Блок функций, поддерживающих работу сотрудников компании МВ по привлечению и удержанию заказчиков, стал осью развития интегрированной информационной системы этого предприятия.

Блок функций, поддерживающих работу сотрудников компании МВ по привлечению и удержанию заказчиков, стал осью развития интегрированной информационной системы.

Разработка информационной системы компании МВ началась десять лет назад, когда ранее занимавшаяся ремонтом копировальной техники и продажей расходных материалов МВ приступила к продаже копировальной техники.

По словам Дмитрия Ванюшкина, ИТ-директора компании МВ, ИТ-поддержка процессов и процедур, направленных на привлечение и удержание заказчиков, была самым первым развитым функциональным контуром, который появился в составе информационной системы (она разрабатывалась и продолжает совершенствоваться силами собственных программистов). Блоки логистики, управления разрабатывались позднее и были объединены с блоком поддержки взаимодействия с заказчиками.

«CRM-система зарождалась как база данных о заказчиках, в которую должна стекаться вся информация о заказчиках. Компании было важно ничего не потерять из этих данных», — поясняет Дмитрий Мыслин, директор по маркетингу МВ, один из ключевых пользователей информационной системы.

Столь высокое внимание к ИТ-поддержке взаимодействия сотрудников с заказчиками Ванюшкин объясняет особенностями бизнеса: «Больше половины доходов компания получает благодаря удержанию существующих заказчиков и оказанию им услуг технической поддержки, консалтинга, а также продажам техники и расходных материалов. Копировальный аппарат эксплуатируется в среднем пять лет, в течение этого времени осуществляются его техническая поддержка и продажа расходных материалов. Следовательно, данные о заказчике, купившем этот аппарат, должны храниться как минимум пять лет».

Как пояснили руководители компании, она ориентируется на прямые продажи и на непосредственное взаимодействие с заказчиками. У компании есть дилеры (их сейчас около 500), но они обслуживают в основном тех заказчиков, которыми самой компании заниматься нерентабельно. Но и при взаимодействии с дилерами ориентация на заказчика проявляется четко. Согласно типовому договору с дилером, он передает в МВ сведения о заказчиках, купивших технику или услуги по ее сопровождению. «Если дилер по каким-то причинам прекращает сотрудничество, обслуживанием его заказчиков занимаются другие партнеры компании», — говорит Ванюшкин.

По его словам, специфика используемых в компании средств технической поддержки состоит в том, что здесь нет резкого разграничения различных бизнес-процессов: их логика сильно переплетается. Скажем, готовясь к встрече с заказчиком, консультант отдела продаж просматривает информацию о контактах с ним, которую внесли в систему специалисты по техническому обслуживанию, о заказах, зафиксированных в блоке логистики (какую продукцию заказчик выбрал и ждет получения), и пр. Таким образом все сотрудники компании, задействованные в работе с заказчиком, участвуют в наполнении базы данных CRM.

B информационной системе нет жесткого разделения на блоки, это одно большое приложение, которое используется всеми сотрудниками компании. Разумеется, предусмотрено разграничение прав доступа к различным данным и функциям меню. За наполнение информацией отвечают младшие сотрудники отделов продаж, контроль осуществляет менеджмент отделов продаж и отдел внутреннего контроля.

Маркетинг — мозг CRM

Функции ИТ-поддержки взаимодействия с заказчиками активно используют три подразделения компании: маркетинговое, сервисное и отдел, отвечающий за осуществление продаж.

Подразделение маркетинга занимается совершенствованием модельного ряда, сбором и анализом пожеланий от заказчиков, а также мониторингом деятельности конкурентов на российском и мировом рынках.

Ключевая функция отдела маркетинга в процессах взаимодействия с заказчиками — подготовка рекомендаций для сотрудников отдела продаж, которые касаются перспектив сбыта новых моделей техники в отдельных рыночных сегментах и особенностей предпродажной подготовки. Понять, какие товары могут найти спрос у конкретных заказчиков, — задача консультантов, которые с ними работают.

Поддержка продаж

ИТ-поддержка работы отделов продаж построена на основе системы выборок — различных срезов данных о заказчиках и взаимодействии с ними. Перед тем, как позвонить заказчику, консультант просматривает информацию, касающуюся его, в том числе список напоминаний о том, например, что подходят сроки закупки расходных материалов. Когда диспетчер службы технической поддержки заносит в план отправку одного из сервисных инженеров к заказчику, консультант отдела продаж, курирующий его, автоматически получает уведомление о том, что к его заказчику запланирован выезд. После того, как инженер вернулся от заказчика, консультант планирует контакт (чаще всего телефонный звонок), в ходе которого он обязательно должен выяснить, доволен ли заказчик работой инженера, как работает аппарат после ремонта и пр. Такой контроль помогает отделу продаж следить за тем, как идет обслуживание. Это разумно, поскольку компания заинтересована в долгосрочном сотрудничестве с заказчиками.

С точки зрения продаж весь рынок компания МВ разделяет на 16 основных отраслевых и рыночных сегментов. За каждый из них отвечает специальное подразделение продаж.

«Оборудование, которое мы поставляем, сложное, поэтому потенциальному заказчику обязательно нужно показать, чем наше оборудование лучше продукции конкурентов, — рассказывает Мыслин. — Компании очень выгодно вкладывать средства в подготовку специалистов по продажам, которые хорошо разбирались бы в том, что продает МВ».

В МВ организован процесс непрерывного обучения сотрудников отдела продаж. Они знакомятся с новыми образцами техники МВ, продукцией конкурентов и тенденциями рынка, а также с рекомендуемой технологией продаж новинок. Непрерывное обучение помогает решать одну из ключевых задач бизнеса компании — быстро выводить на рынок новые перспективные устройства и в кратчайшие сроки налаживать их сбыт, опережая своих конкурентов на несколько месяцев.

Поддержка сервиса

Большую часть техники компания продает вместе с сервисным контрактом сроком на год. Это обусловлено тем, что сложные, дорогие устройства нуждаются в проведении плановых профилактических работ, прежде всего, в замене отдельных комплектующих, срок эксплуатации которых подходит к концу.

Неудивительно поэтому, что помимо текущей номенклатуры товаров компании приходится держать на своих складах очень широкий спектр комплектующих и запчастей, которые могут понадобиться для ремонта техники. Число моделей печатных устройств, находящихся в линейке МВ, превышает три десятка. Каждый продукт продается около года, затем сменяется на новый. У заказчиков устройство служит пять лет. Для поддержания работоспособности каждого аппарата требуется несколько сотен запчастей. Таким образом, общая номенклатура запчастей — около 40 тыс. позиций, из которых в активном обороте находится до 25 тыс.

Время реагирования сервисной службы на заявку заказчика записывается в контракте. Обычно оно составляет от четырех до десяти часов. За это время нужно успеть определить неисправность, еще несколько часов отводится на ввод оборудования в строй или его замену на аналогичный аппарат, если неисправность оказалась слишком серьезной.

Некоторые крупные заказчики, такие, например, как PepsiCo, Coca-Cola, «Альфа-Банк», предпочитают пользоваться услугой непрерывного технического сопровождения: в этом случае один из инженеров компании все свое рабочее время проводит на площадке заказчика. При желании заказчика там же может быть размещен склад запчастей. Однако большинство из них предпочитает пользоваться стандартными сервисными контрактами.

В Москве у МВ имеется свыше 35 тыс. заказчиков, их обслуживанием занимается около 200 инженеров. Они выезжают к самым разным заказчикам. Определенного круга «своих» заказчиков у инженеров нет.

Приходя на работу, инженер получает список заданий на день, оптимизированный таким образом, чтобы его перемещения от одного заказчика к другому были минимальны. Информацию для инженера готовит сервис-менеджер, отвечающий за данный тип аппарата (в МВ выделяют шесть основных групп техники, вопросами технической поддержки каждой из них ведает отдельный сервис-менеджер).

«С одного выезда на другой переносятся рекомендации, которые были даны во время предыдущих визитов, данные диагностики и устранения неисправностей, — рассказывает Ванюшкин. — Готовясь к визиту, инженер знакомится с информацией о том, что происходило с неисправным аппаратом раньше, и берет с собой запчасти, которые могут понадобиться для его ремонта, а также протокол предыдущего выезда. Кроме того, он просматривает техническую документацию к данной модели аппарата. Фактически инженер приезжает к заказчику с готовым бланком, где содержится вся необходимая информация. По возвращении в офис он заносит в систему данные о том, что происходило на выезде, тем самым подготавливая информацию для принятия решений при следующем выезде».

Диспетчер службы технической поддержки принимает звонок от заказчика, просит сообщить ему серийный номер аппарата, адрес и счетчик аппарата. По набору этих данных он находит в системе информацию о конкретном устройстве и заказчике.

«Когда сигнал от заказчика поступает в службу техподдержки, он перенаправляется одному из сервис-менеджеров, отвечающих за тот тип аппаратов, с которым у заказчика возникла проблема, — продолжает Мыслин. — На карте выездов появляется новая красная точка. Диспетчер должен направить туда инженера, который обладает нужным опытом и квалификацией и может приехать к заказчику достаточно быстро. Оптимизация маршрутов запланированных выездов производится автоматически. Для срочных — вручную».

Текущее местоположение инженеров отслеживается с помощью небольшого набора технических средств. Факты входа и выхода из офиса МВ регистрируются с помощью магнитной карты. Приехав к заказчику, инженер должен зарегистрировать прибытие с помощью мобильного телефона, набрав номер и введя номер задания на выезд. Система автоматически фиксирует его новое местонахождение. Перед тем, как уехать из офиса заказчика, инженер проделывает аналогичную операцию. При желании он может оставить аудиокомментарий, который затем будет обработан диспетчерами службы. Информация о текущем местоположении инженеров автоматически передается в систему и затем используется для оперативного планирования срочных выездов.

Похожим образом производится управление работой сотрудников транспортной службы, которая доставляет заказчикам их покупки.

«Вероятно, наша компания — один из крупнейших корпоративных клиентов сотовой связи в Москве: у нас около 1 тыс. абонентов, — комментирует Мыслин. — Среди них — инженеры службы техподдержки, консультанты отделов продаж, специалисты по логистике, курьеры».

Несколько месяцев назад в компании была создана служба, которая занялась анализом всех выявленных неисправностей, сбоев, затруднений в эксплуатации техники МВ, классификацией связанных с нею технических проблем. «В настоящее время идет отработка ее деятельности с использованием обычных бумажных бланков, — говорит Ванюшкин. — После того, как этот процесс завершится, будет создан программный продукт для автоматизации деятельности этой службы».

Экономика и польза для бизнеса

Директор по маркетингу уверен, что обслуживание такого парка техники, как у МВ, вообще не реален без CRM-системы. По его мнению, существует предел развития организации, не имеющей программной системы CRM: «Если число сотрудников, работающих с заказчиками, превышает 50-60 человек, а номенклатура обслуживаемой техники достигает 1000 и более позиций, то без современных информационных систем обеспечивать ее техническое сопровождение крайне сложно».

Система дает и вполне ощутимый экономический эффект.

«CRM-система позволяет оптимально распределить нагрузку на сервисный центр и добиться того, чтобы все заказчики были довольны и все инженеры были загружены, — говорит Мыслин. — Учет и анализ статистики неисправностей отдельных устройств позволяет минимизировать складские запасы комплектующих, которые могут потребоваться для ремонта. Учет статистики сроков доставки запчастей на склады дает возможность снизить складские запасы еще на несколько процентов».


МВ — финансово-промышленная группа, занимающаяся производством, продажей и обслуживанием копировальной, принтерной, факсимильной техники, кондиционеров и телевизоров. МВ занимает прочные позиции на рынке офисного оборудования. В компании МВ работает 1650 сотрудников. Ее офисы расположены в 12 крупнейших городах России. Партнерская сеть МВ насчитывает более 500 дилеров во всех регионах России. У компании имеется свыше 80 тыс. предприятий и организаций-заказчиков.

Производственные и сервисные процессы компании сертифицированы на соответствие стандарту качества ISO 9001.

Собственная система вместо тиражируемой

В МВ разработкой и сопровождением интегрированной информационной системы предприятия занят департамент автоматизации, в состав которого входят три отдела программирования, а также отделы тестирования, внедрения и подготовки пользователей.

«Наша система существует и развивается вот уже десять лет. Практически все текущие потребности в поддержке бизнеса средствами ИТ удовлетворены. Вполне допускаю, что если аккуратно подсчитать расходы, то совокупная себестоимость собственной разработки окажется выше, чем закупка и сопровождение тиражируемой, — считает Ванюшкин. — Однако преимущества, которые собственная разработка обеспечивает бизнесу компании, колоссальны».

Одно из главных преимуществ собственной разработки состоит в том, что система предельно адаптирована к потребностям предприятия. С ее помощью автоматизированы очень многие операции. По мнению ИТ-директора компании, на рынке наверняка есть очень гибкие системы, но затраты по их внедрению и настройке сопоставимы с разработкой собственной.

«Есть еще один аспект: если система работает не так, как нужно пользователям, то ИТ-сотрудникам невозможно винить в этом кого-нибудь, кроме самих себя», — добавляет директор по маркетингу.

«Очень важное преимущество системы — возможность реализовать в ней даже самые «безумные» мечты бизнес-пользователей, обеспечив им такие возможности, о которых наши конкуренты даже еще и не задумывались», — продолжает Ванюшкин.

Одно из последних таких решений — реализация репликации баз данных, размещенных на серверах удаленных филиалов компании. Она рассчитана на работу в условиях типичной для российской глубинки низкоскоростной коммутируемой связи с минимальной пропускной способностью линий 2400 бит/с и вполне определенной скорости обмена. Любой сеанс передачи информации должен завершаться полной передачей накопленных на распределяющем сервере данных не более чем за две минуты. При этом на удаленный сервер передается вся необходимая информация для отдачи товара с последующим выпуском счета, счет-фактуры и накладной. После подобной подготовки с удаленного терминала операция отдачи товара на основе переданных данных по счету любого объема производится мгновенно.

«Уверен, что 90% готовых систем отказались бы работать при наличии таких ограничений, — говорит Ванюшкин. — Мы создали модель коммутации и заставили серверы Oracle реплицировать базы со скоростью 2400 бит/с с разрывающимся соединением. При этом точность и целостность доставки данных должна быть стопроцентной. За месяц департамент автоматизации выпустил такое решение в практическую эксплуатацию. Поскольку реальная пропускная способность в среднем гораздо больше, то скорость репликации оказывается фантастически высокой по сравнению с аналогичными готовыми вариантами».

Система репликации баз данных позволяет сотрудникам центрального офиса контролировать состояние удаленных складов в режиме, близком к реальному времени, а сотрудникам из отделений пользоваться всегда актуальными данными центрального офиса. В качестве одного из вариантов может использоваться коммутируемый цифровой канал, реализованный посредством мобильной связи. Он применяется для быстрого развертывания ИТ-инфраструктуры на временных складах, арендуемых на относительно небольшой срок (главным образом для хранения продукции с сезонными колебаниями спроса, например кондиционеров).

ИТ развивается от бизнеса

По словам Дмитрия Мыслина, директора по маркетингу компании МВ, инициаторами всех мало-мальски значимых ИТ-решений (в том числе изменений в информационной системе предприятия) являются первые лица компании.

«Число инициатив, порождаемых руководством, столь велико, что их генерация снизу просто не требуется. Фантазия начальства безгранична», — шутливо добавляет Дмитрий Ванюшкин, ИТ-директор компании.

Большая часть предложений по развитию информационной системы исходит от исполнительного директора компании Руслана Тафинцева, курирующего продажи. Разумеется, инициативы снизу также принимаются. Они фиксируются и передаются системному аналитику, который оценивает их и выносит предложения по реализации на уровень руководства компании.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями