Многие задачи ИТ-отдел способен решать самостоятельно. Разработка приложений, установка обновлений, поддержка инфраструктуры — вот далеко не полный перечень задач, с которыми на многих предприятиях могут справиться без привлечения внешних ресурсов. Но часто приходится обращаться и к внешним поставщикам.
Золотое правило
Выстраивая отношения с поставщиками, ориентируйтесь на долгосрочное сотрудничество. Всем известная истина — старый друг лучше новых двух — превосходно описывает отношения, которые следует развивать с поставщиком, зарекомендовавшим себя с лучшей стороны.
В итоге это обернется не только ростом качества товаров и услуг, предоставляемых вашей компании, но и разнообразными бонусами — начиная от значительных скидок и заканчивая поставками «под честное слово». Ваш поставщик превратится в партнера — партнера не только на бумаге, но и на деле.
Будьте бдительны!
В качестве примера приведу знакомую многим ситуацию. Для расширения отдела продаж надо приобрести 10 ноутбуков; на это отведено две недели. Связываемся с поставщиком, он заверяет, что поставит необходимое количество компьютеров в течение недели. Однако получаем свой заказ мы только через две с половиной недели: у поставщика возникли проблемы с таможенным оформлением заказанной нами техники. К тому же через два дня работы у двух ноутбуков возникают неполадки с дисплеем, из-за чего приходится еще неделю ждать, пока их устранят в сервисном центре. На следующем совещании руководства начальник отдела продаж делает пару нелестных замечаний в адрес ИТ-отдела. Вдвойне обидно, что ИТ-отдел не виноват: проблемы с таможней возникли у поставщика, а технические сбои бывают у всех без исключения устройств.
Казалось бы, бороться с такими ситуациями практически невозможно. И все же — можно и нужно.
Повторю старую, но всегда актуальную истину — болезнь легче предупредить, чем лечить. В нашем случае эту истину можно изложить так: правильно выберите поставщика. Это убережет от значительной доли неопределенности и риска, всякий раз возникающих при аутсорсинге.
Как понять, какой поставщик «правильный»? В общем случае действовать стоит так: определите параметры, наиболее критичные для решения поставленной задачи. В случае с ноутбуками это могут быть время поставки и стоимость. Теперь можно проанализировать предложения нескольких поставщиков и сравнить соотношения интересующих нас параметров — кто из них предложит нам большую скидку и меньший срок поставки. Кроме этого, рекомендую оценить и дополнительные признаки: размер компании, время, в течение которого она работает на интересующем вас рынке, перечень ее клиентов. Не поленитесь навести справки среди знакомых: возможно, кто-то из партнеров или клиентов уже взаимодействовал с данной компанией и может поделиться впечатлениями.
И еще одно замечание: если в процессе общения с представителями поставщика у вас хотя бы на минуту возникло ощущение, что вами пренебрегают или, хуже того, в отношении вас проявляется покровительственно-пренебрежительный тон «продавца советских времен», — ни в коем случае ничего здесь не покупайте! Больших проблем будет стоить получение того, что было заказано, а недельные доставки и десятиминутные ожидания на телефоне станут привычной практикой. Это не прибавит вам душевного спокойствия, да и отношение к ИТ-отделу внутри компании тоже едва ли улучшится.
Тонкости заключения контрактов
Итак, предположим, предварительные проверки и собеседования закончились и решено приобрести у конкретного поставщика ноутбуки. Общаясь с продавцом-консультантом, вы убедились в его высоком профессиональном уровне, знакомый менеджер ИТ-компании — вашего партнера — дал отличный отзыв, поставщик предложил убедительную скидку — настало время покупать.
В этот момент нужно четко оговорить в переписке все детали решения, которое необходимо приобрести. Сделать это нужно не потому, что кто-то кого-то будет пытаться обмануть, а потому, что человеческий мозг, увы, имеет неприятную особенность забывать. Письмо, пусть даже электронное, поможет человеку помнить.
Убедитесь в том, что обе стороны подразумевают одно и то же по всем пунктам соглашения. Например, достигнута договоренность о поставке компьютеров в течение недели, но поставщик при этом считает, что неделя равняется семи рабочим дням, а вы — что неделя завершится в следующий понедельник. В результате такой недомолвки возникнут негативные эмоции у обеих сторон, но виноватых в данном случае нет — просто взаимное недопонимание. Подробно опишите в договоре не только то, что должно быть сделано, но и как это должно быть реализовано для того, чтобы было удобно именно вам. Зафиксируйте детали соглашения — и вы избежите взаимного недопонимания и ошибок.
И еще один аспект: многие почему-то считают, что включение в договор штрафных санкций — что-то неприличное, неэтичное по отношению к партнеру, что это выражение недоверия к нему. В договорах часто можно видеть пени в размере 0,1% за день задержки. Хочу отметить, что никогда никого из многочисленных наших партнеров не оскорбляло включение штрафных санкций в договор. Уверен, это только прибавляло уважения к нам. Возможно, именно поэтому нам ни разу не пришлось взыскивать эти санкции и пени.
Дальнейшее взаимодействие
Но вернемся к нашим ноутбукам. Итак, мы приняли решение о покупке, проработали все неясные моменты и зафиксировали это в письме: «Нам нужны 10 ноутбуков одного из ведущих брэндов, оснащенные пишущими приводами компакт-дисков, с гарантией производителя. Они будут поставлены нам не позднее 20-го числа этого месяца». Поставщик ответил, что все будет сделано в срок, и выставил нам счет.
Наступил еще один важный момент: проверка счета. Выясняется, что вместо пишущих приводов в конфигурации наших ноутбуков вписан привод DVD. Естественно, следует звонок и уточнение. Оказывается, поставщик в виде бонуса включил в конфигурацию пишущие приводы DVD. Отлично, поблагодарим его, но попросим внести уточнение в счет.
Итак, мы передаем на оплату в нашу бухгалтерию счет, в котором в конфигурации отмечено: «привод DVD-CDRW». Ждем теперь наши ноутбуки. Поставка осуществлена вовремя, все произошло «по сценарию».
В следующем месяце мы опять покупаем у этого поставщика компьютеры, через месяц — новый сервер, а когда нам нужно обновить парк ПК, мы находим нового поставщика — этот поставщик обещает большую скидку! Казалось бы, естественно купить там, где дешевле. Но при анализе выясняется, что поставщик лишь недавно появился на рынке, никто из наших многочисленных знакомых о нем даже не слышал, и мы размещаем у этого нового поставщика небольшой пробный заказ (мы не враги себе и стремимся к уменьшению затрат, тем более что применение освободившимся деньгам всегда найдется). А нашему прежнему поставщику мы предлагаем заключить партнерское соглашение, поскольку знаем, что сроки будут выдержаны и качество будет надлежащим. Проводя эксперименты, мы не будем рисковать срывом наших внутренних проектов, а предпочтем работать с теми, кого знаем. У нашей компании несколько таких соглашений, и они дают значительные льготы — начиная от существенных скидок и заканчивая поставками довольно больших партий оборудования под гарантийное письмо.
В большинстве случаев, следуя этому сценарию, удастся построить долговременные и успешные партнерские отношения, равно выгодные и покупателю (то есть вам), и поставщику.
Действия в неприятных ситуациях
К сожалению, не всегда все бывает настолько безоблачно. Иной раз можно встретиться как со случаями недопонимания, так и с явными попытками продать некачественную продукцию.
Большинство инцидентов непреднамеренны, их причина — взаимное недопонимание. Такие ситуации решаются, как правило, к взаимному удовлетворению. Единственное, что в таких случаях важно, — выбрать тот вариант решения, который не скажется отрицательно на приоритетных для вас параметрах (например, поставка должна быть произведена точно в срок).
Совсем другое дело — усугубленный вариант. Я его так называю потому, что поставщик, допустивший оплошность, не желает это признавать. Приведу реальный пример.
Местный филиал западной компании-производителя компьютерной техники отказал нам в технической поддержке, так как мы потеряли гарантийный талон. Восстановить его или произвести ремонт в сервисном центре эта компания отказалась. Между тем при командировке в одну из европейских стран нашему сотруднику уже приходилось ремонтировать ноутбук, и сделал он это без гарантийного талона. После безрезультатного общения с представителем сервисного центра я попросил соединить меня с менеджером, который заверил меня, что это недоразумение и ноутбук, конечно же, будет отремонтирован. Успокоенный, я согласился перезвонить завтра, чтобы согласовать время приезда курьера с ноутбуком.
Когда я перезвонил, оказалось, что менеджер, с которым я разговаривал, ушел в отпуск! Меня соединили с другим менеджером, и он сказал мне, что без гарантийного талона ремонт осуществляться не будет... Ссылки на вчерашний разговор с менеджером не помогли — мне довольно грубо предложили ждать его возвращения из отпуска.
Делать этого я не стал, а написал в службу качества поставщика письмо примерно следующего содержания: «Уважаемые господа, мы пользуемся продукцией Вашей компании уже более двух лет и ни разу не жалели об этом, напротив — рекомендовали ее нашим партнерам и продвигали как платформу для наших решений. Но недавно у нас случился прискорбный инцидент — в сервисном центре Вашей компании нам отказали в ремонте ноутбука на основании того, что мы утеряли гарантийный талон. Инцидент тем более прискорбен, что нам уже приходилось ремонтировать этот ноутбук в Вашем сервисном центре в Дании, где у нас никакого талона не требовали. В связи с этим мы очень обеспокоены: если теперь такова официальная политика Вашей компании в отношении гарантийного ремонта, то нам, возможно, следует подумать о переходе на продукцию Вашего конкурента, для осуществления гарантийного ремонта у которого достаточно назвать серийный номер изделия. Тем не менее мы все же надеемся, что это лишь недоразумение и оно будет разрешено...»
И что вы думаете? Через два дня мне перезвонил столь невежливо общавшийся со мной менеджер и заверил, что ремонт будет произведен в кратчайший срок. Он даже прислал своего курьера за ноутбуком.
Смею заверить: ИТ-компании, и крупные, и мелкие, и средние, сейчас не только озабочены привлечением новых, но и удержанием старых клиентов, поэтому ваш голос наверняка будет услышан.
Денис Петелин — менеджер проектов компании EPAm Systems, в недавнем прошлом — руководитель ИТ-отдела Microsoft Business Solutions CIS, denis_petelin@epam.com