Рост предприятий и обострение конкуренции на рынке заставляют менеджмент высокотехнологичных компаний принимать решения о внедрении «серьезных» технологий...

Рост предприятий и обострение конкуренции на рынке заставляют менеджмент высокотехнологичных компаний принимать решения о внедрении «серьезных» технологий

Не секрет, что огромное количество российских компаний, предлагающих свои услуги в сфере информационных технологий, мягко говоря, не слишком заботятся о своей собственной ИТ-инфраструктуре. Разумеется, речь идет не о компьютерном парке, а о высокотехнологичных решениях, так или иначе автоматизирующих бизнес-процессы предприятия в целом. Такое положение дел до недавнего времени можно было легко оправдать — кому как не ИТ-специалистам известно, что небольшая компания с высоким уровнем рентабельности в использовании подобных решений, как правило, не нуждается. Тем не менее ситуация меняется. Вот пример.

На рынке системной интеграции она с 1992 года. Естественно, наша компания росла. Число клиентов, штат сотрудников, оборот постоянно увеличивались. В какой-то момент стало понятно, что для дальнейшего поступательного движения недостаточно иметь четко поставленные бизнес-процессы, необходимы новые методы организации работы.

На момент принятия топ-менеджментом решения о построении контакт-центра ситуация в компании выглядела следующим образом. Компания вела работы по сопровождению систем многих клиентов, проекты у которых были уже завершены. В рамках оказания этих услуг компания, в частности, предоставляла консультации по решению возникших проблем, о которых клиенты сообщали по телефону. Отдельного внимания требовали около 40 текущих проектов, а также поддержка предпродажных консультационных услуг, к которым, в частности, можно причислить и каждодневные запросы от потенциальных клиентов о стоимости и объемах услуг. Активная работа учебного центра также внесла вклад в рост телефонной нагрузки. В какой-то момент стало понятно, что для поддержания качества услуг на должном уровне компании требуются новые возможности.

Предложение о переходе на IP-телефонию и создание на ее основе контакт-центра поступило от Александра Непомнящего, нашего технического директора. Он обладает высочайшей квалификацией и отвечает за работу инженеров, следовательно, прекрасно понимает, что требуется компании для осуществления текущих бизнес-задач. Реализация данного проекта сулила нам ряд очевидных бизнес-преимуществ и с экономической точки зрения была более чем оправданна, поэтому руководство, не колеблясь, выделило средства под этот проект.

Новый контакт-центр

Существовавшая локальная сеть с ее возможностями обеспечения требуемого качества обслуживания (Quality of Service, QoS) уже тогда могла обеспечить передачу голосового трафика, поэтому переход на единую сеть голоса и данных с использованием IP-телефонии и интеграции компьютерных технологий и телефонии (Сomputer Telephony Integration, CTI) не потребовал дополнительных затрат, связанных с устройством новой сети. В качестве базовых элементов для построения контакт-центра были выбраны решения Cisco Systems, поскольку они сопоставимы по цене с традиционными системами связи, а качество передачи голоса при передаче его посредством IP не уступает качеству сигнала в традиционных АТС. К тому же эти решения не требуют полного отказа от имеющихся в организации традиционных систем связи и легко интегрируемы с имеющимися телефонными станциями, позволяя вводить единый номерной план и транслировать базовые сервисы между абонентами разных систем.

В рамках внедрения были реализованы технологии организации очередей звонков, расстановки приоритетов обработки вызовов, выбора квалификационных групп операторов (они обслуживают клиентов, предъявляющих различные требования к профессиональной компетенции специалистов, отвечающих на звонки).

Предусмотрена маршрутизация обращений клиентов в соответствии с выбранной логикой (описания различных алгоритмов обработки запросов готовятся заранее). Она позволила, во-первых, реализовать методику обработки поступающих звонков за кратчайшее время и в точном соответствии с их содержанием и, во-вторых, организовать процедуру «удержания» вызовов. Согласно предварительным оценкам, благодаря этому удалось как минимум вдвое увеличить количество обрабатываемых вызовов. За несколько месяцев, последовавших за развертыванием контакт-центра, приток новых клиентов вырос примерно в полтора раза. Руководство компании уверено, что при этом возросла и лояльность клиентов.

Построенная система является, с одной стороны, классическим операторским центром обработки звонков, а с другой — центром обработки контактов, поскольку интегрирует в себе возможность приема и обслуживания не только телефонных звонков, но также сообщений электронной почты и запросов, передаваемых в компанию через Web (за счет возможности установленных IP-телефонов обеспечивать доступ к различным корпоративным приложениям и информационным ресурсам с помощью XML-служб). Однако данная возможность практически не задействована — все абоненты IP-сети имеют персональные компьютеры, и обработка электронной почты происходит, как правило, с их помощью.

Выгодное дело

В настоящее время на IP-телефонию переведены рабочие места всех 30 сотрудников, непосредственно работающих с клиентами по тем или иным направлениям.

На практике работа контакт-центра ведется следующим образом: поступающие звонки принимаются двумя секретарями на центральном терминале. На случай если обе линии в момент поступления звонка заняты, предусмотрен режим голосового меню, с помощью которого звонящий может самостоятельно направить свой вызов к специалисту нужного профиля.

В зависимости от специфики вопроса обращения клиентов маршрутизируются непосредственному адресату или в одну из трех групп. Первую составляют инженеры — им адресуются любые технические вопросы. Группа менеджеров проектов отвечает на вопросы, касающиеся условий поставок, расценок на услуги и пр. Группа «академия» обрабатывает запросы, связанные с обучением. Именно за счет создания этих трех групп и удалось получить желаемые результаты.

Теперь все звонки по технической поддержке, обучению, пред- и послепродажным консультациям переадресовываются не конкретному специалисту, а на один из свободных номеров в соответствующей группе. Благодаря этому практически исключена ситуация, когда клиент, вместо того чтобы получить ответ на свой вопрос с первого звонка, вынужден дозваниваться вновь и вновь. Кроме того, механизм расстановки приоритетов, реализованный за счет внедрения технологии Skill Based Routing, позволяет маршрутизировать звонок в первую очередь самому компетентному по данному вопросу специалисту, и только в случае, если он отсутствует или занят, звонок передается далее по группе. Такая организация обработки обращений гарантирует высокое качество полученной информации.

Служба технической поддержки имеет собственный выделенный телефонный номер, звонок по которому автоматически маршрутизируется по всей группе занятых сервисным сопровождением специалистов. Механизм маршрутизации оптимизирует распределение нагрузки между сотрудниками, что увеличивает продуктивность их работы.

Неразумной альтернативой внедрению данного решения был бы прием в штат нескольких дополнительных специалистов инженерного профиля и как минимум одного менеджера по проектам. Эти меры на некоторое время сняли бы проблему. Но примерно через пару месяцев эту процедуру пришлось бы повторить, поскольку данный ресурс к тому времени будет уже практически исчерпан. Развертывание контакт-центра решает эту проблему на качественно ином уровне. С учетом стоимости квалифицированных специалистов на российском рынке труда окупаемость контакт-центра составит буквально несколько месяцев.

Другой источник окупаемости — значительное сокращение затрат на междугородные и международные звонки за счет покупки междугородного и международного трафика у VoIP-операторов.

Система показала себя легкой в администрировании и масштабируемой в достаточно широком диапазоне. Очень удобной оказалась возможность проводить рабочие совещания в формате телефонных конференций — в компании они используются для координации текущей работы по различным проектам, а также в качестве альтернативы «стандартным» встречам и совещаниям, которые, как известно, имеют обыкновение сильно затягиваться.

Проект выполнялся без привлечения сил со стороны, что в принципе естественно в ситуации, когда компания имеет множество собственных сертифицированных специалистов в области IP-телефонии.

Следующим этапом на пути к улучшению качества обслуживания станет интеграция контакт-центра c Remedy Customer Support — одним из компонентов популярной на Западе CRM-системы Remedy. Это позволит организовать такие важные для компании функции, как интеграция со справочной базой данных, содержащей историю взаимоотношений с клиентом, и автоматическая регламентация работ по всем поступающим запросам. Внедрение CRM-системы поможет не только индивидуализировать работу с заказчиками без использования услуг «выделенных» специалистов (менеджеров по клиентам), но также установить надежную систему ответственности по каждому обращению и, соответственно, добиться принципиально нового качества обслуживания клиентов.

Юрий Павлов — ведущий специалист компании PLUS Communications, yury@pluscom.ru


PLUS Communications

PLUS Communications — системный интегратор, специализирующийся в области построения сетевых и телекоммуникационных решений. Компания предлагает полный спектр услуг по построению и сопровождению современных мультисервисных систем связи и распределенных телекоммуникационных систем, среди которых экспертиза и проектирование решений, поставка и инсталляция высокотехнологичного оборудования, обучение специалистов, гарантийное обслуживание и ликвидация неисправностей в системах.


Расстановка приоритетов

Технология Skill Based Routing позволяет устанавливать соответствие требований клиентов опыту и квалификации специалистов. Группы абонентов, отвечающих на звонки, формируются в зависимости от профессионального уровня входящих в них специалистов. Этот уровень может оцениваться, например, по шкале от 1 до 5. При этом каждый абонент может входить в несколько групп, поскольку навыки его в проведении работ по разным направлениям нередко бывают разными.

К основным преимуществам технологии можно отнести сокращение числа переадресации вызовов, более рациональное использование профессиональных навыков специалистов и, как следствие, высокое качество обслуживания входящих звонков.


Сеть изнутри

В локальной сети компании PLUS Communications, построенной на базе технологий Cisco Systems, применяются маршрутизирующие коммутаторы Catalyst 3550-48-EMI, а также предназначенные для подключения IP-телефонов коммутаторы Catalyst 3550-24PWR, имеющие функции встроенного энергоснабжения IP-устройств (inline power). «Голосовая» часть сети создана на базе системы CallManager и IP-телефонах моделей 7940 и 7960 с голосовым шлюзом в городскую телефонную сеть на основе устройства AS5350.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями