Руководители служб безопасности тратят массу времени и сил на разработку планов поведения в чрезвычайной ситуации, но не уделяют должного внимания обучению и тренировкам действий сотрудников в критической ситуации.

Что должны делать ваши сотрудники в критических условиях? Как избежать паники в трудной ситуации? Попытаемся помочь найти ответы на эти вопросы.

Более 100 пассажиров шумят, требуя выпустить их из герметизированного салона реактивного пассажирского самолета на высоте больше 9 тыс. метров.

Пятью минутами раньше все было спокойно: кто-то сидел, откинувшись в кресле, кто-то дремал, некоторые читали или беседовали с соседями. Самолет стал резко терять высоту, попав в турбулентный поток, и в салоне возникла паника. Стоило одному испуганному пассажиру вскочить с места и закричать, что он больше не вынесет этого и хочет выйти, как повскакивали и все остальные. Экипаж среагировать не успел.

Когда отключается здравый смысл, остаются одни эмоции. И неважно, в самолете, в лифте административного здания — в любой чрезвычайной ситуации эмоции могут быть опасны.

Паника. Вот что заставляет людей бежать, вместо того чтобы эвакуироваться спокойно и организованно. Трудно даже представить, с какой скоростью распространяется паника. Многие руководители надеются, что сотрудники компании в критической ситуации панике не поддадутся. Однако без тренировок их действия в условиях чрезвычайной ситуации могут не оправдать надежд.

Немало найдется таких руководителей служб безопасности, которые тратят более чем достаточно времени и сил на разработку планов поведения в чрезвычайной ситуации, но не уделяют должного внимания обучению и тренировкам, необходимым для того, чтобы в критической ситуации сотрудники могли спокойно выполнять указанные в плане процедуры. На деле большинство руководителей служб безопасности подготовлены к встречам с чрезвычайными ситуациями гораздо меньше, чем они склонны считать сами или убеждать начальство.

Паника — это реакция организма, готовящая тело человека либо к драке, либо к бегству. Это та же непроизвольная реакция, которая заставляла наших дальних предков либо выходить на бой с саблезубым тигром, либо хватать шкуры и спасаться бегством. Физиология процесса такова, что организм оказывается одинаково готов к любому из двух решений. Ощущение опасности приводит к выбросу адреналина, учащению дыхания и сердцебиения, а это означает усиление циркуляции кислорода в организме. Кровь приливает к бедрам и бицепсам, отливает от конечностей, чтобы предотвратить смертельное кровотечение при серьезной травме. Кроме того, драка или бегство вызывают усиленное потоотделение, защищающее организм от перегрева. Кожа при этом становится скользкой и неудобной для захвата.

Психиатр и писатель доктор Стюарт Шипкоу отмечает, что такая реакция весьма благоприятна для организма.

«Немного страха может быть полезно. Он придает вам больше силы и улучшает реакцию на опасность. Нельзя только, чтобы испуг достигал такой степени, при которой нарушаются функции организма, — говорит он. — В состоянии паники страх может вызвать у человека потерю самоконтроля и снижение эффективности умственной и физической деятельности». По словам Шипкоу, людей, испытывающих сильный страх, легко заметить. Они говорят громче обычного, а их действия менее целенаправленны.

В критической ситуации паникер не может сосредоточиться, он рассеян и с трудом воспринимает команды. Паникеру сложнее вспомнить, что надо делать в данной ситуации. План действий в чрезвычайной ситуации потеряет свою ценность, если будет рассчитан только на спокойных, хладнокровных и собранных людей.

Исследование, проведенное Американской ассоциацией по совершенствованию методов управления (American Management Association) в декабре 2003 года, показало, что многие компании стали лучше составлять планы действия в чрезвычайных ситуациях, но при этом они не устраивают для сотрудников тренировок по отработке действий согласно этим планам. Из 146 обследованных компаний 64% имели план действий в условиях кризиса и 62% создали у себя команду кризисного управления. Однако только 42% регулярно проводят учения или имитируют кризисные ситуации, чтобы проверять свои планы в действии, и всего лишь 39% обучают ведущих специалистов и руководителей компании методам управления в кризисных ситуациях.

Сотрудники, которые либо не знают, что делать, либо не могут унять страх и тревогу, чтобы предпринимать надлежащие действия в критическом положении, могут «свести на нет» все достоинства плана действий. Составление плана — это только первый шаг в подготовке к аварийным ситуациям.

Практика, практика и еще раз практика

Для того чтобы сотрудники не теряли присутствия духа в критической ситуации, после составления плана необходимо регулярно проводить учения. Крису Прайсу, руководителю службы безопасности корпорации Hydro One, третьей по величине энергосбытовой компании в Северной Америке, приходится иметь дело с разными факторами — от крайностей зимнего климата Канады до угроз разрушения ответственной инфраструктуры. В отличие от множества других компаний, репетирующих процесс аварийной эвакуации раз в год, Hydro One проводит учения ежемесячно, так что процедура стала уже привычной.

«Если люди не смогут спокойно вести себя в аварийной ситуации и не будут знать, что делать, возникнет паника, — говорит Прайс. — Я знаю, что некоторым эти учения порядком надоели, но время на эвакуацию у нас неуклонно приближается к установленному нормативу».

Необходимая периодичность учений определяется сложностью плана. Учения наиболее важны в высотных зданиях, где не всегда есть прямой путь с 50-го этажа в вестибюль. Системы лестниц бывают очень сложными, и в условиях сильной скученности и низкой видимости люди могут запутаться в них.

Прайс утверждает, что в штаб-квартире Hydro One в Торонто никогда не забывают о значении аварийной эвакуации. По правилам компании перед началом любого совещания, на котором присутствуют посетители или подрядчики, обязательно делается сообщение о расположении аварийных выходов и о присутствии пожарных инспекторов, которые должны управлять движением людей в случае аварийной эвакуации.

Руководители служб безопасности должны быть уверены, что все спасательные мероприятия упрощены до предела. Требовать от людей слишком сложных действий — значит ввергать их в неразбериху и панику.

«Неясно поставленная перед людьми задача может привести к хаосу», — говорит доктор Рейд Уилсон, адъюнкт-профессор клинической психиатрии в медицинской школе Университета Северной Каролины, автор книги Don?t Panic: Taking Control of Anxiety Attacks (Perennial, 1996). Существует опасность, что излишняя энергия выльется в неконструктивное поведение.

Учиться, учиться и еще раз учиться

Уилсон также рекомендует компаниям вкладывать средства в обучение представителей каждого департамента, которые затем будут руководить сотрудниками в чрезвычайных ситуациях. Эти представители должны знать, что надо говорить людям в критических условиях и как работать с теми, кто с трудом воспринимает команды.

Директора по вопросам безопасности и подготовки к аварийным ситуациям компании Southern California Edison (SCE) Боба Сипалта особенно волнует проблема паники, которая может возникнуть из-за теракта, но он не забывает и о природных катаклизмах, таких как землетрясения или пожары, волна которых недавно прокатилась по штату.

«Если все существенные факторы учтены, то ваш план действий в аварийной ситуации должен работать при любой катастрофе», — говорит Сипалт. Раз в год в SCE проводятся учения по полной эвакуации в случае землетрясения по принципу «уйти, укрыться, удержаться». Тренинги для координаторов противоаварийных мероприятий проходят в течение всего года. Сипалт посещает с ними действующие установки и центр управления сетями, чтобы координаторы понимали, как компания реагирует на кризис. Тренинг для составителей планов также включает посещение регионального кризисного центра округа Лос-Анджелес, с которым должна работать компания SCE в случае катастрофы. В SCE организованы команды добровольцев поисковиков и спасателей. Эти команды должны действовать до прибытия профессионалов, но при необходимости их могут привлекать для помощи профессионалам, если понадобится вернуться в здание и помочь сослуживцам.

Не всегда, однако, в чрезвычайных обстоятельствах требуется эвакуация. Часто бывает, что сотрудники должны оставаться на своих рабочих местах, не теряя присутствия духа, поскольку от них зависит продолжение работы корпорации. Если компания работает в такой отрасли промышленности или географическом регионе, где возможны различные катастрофы, то необходимо проводить учения с учетом всех вероятных событий. Дэвид Ножнецки, руководитель службы безопасности в корпорации FPL Group (головной компании Florida Power and Light, проработал со всеми сотрудниками, а их около 11 тыс., множество тщательно продуманных сценариев.

«Минимум раз в год мы проводим полномасштабные учения с имитацией крупной аварии в энергоснабжении, — говорит Ножнецки. Мы создали подробнейший сценарий событий, чтобы выяснить, будут ли работать наши методы и сможем ли мы справляться с ситуациями, затрудняющими деятельность». Недавно FPL отработала сценарий, согласно которому над штатом пронесся мощный ураган, который накрыл густонаселенные районы и повредил основные системы FPL.

«Каждый раз, обучая сотрудников, компания находит дополнительные возможности совершенствования», — говорит Ножнецки.

Рассказывайте, рассказывайте, рассказывайте

В последние два года проблемам безопасности уделяется все больше внимания. В результате работники стали внимательнее относиться к словам и действиям сотрудников отделов безопасности. Толковый руководитель службы безопасности обязательно воспользуется этой ситуацией.

Работники хотят чувствовать, что корпоративная служба безопасности не дремлет, что существует система, обеспечивающая им защиту. Это утверждение должно лежать в основе всех действий отдела безопасности. Руководители службы безопасности должны проводить беседы с сотрудниками компании об изменениях в системе безопасности, о тренировках и о том, как компания может реагировать на проблемы национальной безопасности.

Тим Стромэн, вице-президент по вопросам общей безопасности в компании American Express, считает, что если сотрудники не чувствуют себя в безопасности, то от этого страдает производительность их труда

Тим Стромэн, вице-президент по вопросам общей безопасности в компании American Express, отвечающий за действия в условиях кризиса и за безопасность руководства, занимается базой сотрудников, заложенной в планы обеспечения безопасности компании. Сотрудники American Express 11 сентября находились прямо напротив Всемирного торгового центра, через улицу. Когда компания приняла решение о возвращении в здание Всемирного финансового центра, некоторых сотрудников беспокоила высота здания и тот факт, что наличие знака American Express на фасаде сделает их более заметной целью.

Администрация компании организовывала для сотрудников совещания, где можно было выказывать свою обеспокоенность и обсуждать новые меры безопасности.

«Мы старались по возможности развеять страхи, потому что если сотрудники не чувствуют себя в безопасности, то от этого страдает производительность их труда», — говорит Стромэн. В дополнение к совещаниям American Express создала Web-сайт, посвященный вопросам безопасности, на котором можно найти указатели и подсказки по поведению в опасных ситуациях, а также информацию об изменении уровня террористической угрозы в стране.

«Мы хотим, чтобы люди знали о постоянном контроле ситуации с нашей стороны, об усилении мер безопасности, иногда заметном со стороны, а иногда — нет, и о том, что мы усиливаем бдительность», — говорит Стромэн.

Еще важнее правильно подать информацию во время кризиса. В конце 2003 года Hydro One, как и другие компании в Торонто, получала порошок с возбудителями сибирской язвы и угрозы взрыва, и Прайса беспокоила возможность возникновения паники среди сотрудников. Он убедился, что страхи работников в тот период можно было смягчать, уделяя больше внимания их информированию.

«Регулярно подаваемая информация хорошо действовала на сотрудников, — утверждает Прайс. — По возможности точно сообщайте сотрудникам о состоянии дел и о принимаемых вами мерах».

В компании также убедились, что чем больше способов связи используется, тем лучше.

Сипалт из Southern California Edison постоянно работает над совершенствованием способов связи в период кризиса.

«Мы испробовали практически все современные технологии и в каждой из них обнаружили пробелы», — говорит он. Сотовые телефоны имеют разрывы в зоне покрытия и не работают в некоторых отдаленных ущельях Калифорнии. Во время пожаров дым бывает настолько густым, что спутниковые телефоны не могут принимать сигнал, а часть необходимого для работы радиосети оборудования сгорает. Сипалт все еще зависит от этих технологий, но он дополняет их рассылкой свежей информации по электронной почте сотрудникам, работающим в офисах, а с теми, кто работает в полевых условиях, связывается через устройства мобильной электронной почты BlackBerry. Такой подход помог Сипалту пережить ряд ситуаций с частичными повреждениями систем связи.

Многие компании на случай чрезвычайных ситуаций дополняют свои обычные средства связи резервными радиотелефонами и переносными рациями. Таким образом им удается существенно повысить надежность общей системы адресного оповещения в зданиях. Если эти системы контролируются владельцами здания, а не съемщиками, руководители компании должны убедиться, что техника соответствует их требованиям. И, если в компании работают сотрудники, не владеющие английским, необходимо удостовериться в том, что есть возможность оповещения на других языках.

Руководителю службы безопасности в критической ситуации подчас бывает трудно определить разумный объем выдаваемой информации, потому что лишняя может вызвать ненужное беспокойство. Будьте честны, но избегайте обнародования неподтвержденной информации.

Приняв правильное решение в первые полчаса, вы можете спасти людей, а приняв неверное — погубить их. Быстро оценивайте и сообщайте факты.

— Джим Трейнор, вице-президент по безопасности компании Verizon Communications

«Правильное решение в первые полчаса, может спасти людей, а неверное — погубить», — говорит Джим Трейнор, вице-президент по безопасности в компании Verizon Communications.

Из окна офиса на 29-м этаже в штаб-квартире Verizon Communications на Манхэттене Трейнору отлично виден лоскут голубого неба там, где раньше стояли башни Всемирного торгового центра.

«Эта катастрофа заставила людей серьезнее относиться к проблеме эвакуации, — считает Трейнор. — В большинстве случаев решение об эвакуации бывает правильным, но иногда она может не понадобиться. Главное — оценить факты, определить наилучший образ действия и как можно быстрее оповестить о нем сотрудников».

При повышении уровня опасности террористической угрозы Сипалт рассылает извещения ведущим руководителям и инспекторам, а также координаторам противоаварийных мероприятий, сообщая им все, что известно компании. Обычно правительство не дает много информации, но Сипалт сотрудничает по проблемам безопасности энергетики с Министерством национальной безопасности США. Если об угрозах в энергетике ничего не известно, то он сообщает об этом сотрудникам. «В то же время, если всплывет недостоверная информация об угрозе, то худшее, что я могу сделать, — это нажать кнопку сигнала тревоги и распространить эту информацию по компании». Здесь важен баланс.

Неполнота или частичное сокрытие информации, касающейся безопасности, может вызвать недоверие со стороны сотрудников или посеять среди них панику. «Если мы лжем нашим сотрудникам, обижаем их, что-то недоговариваем, то теряем их доверие», — говорит Стивен Кур, первый вице-президент, руководящий практическими работами в Kroll?s Emergency Management Group.

Несколько лет назад компания Hydro One получила сообщение о заложенной бомбе, но оно оказалось ложным. Однако в здание был подложен предмет, похожий на бомбу. Пока велись поисковые работы, сотрудники интересовались, что случилось. Члены поисковой команды отвечали, что ищут «подозрительный предмет», но поскольку имелись веские доказательства ложности угрозы, то, чтобы не сеять паники, они не говорили о бомбе. «Будьте честны, — говорит Прайс. — Не давайте неверной информации. Говорите, то, что можете, но не сообщайте непроверенной информации». В период кризиса дезинформация может распространяться мгновенно. При передаче от человека к человеку подробности искажаются, как в игре в испорченный телефон. Чтобы не допускать такого и рассеивать слухи, некоторые компании устанавливают телефонные горячие линии, по которым работники могут получать достоверную информацию. Горячая линия работает только в чрезвычайной ситуации, но сотрудники Ножнецки знают, что есть место, где они могут получить своевременную и достоверную информацию.

Несмотря на осторожное информирование и своевременную подготовку, в чрезвычайной ситуации кто-то неизбежно впадет в панику. Но если паникеров будут окружать спокойные, уверенные люди, страхи можно будет свести к минимуму. Координаторы мероприятий по безопасности, находящиеся на линии фронта, должны уметь обращаться с чересчур обеспокоенными работниками.

В первую очередь надо удалить со сцены ненужных людей, чтобы остановить распространение паники. Когда Уилсон из UNC проводил семинар по вселяющим страх лестничным маршам, он понял, как быстро может распространяться паника среди встревоженных людей. Он решил, что при первых признаках паники чересчур обеспокоенных людей надо изолировать. «Если кто-то начинает проявлять слишком сильные эмоции, отделите его от остальных физически, — советует Уилсон. — Отведите его на пару метров в сторону, успокойте, проинструктируйте, расскажите, что надо делать».

В случае когда приходится заставлять запаниковавшего человека выполнять какие-то инструкции, Уилсон предлагает обращаться с ним жестче. «Если он не может сосредоточиться, подойдите к нему вплотную, станьте лицом к лицу, положите руки ему на плечи и скажите: «Смотри на меня! Слушай, что я говорю». В этот момент вы за него отвечаете».

Часто больше всех паникуют наблюдатели, очень сильно напуганные, но не имеющие возможности дать выход своей энергии. Если человек, переполненный эмоциями, не задействован в выполнении конкретного задания, то иногда лучше всего дать ему какую-нибудь работу, чтобы он смог сосредоточится на ней. Поручите ему отнести что-нибудь в другой отдел. Скажите, чтобы он не бежал, но выполнил задание как можно быстрее. В критической ситуации активность может стать успокаивающим фактором.

Главное для предотвращения паники — хорошая тренировка и подготовка. При наличии проработанного плана и обученных людей панику и хаос можно свести к минимуму. «Возможность небольшой паники есть всегда, — считает Ножнецки. — Люди видят много глупости в мире. На работе они хотят чувствовать себя спокойно и безопасно».


Daintry Duffy. Scare Tactics. CSO Magazine, March 2004


Не останавливайтесь, действуйте

Работники гораздо меньше поддаются панике, если они чувствуют, что могут контролировать безопасность свою и своей семьи. Учитывая это, многие компании заботятся о том, чтобы их сотрудники знали, как защитить свой дом и семью в чрезвычайной ситуации. Многие компании также обеспечивают своих сотрудников наборами принадлежностей, которые могут понадобиться при экстренной эвакуации, или же дают им инструкцию по формированию наборов. В компании American Express в такой набор входит вода, транзисторный радиоприемник и удобная обувь — авария в системе электроснабжения в августе 2003 года показала, что на 10-сантиметровых каблуках далеко не уйдешь. Стивен Кур, первый вице-президент, руководящий практическими работами в Kroll?s Emergency Management Group, рекомендует каждому сотруднику иметь следующий набор: два ручных электрических фонаря, наличные деньги на экстренные нужды, портативный радиоприемник, запасные батарейки, сухое питание (концентрат), маленькая бутылка воды, маска-фильтр, запасная одежда, чтобы не страдать от перепадов температуры, небольшой набор инструментов и запас назначенных врачом медикаментов на трое суток. Логика Кура проста — сотрудники будут чувствовать себя спокойнее и защищеннее, если они подготовлены к чрезвычайной ситуации.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями