Как известно, опытные клиенты узнают о состоянии компании по голосу телефонистки. Разумеется, если они его дождутся. В противном случае компания рискует потерять заказчика.
Как известно, опытные клиенты узнают о состоянии компании по голосу телефонистки. Разумеется, если они его дождутся. В противном случае компания рискует потерять заказчика. Поэтому компаниям, работающим с большим количеством клиентов, необходимо иметь отлаженную технологию обработки поступающих обращений клиентов.
Эта технология должна учитывать и специфику предоставления и продажи услуг, и численность клиентов, и их предпочтения (удобнее ли им общаться с компанией по телефону, факсу, электронной почте, посредством сайта Internet/extranet, WAP-интерфейсу или как-то иначе). Другими словами, она должна быть комплексной, охватывающей сразу множество каналов общения с клиентами. Для этого наверняка потребуется интеграция нескольких, скорее всего, разнородных систем: CRM, call-центра, сайта и т. п.
Впрочем, очень многое будет зависеть от того, какая цель ставится при взаимодействии с клиентами. Задача предоставления бесплатной (например, справочной) информации в значительной степени отличается от задачи организации продаж продуктов и услуг. Если в первом случае можно пренебречь сбором и интеграцией данных от клиентов (следовательно, и интеграцией с CRM-системой), то во втором этим пренебрегать никак нельзя. Если в первом случае можно допустить наличие очереди входящих звонков, то во втором нужно так организовать взаимодействие с клиентами, чтобы не переполнять чашу их терпения: время ожидания не должно превышать определенного значения.
Как бы ни была организована система взаимодействия с массовыми клиентами, она должна быть эффективной по затратам денег и времени, которые уходят на обслуживание отдельного обращения, иначе такое обслуживание попросту теряет смысл. Неудивительно поэтому, что столь пристальное внимание уделяется возможности автоматизированного обслуживания клиентов посредством голосовых телефонных меню, Web-сайтов, меню SIM-карт мобильных телефонов и пр. Там, где участие штатных сотрудников компании минимально, услуги удается сделать рентабельными, как только число клиентов достигает определенного объема.
Если же процесс взаимодействия с клиентом предполагает участие живого собеседника, то инфраструктурные затраты становятся существенно иными: помимо дополнительного оборудования и ПО, требуются помещение для развертывания call-центра и штат телефонисток, которых необходимо обучить премудростям выяснения потребностей клиентов и секретам телефонных продаж.
Как правило, на создание «профессиональных» центров обработки обращений идут компании, которые имеют большую базу реальных и потенциальных клиентов, предпочитающих общаться по телефону (в противном случае бывает достаточно «умного» сайта). Среди таких компаний — крупные торговые сети, операторы сотовой связи, компании, которые занимаются организацией рекламных и маркетинговых акций, крупные транспортные предприятия, туристические фирмы.
Очень важная задача центров обработки обращений клиентов — выявление или идентификация заказчиков, повышенное внимание к которым позволяет получить существенную финансовую отдачу. Как правило, это крупные корпоративные клиенты, а также частные заказчики, регулярно оставляющие в компании большие суммы денег. Удержание таких клиентов — задача очень важная во многих отношениях, в том числе финансовых, а также из соображений престижа. Впрочем, для ее решения требуются инструменты, выходящие за рамки «традиционных» центров обработки обращений клиентов. Нужны системы управления отношениями с заказчиками. Но это уже тема для другой беседы.