Объемы клиентской базы солидного регионального банка позволяют обойтись без учреждения специальных служб наподобие call-центров и использования сложных управленческих технологий, подобных CRM, для удержания клиентов. Здесь больше доверяют личным связям.

Банки в своем развитии идут разными путями. Условия жесткой конкуренции подталкивают их к тому, чтобы осваивать новые методики и инструменты управления, совершенствовать бизнес-процессы, снижать издержки, более интенсивно использовать существующую клиентскую базу и искать новые продуктовые и отраслевые ниши, не занятые конкурентами. Исходя из различных внешних условий и внутренних возможностей разные банки ставят перед собой разные цели и задачи.

«Яринтербанк»: особенности работы в провинции

Банки образуют кровеносную систему рыночной экономики, и чем более разрежена эта система, тем большее значение приобретают самые малые ее элементы. Как-то я спросил своего столичного приятеля об очередном месте его работы. «Да так себе, банчок, — последовал ответ, — всего около 100 сотрудников». Можно ли услышать подобное на заметном расстоянии от обеих столиц? Скорее всего, нет. Относительно небольшие по столичным меркам учреждения могут быть системообразующими в регионах или, по крайней мере, играть в них весьма существенную роль. Вместе с тем в их работе присутствует ряд специфических черт, которые отражаются, в частности, на организации информационных сервисов для основных бизнес-процессов.

Обратится ли значимый для Москвы клиент к услугам банка со штатным расписанием в несколько десятков сотрудников, если только он ему не принадлежит? Сомнительно. Это клиент крупной финансовой структуры, скорее всего, имеющей развитую филиальную сеть. Региональное юридическое лицо, заметное на рынке, как правило, имеет выбор — обратиться в местный банк или прибегнуть к помощи филиала крупного банка. Филиалы предлагают стандартные для головной организации условия сотрудничества, нередко слишком обременительные для «регионалов» со скромным по столичным масштабам бюджетом. В основном они ориентированы на удовлетворение потребностей крупных организаций в данном регионе. Кроме того, в провинции большое значение имеют неформальные связи, которые определяют уровень доверия к сервису.

Коммерческий банк «Яринтербанк» хорошо иллюстрирует сказанное. Десять лет активной работы позволили ему занять второе по значимости место в области, оставив «за кормой» многочисленных «варягов», посещавших в разное время ярославскую землю.

Председатель правления Лидия Булыгина так охарактеризовала стратегию развития банка: усовершенствование бизнес-процессов и внедрение прогрессивных технологий, для того чтобы постоянно быть на полшага впереди конкурентов. Руководство банка не планирует развитие сети филиалов и своей главной задачей видит укрепление клиентской базы.

Проследим на примере этой организации некоторые нюансы работы региональных банков с юридическими и физическими лицами, а также особенности предоставления в них информационных сервисов для основных бизнес-процессов.

В 1999 году обновился состав и руководство информационной службы банка. В качестве платформы для автоматизации деятельности было выбрано решение R-Style Softlab RS-Bank, построенное на основе СУБД Pervasive SQL. СУБД — устойчива, не требует администрирования и не требовательна к ресурсам 40-50 тыс. проводок в день.

ИТ в «классическом» банке

Характеризуя схему работы банков, подобных «Яринтербанку», заместитель директора департамента RS-Bank/Pervasive Анна Чернобыльская сказала, что, по ее мнению, с точки зрения использования ИТ банки удобно отнести к одной из трех категорий.

Инвестиционные банки зарабатывают за счет большого количества операций с относительно низкой «маржой», например, предоставляя брокерские услуги на фондовой бирже. В силу этого бизнес-процессы здесь, как правило, отличаются значительным разнообразием и требуют искусного непрерывного управления. На эту задачу и ориентировано большинство информационных сервисов.

Сети филиалов, многочисленные отделения которых тем или иным путем привлекают средства, затем размещаемые под проценты головной организацией. В этом случае крайне важно обеспечить надежное и непрерывное взаимодействие всех элементов сети. Это определяет основное направление работы ИТ-подразделения.

«Классические» банки живут прежде всего за счет процентов по кредитам, используя для кредитования остатки на счетах клиентов. Рассмотрим их задачи подробнее. Банку такого типа необходимо:

  • привлечь максимальное количество юридических клиентов и удерживать их за счет качества обслуживания;
  • проводить глубокий анализ кредитных рисков;
  • безошибочно и бесперебойно обрабатывать большой поток финансовых документов с минимальными издержками;
  • глубоко стандартизировать основные бизнес-процессы с целью минимизировать вероятность возникновения конфликтов с контролирующими органами (в частности, очень важно строго следовать меняющимся инструкциям ЦБ).

Приведенная классификация не является строгой. Скажем, классические банки, естественно, могут иметь филиалы, но она определяет специфику используемых информационных сервисов. К банкам классического типа относится и «Яринтербанк».

Точки входа

Рассмотрим «точки входа» клиентов в «Яринтербанк» — то, каким образом они могут предоставить необходимые данные для совершения операций (скажем, платежные поручения) и получить информацию о состоянии своих взаимоотношений с банком (например, об остатках на счетах). Традиционно основным участником взаимодействия со стороны банка является операционист. Сегодня в «Яринтербанке» таких сотрудников шесть; каждый из них выполняет в день порядка 500 проводок. По сложившейся в банке традиции они полностью отвечают за корректность проходящей через них информации. Каким бы образом она ни поступала, необходимо максимально тщательно сопоставить ее с информацией из банковских баз данных. На решение этой задачи ориентирована главным образом автоматизация рабочих мест операционистов.

Основным вариантом поступления информации в банк по-прежнему остается ручной ввод данных платежных документов. В «Яринтербанке» этот процесс частично (около 25%) автоматизирован за счет использования сканера и программного обеспечения FineReader Bank, которое при помощи позволяет использовать базу данных банка для проверки вводимой информации. Этим путем в банк поступает порядка 60% информации.

Оставшиеся 40% поступают по каналам системы «клиент-банк». Остановимся на нем подробнее. В «Яринтербанке» основой удаленного обслуживания являются программным средством InterBank и RS-Portal разработки R-Style Softlab.

Распространенным решением в этой области остается «толстый клиент». Оно предполагает установку программного обеспечения на стороне клиента и не требует использования выделенных линий, что имеет свои плюсы и минусы. Главным преимуществом для пользователя здесь является скорость работы системы и возможность готовить документы в автономном режиме, которые затем передаются в банк специальной почтовой службой RS-Mail, обеспечивающей целостность и конфиденциальность передаваемой информации. Существенным минусом является большой объем работ по администрированию, часть из которых необходимо выполнять на компьютерах клиента (т. е. с выездом). Кроме того, «толстый клиент» часто задействует нестандартные порты, которые могут быть закрыты провайдером, что приводит к дополнительным усилиям по «пробиванию» канала связи. В настоящее время у «Яринтербанка» 150 клиентов пользуются этим каналом доступа. Через него в банк поступает порядка 20% платежек.

В последнее время все большее значение приобретает технология «тонкого клиента», которая предполагает наличие у клиента только браузера. Этот более дешевый подход обладает на настоящий момент тем недостатком, что не позволяет вести юридически значимое журналирование выполняемых операций, что в глазах большинства клиентов весьма существенно. Кроме того, документы должны готовиться в режиме on-line, что заставляет пользователя раскошеливаться на оплату дополнительного времени при коммутируемом подключении. В регионах это очень важно, поскольку Internet-доступ здесь достаточно дорог относительно средней заработной платы. Увы, целевая аудитория этой технологии — физические клиенты со средним достатком и небогатые юридические лица — в настоящее время не может быть ей в достаточной степени охвачена. Но ситуация на рынке предоставления Internet-технологий очень быстро меняется, поэтому будущее, несомненно, за «тонким клиентом», позволяющим, вместе с тем, в полной мере использовать преимущества мобильных решений наподобие WAP или GPRS.

Общими для обоих подходов являются принципы построения пользовательских интерфейсов: они должны быть максимально просты, предполагать минимум настроек и минимально взаимодействовать с операционной системой клиента, чтобы уменьшить вероятность возникновения конфликтов с прочими его приложениями. С этим, в частности, связано обращение к методике формирования корпоративной электронно-цифровой подписи на основе Excellence. Kaк показала практика, функционально богатые решения по реализации ЭЦП требуют более тщательного администрирования, чтобы предотвратить конфликты с распространенным у клиентов программным обеспечением.

Каким бы образом ни связался с «Яринтербанком» его клиент, у него всегда имеется возможность оперативного анализа состояния своих взаимоотношений с ним. Информационная служба в рамках системы RS-Portal предоставляет ему недорогую дополнительную услугу — «Инфокиоск», которая позволяет пользователю проконтролировать мгновенные остатки на счетах, поступления средств, состояние выделенных ему кредитных линий и получить другую необходимую клиенту информацию, например анализ рынка ценных бумаг. Объем и состав этой информации может быть настроен индивидуально для каждого клиента.

«Физики» и «юрики»

Нет сомнения, что основной интерес для классического банка представляют юридические лица. Именно их счета являются основным источником средств для кредитования. В «Яринтербанке» каждый такой клиент на счету, и работу с ним стремятся максимально индивидуализировать. Тем не менее объемы клиентской базы солидного регионального банка позволяют обойтись без учреждения специальных служб наподобие call-центров и использования сложных управленческих технологий, подобных CRM, для удержания клиентов. Здесь больше доверяют личным связям, и юридический клиент имеет возможность связаться с топ-менеджером для того, чтобы высказать свои критические замечания. По мере их накопления у руководства информационной службы происходит рациональное обновление интерфейсов «толстых» и тонких клиентов. Наиболее значимые юридические лица могут рассчитывать на появление индивидуальных вариантов. Во взаимоотношениях с юридическими лицами есть и другая сторона. Их значимость для банка требует определенных аналитических изысканий. В частности, необходим мониторинг динамики и направления платежей, а также анализ истории остатков на счетах. Это позволяет, например, снизить коммерческие риски банка при разорении клиента или вовремя предотвратить его уход в другой банк. Для проведения данной работы информационная служба банка предоставляет индивидуализированный набор аналитических отчетов. Мониторинг рынка банковских услуг для усовершенствования обслуживания клиентов не слишком заботит руководство банка: ставки, условия вкладов и кредитования довольно стабильны, анализировать их достаточно раз в квартал. Здесь, видимо, сказываются особенности региональных рынков и особенности схемы работы данного финансового учреждения.

Несмотря на присутствие в Ярославле Сбербанка России, работа с физическими лицами также представляет определенный интерес для «Яринтербанка». Безусловно, их вклад в формирование кредитных средств относительно невелик, но, поскольку банк позиционируется как универсальное учреждение, в нем должны быть представлены все виды услуг. Ситуацию можно сравнить с наличием фонового ассортимента в супермаркете, который имеет небольшую долю в обороте, но необходим для привлечения покупателей. Таким образом, обслуживание физических лиц, в конце концов, увеличивает количество клиентов-юрлиц.

Когда встала задача развития розничного бизнеса, стало ясно, что для ее выполнения потребуются новые методики и другие специалисты - контактные люди, которые могут объяснить человеку «с улицы», что он выигрывает от приобретения тех или иных банковских услуг, ответить на его вопросы, снять возможные возражения. Поскольку доходность операций с физлицами относительно низкая, одним из ключевых факторов стало уменьшение издержек по этим операциям. Для этого требовался новый инструмент, позволяющий успешно работать сотрудникам, не разбирающимся в банковской бухгалтерии, быстро выполняя при этом весь спектр необходимых операций. Для решения этой задачи был приобретен комплекс RS-Retail. B результате его внедрения скорость обслуживания клиентов возросла примерно в 10 раз.

Основной приток физических лиц в банк пришелся на весну этого года. Как отмечают его менеджеры, период недоверия к коммерческим банкам остался в прошлом, основой конкуренции со Сбербанком являются более выгодные условия обслуживания. В настоящее время «Яринтербанк» обслуживает около 8,5 тыс. «физиков» и их число растет примерно на 1,5 тыс. в квартал. В работе с физическими лицами информационная служба банка ориентируется, прежде всего, на тонкого клиента. Ряд информационных технологий, используемых в работе с юридическими лицами, здесь не рентабелен. Например, оказывается нецелесообразным использовать голосовые информаторы: клиентов слишком много для индивидуализации его работы.

Частный взгляд на ИТ-подразделение

В заключение посмотрим, как в региональном банке относятся к организации работы информационной службы и ее роли в жизни банка.

Булыгина пояснила, что информационная служба занимает в банке второе место по значимости после клиентской базы. Без нее невозможно качественное обслуживание клиента. В связи с этим руководство информационной службы обязательно участвует в формировании стратегии банка.

Свои соображения высказал начальник отдела автоматизации «Яринтербанка» Александр Левашов. Это подразделение вместе с техническим отделом образует информационную службу банка. С его точки зрения, главной задачей отдела автоматизации является оценка степени потребности в программном обеспечении и предоставление руководству достаточных аргументов для его приобретения. Далее следует отладка техпроцессов в отделе и передача их в функциональные подразделения. Отдел Левашова осуществляет техническую поддержку сформированных информационных сервисов, и реализует службу Help Desk для внутренних пользователей. Поддержку внешних пользователей за исключением решения сугубо технических проблем осуществляют функциональные подразделения. Левашов достаточно скептически относится к стандартизации своей деятельности, например, к использованию ITIL/ITSM: c его точки зрения, потребность в этом для маленького быстроразвивающегося банка невелика.

Что касается взаимодействия с функциональными подразделениями, то здесь, поскольку сотрудников очень мало, основной задачей, по его мнению, является обеспечение максимального КПД на каждом рабочем месте.

Заниматься оценкой возврата инвестиций в ИТ в своем банке Левашов считает нецелесообразным. Слишком быстро идет развитие этого учреждения, очень часто меняются бизнес-процессы, для которых нужны новые информационные сервисы. Поэтому все ИТ-проекты рассматриваются как затратные.

Аргументами в пользу выбранных программных решений для Левашова стали опыт работы с поставщиком, а также тот факт, что это программное обеспечение позволило сохранить структуру банка и не менять существовавшие на момент внедрения бизнес-процессы.


«Яринтербанк»
Инвестиционный коммерческий банк развития «Яринтербанк» (www.yarinterbank.ru) основан 1 декабря 1993 года. В настоящее время ему принадлежит около 20% всего рынка банковских услуг в Ярославской области. Валюта баланса банка — 800 млн. руб., а среднемесячный оборот по корсчетам составляет около 2 млрд. руб. Банк кредитует порядка 450 организаций, при этом на промышленность приходится около 55% общего объема выданных кредитов. С информационной системой работает около 60 сотрудников, при общей численности персонала банка 95 человек.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями