными, инвестиционными и пр.), причем эти услуги должны быть доступны как в розничных отделениях банка, так и практически в любой географической точке. «Все крупные западные банки предоставляют подобные услуги. Российским финансовым учреждениям необходимо обеспечить такой же набор продуктов, чтобы оставаться на розничном рынке, сохраняя свои позиции. В противном случае они окажутся неконкурентоспособными», — поясняет Меднов.

Новую концепцию работы с частными клиентами помогли разработать и внедрить внешние консультанты. Она включала как минимум пять основных направлений: определение новой целевой группы, создание ориентированного на нее имиджа, разработку продуктового наполнения, постановку новых бизнес-процессов и развертывание поддерживающих их информационных технологий. Реализация этих направлений вылилась в очень серьезный бизнес-проект, а точнее программу, включающую множество проектов.

Банку предстояло осуществить масштабные изменения в сжатые сроки. Это требовало очень четкой координации между всеми подразделениями. «Централизация всех бизнес-процессов и настройка их на массовое обслуживание являлись наиболее радикальными изменениями, которые потребовали от сотрудников умения быстро договариваться между собой, оперативно преодолевать возникающие проблемы, находить лучшие варианты решений. Это было серьезное испытание для всего банка, — вспоминает Меднов. — Одновременно шел серьезный отбор кадров. Оставались те, кто восприимчив к переменам, не противится изменениям и готов их осуществлять». Координацию проектов различных направлений (маркетингового, кадрового и др.) обеспечивал офис управления программой.

Руководителем мультипроектной программы бизнес-изменений стал Виктор Башкиров, член правления банка, возглавляющий блок розничного бизнеса (на нем лежала ответственность за успех реализуемых изменений), заказчиком программы выступило руководство банка.

ИТ для обслуживания частных клиентов

Программа ИТ-изменений включала в себя два больших подпроекта. В ходе первого, стартовавшего около трех с половиной лет назад, был осуществлен переход на новое ядро банковской системы, которое обеспечивает поддержку очень большого числа операций. В качестве основы для операционного ядра был выбран продукт Equation английской компании Misys International Banking Systems. В ходе второго подпроекта была создана информационная инфраструктура для технологической поддержки розничного бизнеса на базе продукта Equation Branch Automation все той же компании Misys. «Выбор двух систем одного разработчика дал нам возможность сэкономить часть денег и ресурсов, которые обычно тратятся на интеграцию программных продуктов. Кроме того, это был очередной шаг в сторону централизованной архитектуры базовых информационных систем», — поясняет Меднов.

Он особо подчеркивает важность перехода на централизованную архитектуру ИТ: «Розничный бизнес построен на технологиях массового обслуживания. Это означает централизацию бизнес-процессов, информации, ИТ. Это очень серьезный процесс». Среди выгод централизации Меднов называет возможности предоставления клиентам более удобных услуг и снижения издержек. В частности, все отделения «Альфа Банк Экспресс» (сейчас в Москве их открыто 27) работают с единой базой данных и обеспечивают возможность обслуживания клиентов в любом из них независимо от того, в каком именно отделении были открыты счета. Кроме того, благодаря централизации удалось развить и возможности самообслуживания клиентов, в том числе управления счетами с использованием удаленного доступа через Internet, получения уведомлений о произведенной транзакции посредством SMS-сообщений мобильной связи и пр.

«ИТ-инфраструктура всегда совершенствуется, и выбор правильной платформы и архитектуры решения либо позволяет это делать быстро, либо требует очень значительных инвестиций и времени», — продолжает Сергей Меднов. В настоящий момент банк реализует проект директ-банкинга, где в качестве платформы была выбрана система Gemini, разработанная компанией BSC Praha и локализованная специалистами «Диасофт». Она позволила обеспечить интеграцию различных каналов удаленного доступа клиентов к розничным услугам (через Internet, обычный или мобильный телефон и пр.) посредством единого ПО промежуточного слоя. За счет этого удалось существенно снизить себестоимость услуг и сделать их даже более предпочтительными по сравнению с «классическим» обслуживанием клиентов в отделениях банка. В 2005 году банку предстоит завершить технологические изменения, связанные с применением Gemini, и развертывание альтернативных каналов доступа к услугам банка.

Благодаря централизации информации существенно облегчается получение оперативной отчетности и аналитики из розничной системы, а также проведение более глубокого анализа данных (спрос и рентабельность отдельных продуктов, сегментация и прибыльность клиентов, и пр.). «Как только у предприятия появляется много централизованных данных, открываются широкие возможности аналитики, в частности, для адаптации продуктов реальным потребностям клиентов, — поясняет Меднов. — Поскольку система централизованная, данные розничного бизнеса собраны воедино и могут анализироваться с использованием тех же самых инструментов, что и информация о корпоративных клиентах». Основой для проведения глубокого анализа данных в банке является хранилище данных.

Платой за удобства, которые обеспечивает централизация ИТ, становятся более высокие требования к устойчивости, надежности и производительности ИТ-инфраструктуры и телекоммуникаций.

Перемены в ИТ

«Альфа-банк» выбрал последовательную стратегию замены ядра системы с постепенной заменой прежних модулей на новые. Проект был разделен на несколько фаз, в ходе реализации которых в эксплуатацию вводились различные компоненты внедряемых систем.

Подпроекты по замене ядра и внедрению базовой системы ИТ-поддержки розничного бизнеса велись одновременно, правда, первый подпроект был начат примерно на год раньше. «Едва ли есть смысл реализовывать систему для фронт-офисных операций до того, как будет внедрено ядро, способное поддержать огромное количество розничных транзакций».

В рамках создания новой ИТ-архитектуры банк внедрил системы Equation и Equation Branch Automation для корпоративного и розничного бизнеса, системы OPICS (продукт фирмы Misys) и Focus (разработка компании EGAR Technology) для информационной поддержки инвестиционного бизнеса, а также Diasoft Gemini для директ-банкинга и интеграции каналов обслуживания.

Сложности вызывало определение технических требований и их осознание. «Было трудно найти баланс между возможностями системы и заложенными в нее технологиями, с одной стороны, и практикой, которой обладал банк, — с другой. Сотрудники привыкли к определенным стилям и методам работы и считали их единственно правильными, — вспоминает Меднов. — Способность адаптироваться к меняющимся условиям — одна из ключевых характеристик успешного бизнеса».

Приходилось менять и прививать много нового. Например, неожиданно сложным было создать культуру тестирования различного рода (функционального, интеграционного, системного, нагрузочного и пр.), которая жизненно необходима для успеха любого крупного проекта, и убедить служащих банка в необходимости их активного участия в процессе тестирования. Проблема же состояла в том, что представители бизнес-подразделений считали, что тестирование системы — это прерогатива ИТ-специалистов. Пришлось потратить немало усилий, чтобы убедить бизнес-пользователей в том, что без их экспертизы невозможно гарантировать адекватную поддержку бизнес-процессов со стороны информационных систем.

Процесс совершенствования ИТ-поддержки розничных операций продолжается и по сей день. «Это естественно: все банки занимаются улучшением своего бизнеса, потому что меняются требования клиентов. Ситуация на российском рынке банковских услуг развивается примерно по тому же сценарию, что в других странах Восточной Европы, тенденции схожи», — комментирует Меднов. В частности, предстоит развертывание в регионах. Там также будет реализована централизация ИТ.


И все-таки западные

Сергей Меднов уверен, что не существует продукта, лучшего в своем классе: «Любой продукт хорош в конкретной ситуации. Сейчас многие банки меняют свои АБС в силу каких-то объективных условий. Многие отдают предпочтение отечественным разработкам. Я не вижу ничего особенного в том, что в их условиях российские АБС оказываются вполне удачным вариантом». Причины смены систем в том или ином банке могут быть различными. Среди них Меднов выделяет «технические» — рост банка, при котором старая система физически не справляется с объемами операций (в этом случае старая система увеличивает операционные риски), «технологические» — развитие новых направлений бизнеса (серьезно меняются бизнес-процессы, и банки предпочитают сменить продукт, обеспечивающий их ИТ-поддержку, а не модифицировать прежний), «управленческие» — когда централизация управления и требующаяся для этого централизация информации приводят банк к мысли о замене системы. Очень часто следствием этого становится не переход к централизации критически важных компонентов ИТ, а преимущественное развитие хранилищ данных.

«Альфа-банк» ориентируется на ведение бизнеса по западным стандартам, и выбор западной АБС был решением принципиальным и стратегическим.

«Внедрение западного банковского продукта в России — задача нетривиальная. Судя по имеющейся у меня информации, банки, которые переходят на импортные системы, во многом повторяют те же шаги и сталкиваются с теми же проблемами, что и наш банк. Эти факты лишь подтверждают мысль о том, что существуют объективные факторы, определяющие ход внедрения западных систем в российских финансовых учреждениях».

В частности, выяснилось, что готового западного продукта, включающего полный комплекс адаптации к российскому рынку, продукта, который можно внедрять, не тратя дополнительные усилия на его локализацию, пока нет. Известны примеры, когда за адаптацию западных систем брались ИТ-подразделения российских банков, но внесенные ими изменения не отчуждаемы, их нельзя переносить в другие банки, поскольку адаптация проводилась в расчете на конкретный банк.

«Наш банк пытался найти ?золотую середину? между локализацией, сделанной силами разработчиков системы (заказ на локализацию в полном объеме обошелся бы очень дорого) и силами собственных специалистов (если бы изменения вносили только они, то тиражируемый продукт превратился бы по сути в ?самодельную? систему), — рассказывает Меднов. — Мы настаивали на том, чтобы у нашего западного поставщика в России имелись не просто представители, а хорошо обученные партнеры, умеющие внедрять систему. К счастью, нам удалось убедить разработчиков в полезности такого подхода. К тому же мы смогли собрать уникальную команду специалистов как в банке, так и в команиях — партнерах Misys — BTC, Cinimex, ОТР».


«Альфа-банк»

«Альфа-банк» — крупнейший частный банк России, успешно работающий с 1990 года. В настоящее время это универсальный банк, предоставляющий полный комплекс услуг корпоративным и частным клиентам. «Альфа-банк» входит в пятерку крупнейших финансовых структур России по величине активов и собственного капитала. По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за 2003 год, активы группы «Альфа-банк», куда входят ОАО «Альфа-банк», дочерние банки и финансовые компании, составили 5,9 млрд. долл., чистая прибыль — 106 млн. долл., собственный капитал — 547 млн. долл., кредитный портфель — 3,6 млрд. долл.

Клиентами банка являются более 60 тыс. предприятий и организаций и более 900 тыс. физических лиц. Для их обслуживания в Москве и других регионах России открыто более 120 отделений и филиалов банка, в том числе дочерние банки в Башкортостане и Татарстане. Дочерние банки также работают в Казахстане, на Украине и в Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями