Между тем корпоративная IP-телефония в России реально существует и развивается. Едва ли найдется предприятие, которое не использует хотя бы один из трех вариантов IP-телефонии.

Когда речь заходит о корпоративной IP-телефонии в России, то, как правило, срабатывает «лапотный» стереотип — мол, в России ничего хорошего происходить не может и дальше разговоров об IP-телефонии на предприятиях дело не идет.

Между тем корпоративная IP-телефония в России реально существует и развивается. Причем существует и развивается она по крайней мере в трех вариантах, и я не знаю предприятий и организаций, которые бы не использовали хотя бы один из них.

Многоликая IP-телефония

Первый вариант основан на использовании «провайдерской» IP-телефонии — либо в форме корпоративного контракта с «карточным» оператором IP-телефонии (в этом случае, чтобы позвонить в другой город, сотрудники набирают телефонный номер оператора, идентификационный номер и PIN-код карты, и потом — нужный им телефонный номер), либо путем перенастройки учрежденческой телефонной станции (РВХ) таким образом, что междугородные и международные звонки «прозрачным» образом или через специальную «цифру выхода на межгород», отправляются оператору IP-телефонии сразу в виде IP-пакетов через канал передачи данных. Это наиболее массовый вариант (по моим данным, его используют очень многие российские предприятия и организации).

Второй вариант — использование предприятиями, имеющими территориально распределенную структуру, корпоративной сети передачи данных для обмена голосовым трафиком между точками присутствия компании. Как правило, это делается путем подключения шлюзов IP-телефонии к учрежденческим телефонным станциям в точках присутствия и заданием на них правил маршрутизации. Такая система позволяет очень заметно экономить на оплате телефонных счетов. При этом, конечно, звонки в города и страны, в которых нет точек присутствия компании, отправляются, как правило, оператору IP-телефонии. Этот вариант используется также очень широко: я не знаю предприятий, имеющих сколько-нибудь заметную «географию», которые бы его не использовали.

Третий вариант, наиболее полно реализующий возможности IP-телефонии, — построение интегрированной корпоративной IP-сети с функциями передачи голоса и данных (а также, возможно, видео, технологической информации и т. д.). Этот вариант наиболее удобен, экономичен и перспективен. Удобен — потому что в компании появляется цифровая телефонная сеть с единым планом нумерации, единым центром управления, со множеством дополнительных услуг, начиная от привычного всем пользователям учрежденческих телефонных станций удержания и перевода звонков на другие номера и заканчивая присущими только IP-телефонным системам возможностями, среди которых:

  • корпоративный телефонный справочник, живущий на LDAP-сервере компании и доступный прямо с экрана IP-телефона;
  • системы персонального управления звонками (personal call management), которые дают возможность управлять поведением телефона через Web-интерфейс, например переправлять поступившие в ваше отсутствие звонки — все или только некоторые, в зависимости от того, кто позвонил, — на мобильный, домашний или другой корпоративный телефон;
  • системы унифицированных сообщений (unified messaging), отправляющие голосовые сообщения, факсы и сообщения электронной почты в единый почтовый ящик, к которому пользователь может получить доступ через Web-браузер, с помощью системы электронной почты или по телефону;
  • возможность превращения любого корпоративного IP-телефона в ваш собственный, с вашим номером и всеми персональными настройками (для этого достаточно ввести имя пользователя и пароль на его клавиатуре).

Экономичность варианта обеспечивается за счет интеграции корпоративной связи и сетей передачи данных, что позволяет снизить расходы на поддержку и обслуживание корпоративных систем связи и повысить их координацию и эффективности. Во-первых, достаточно поддерживать всего одну сеть, а не две разные — телефонную и передачи данных, и, во-вторых, слияние двух сетей в одну устраняет своеобразную конкуренцию между «телефонистами» и «компьютерщиками», которая зачастую мешает делу.

Остановимся на этом третьем варианте как наиболее перспективном — сейчас мало кто из специалистов сомневается в том, что за такими системами будущее.

IP-телефония в руках сотрудников

Что нового, полезного и интересного привносит IP-телефон в повседневную деятельность сотрудника компании, помимо собственно голосовой связи?

Сегодня нет исчерпывающего ответа на этот вопрос, поскольку системы класса IP-PBX еще слишком молоды, их отличия и преимущества еще не выявились в полной мере, процесс накопления опыта и появления новых способов использования IP-телефонов только недавно начался, и тем не менее кое-что сказать можно уже сейчас.

Наличие графического дисплея у IP-телефона, по-видимому, скоро станет стандартом, по крайней мере в корпоративной среде. Этот дисплей и стандартные (то есть основанные на открытых индустриальных стандартах Java, XML) средства, используемые для вывода через него информации (разумеется, наряду с возможностями работы со звуком), позволяют совершенно по-новому строить системы корпоративных коммуникаций, оповещения и информирования. На мой взгляд, в перспективе именно интеграция голосовых услуг с корпоративными приложениями и явится основной движущей силой перехода предприятий на системы IP-PBX.

Основное требование, которое предъявляется к сетевой инфраструктуре предприятия при развертывании IP-телефонии, хорошо известно: сеть должна поддерживать стандартные механизмы обеспечения нужного качества обслуживания (Quality of Service, QoS) на сетевом и канальном уровнях, уметь разделять голосовой трафик и трафик данных и передавать голосовые пакеты с более высоким приоритетом, чем данные других типов. Разумеется, она должна быть надежной: отказоустойчивость необходимо обеспечить на всех уровнях сети.

Кроме того, есть ряд требований, специфических именно для IP-телефонных элементов сетевой инфраструктуры. Например, в территориально распределенной сети шлюзы, обеспечивающие выход из корпоративной сети в местную телефонную сеть, должны обладать способностью маршрутизировать звонки через телефонные сети общего пользования в случае невозможности отправлять их через IP-сеть (это может понадобиться в случае выхода из строя IP-канала). Второй пример: коммутаторы локальной сети должны иметь возможность электрически питать IP-телефоны по кабелю Ethernet, это очень удобно и разумно. IP-телефонам хорошо бы иметь встроенный двухпортовый коммутатор, как это сделано, скажем, в старших моделях IP-телефонов Cisco, для того чтобы каждое рабочее место, снабженное IP-телефоном и компьютером, не требовало двух Ethernet-розеток: к Ethernet-розетке можно подключить IP-телефон, а затем к нему — компьютер.

Оценка эффективности

Как правило, когда речь заходит о развертывании полноценной системы класса IP-PBX на каком-либо предприятии, больше всего споров вызывает оценка экономической эффективности такого внедрения. Что нужно иметь в виду, готовя такую оценку? Прежде всего, то что сравнивать имеет смысл две разные стратегии развития инфокоммуникационной инфраструктуры предприятия, а не собственно IP-PBX c традиционной учрежденческой телефонной станцией. (Рассматривать IP-PBX в отрыве от остальных функциональных систем корпоративной IP-сети означает примерно то же самое, что пытаться обсуждать, что же лучше — колесо или гусеница, не определившись с транспортным средством — танк или мотоцикл?)

Если у предприятия есть стратегия, направленная на интеграцию всех видов коммуникаций в рамках единой IP-сети, на увеличение эффективности работы сотрудников и их взаимодействия через внедрение новых корпоративных конвергентных приложений, на улучшение их мобильности, сокращение капитальных и эксплуатационных затрат на строительство, поддержку и координацию деятельности нескольких разных инфраструктур, то в этом случае внедрение IP-телефонии будет лишь логичным и последовательным шагом в реализации этой стратегии.

Поскольку ни у кого сегодня не вызывает сомнений целесообразность и оправданность вложений в построение сетевой корпоративной инфраструктуры, то при внедрении IP-телефонии на предприятии, уже имеющем сеть передачи данных, расходы на ее модернизацию (для того чтобы сеть могла обеспечить нужный уровень качества сетевых услуг) не должны относиться исключительно к расходам на внедрение IP-телефонии. Хорошая сетевая инфраструктура стоит недешево, но она того стоит. Сеть с интеграцией услуг дает возможность отказаться от множества параллельно существующих и обслуживаемых систем, имеющихся сегодня на всех предприятиях (сетевой, телефонной, пожарной, технологической, охранной и т.д.). IP-телефония — всего лишь один из видов IP-услуг, которые могут предоставляться внутри корпоративной сети.

Таким образом, на одной чаше весов оказываются затраты на модернизацию (или строительство с нуля) «правильной» IP-инфраструктуры (надежной, поддерживающей механизмы QoS, снабженной дополнительными техническими средствами типа возможности электропитания IP-устройств по сетевому кабелю или беспроводными точками доступа стандарта IEEE 802.11b для работы беспроводных IP-телефонов наряду с беспроводным доступом в сеть, причем и то и другое нужно не только для IP-телефонии!), а на другой — уменьшение затрат на строительство и эксплуатационных расходов и увеличение эффективности работы предприятия за счет внедрения новых интегрированных приложений и изменения способов организации труда сотрудников. Проведение анализа выгод и затрат IP-телефонии — дело очень сложное, и производиться оно должно в контексте долгосрочной стратегии развития предприятия.

Перспективы

Как же будут развиваться события в дальнейшем? Как скоро IP-PBX вытеснят традиционные телефонные системы? Конечно, это произойдет не в ближайшем будущем, процесс перехода займет много лет. Но ведущие аналитики мира считают, что на рубеже 2005-2007 годов произойдет перелом: количество IP-телефонных бизнес-систем сравняется с традиционными и по числу телефонных линий, и по объемам рынка. Так, по прогнозу IDC, к 2006 году 50% всего телефонного трафика будет IP-трафиком. Аналитики из компании Frost and Sullivan считают, что к 2006 году более 50% продаваемых учрежденческих АТС будут IP-системами. Эксперты компании Yankee Group полагают, что к концу 2005 года 28% всех телефонных бизнес-линий будут IP-линиями, а IP-телефоны к тому времени станут основным настольным голосовым терминалом.

Сегодня же широкому внедрению систем этого класса в России мешает такое обстоятельство, как невысокий уровень реальной востребованности информационно-управленческих систем вообще. Только в условиях развитой, обладающей высокой культурой экономики информационно-управленческие системы являются серьезным конкурентным фактором.

Пока же приходится иметь дело со слабой информированностью людей, принимающих бизнес-решения о внедрении таких систем и стратегий, с технологической и функциональной незрелостью существующих предложений (профессиональное сообщество специалистов в области IP-телефонии находится в поиске, в процессе придумывания и отработки функциональных и бизнес-моделей использования IP-коммуникаций в деятельности предприятий), с относительно высоким уровнем цен на IP-телефоны и другие элементы инфраструктуры, а также с проблемой совместимости оборудования разных производителей и разных протоколов IP-телефонии.

Неудивительно поэтому, что сегодня почти все примеры внедрения в России систем этого класса относятся к предприятиям высокодоходных и одновременно высококонкурентных отраслей, либо к федеральным и муниципальным органам власти, имеющим, как правило, территориально распределенную структуру и/или строящим новые сети на уровне комплекса зданий, то есть к ситуациям, в которых наиболее отчетливо проявляются преимущества конвергентных IP-сетей.

Развитие корпоративной IP-телефонии в России будет происходить постепенно и поэтапно. Те предприятия, которые сейчас используют шлюзы IP-телефонии для сокращения расходов на связь (это второй вариант из обсуждавшихся в самом начале), в какой-то момент обязательно встанут перед выбором: продолжать параллельно развивать и поддерживать две сети — телефонную и передачи данных (IP-сеть) или интегрировать голосовую связь в единую корпоративную IP-сеть. И в долгосрочной перспективе выбор предрешен.

Игорь Масленников — директор по развитию бизнеса компании СомрТек, igor@comptek.ru

Деловая IP-телефония

Возможные применения средств IP-телефонии в корпоративной среде.

  • Широковещательные объявления
  • Конференции с любым количеством участников
  • Селекторная связь
  • Индивидуальное или групповое оповещение
  • Технологии Presence (оповещение других пользователей и абонентов о текущем статусе пользователя, например, «не доступен», «на связи», «отошел», «занят» и пр.)
  • Активность («умный» IP-телефон может сам принять решение относительно того, что делать со входящим звонком: перенаправить ли его на мобильный или домашний телефон, на голосовую почту и пр.; это может зависеть от ряда причин, например от того, как давно его владелец последний раз по нему разговаривал и от времени суток)
  • Поддержка «мгновенных» сообщений (Instant Messaging; во время разговора собеседники могут обмениваться «записками» на экранах IP-телефонов; это иногда бывает очень удобно, например в плане обеспечения конфиденциальности и точности информации о сумме сделки)
  • Корпоративные объявления и новости
  • Корпоративные справочники (в том числе телефонные)
Преимущества IP-телефонии (IP-PBX)

Попробуем просуммировать те выгоды, которые предприятия способны извлечь из реализации стратегии, частью которой является внедрение IP-телефонии (IP-PBX).

Bo-первых, создание единой конвергентной сетевой инфраструктуры предприятия позволяет уменьшить расходы по сравнению с набором инфраструктур, существующих сейчас, и дает возможность реализации любых видов IP-коммуникаций, имеющихся сегодня, возникающих и будущих, причем часть из них очень трудно или невозможно реализовать в рамках традиционных подходов — от мультимедиа-систем конференц-связи до систем корпоративного управления и оповещения, основанных на широковещательных технологиях, технологиях Presence и Instant Messaging.

Bo-вторых, чрезвычайная мобильность (непривязанность к телефонным каналам) и простота внесения изменений в логическую схему корпоративной IP-телефонной сети дает возможность повысить эффективность работы предприятия за счет увеличения «подвижности» его оргструктуры (развития мобильных подразделений — временных рабочих групп с четкой координацией и постоянным контролем за счет интегрированности с системами корпоративного управления, например ERP, CRM и т. д.).

Главный же выигрыш — возможность реальной интеграции корпоративных информационных и управленческих систем с системами голосовой (мультимедийной) связи — от унифицированных сообщений и групповых расписаний с возможностями голосовых напоминаний до превращения всего предприятия в распределенный центр управления обращениями клиентов (contact center) — часть CRM-системы, в которой каждый телефонный звонок, электронная почта, факс или личный контакт фиксируется, обрабатывается и заносится в корпоративную базу данных единым образом, а каждый сотрудник выступает в роли агента-оператора в одной из групп. Такой подход существенным образом меняет представление о способах организации корпоративной деятельности вообще.

В частности, он обеспечивает гибкость и масштабируемость: корпоративная IP-сеть допускает любую степень централизации управления ее услугами, поэтому перемещения сотрудников и изменения набора услуг, которыми они пользуются, не являются проблемой. Расти такая сеть может «поабонентно» (то есть по одному человеку) и почти неограниченно — сегодняшние централизованные решения IP-PBX способны поддерживать десятки тысяч абонентов за счет кластеризации управляющих серверов, а уж распределенные системы вообще не имеют ограничений на рост.

Кстати, очень важно еще и то, что сотрудник компании может в любой точке земного шара, где есть IP-канал достаточной пропускной способности, организовать защищенное подключение через канал VPN к корпоративной сети и получить привычный набор услуг, в том числе и голосовых, к которым он привык. Это же относится к надомным работникам: в связи с развитием широкополосных абонентских IP-сетей они получают в свое распоряжение полноценную корпоративную рабочую среду.

Наконец, самая прямая и известная выгода — экономия на телефонных счетах за междугородные и международные звонки в компаниях, располагающих территориально распределенной корпоративной сетью.