Менеджеры трех российских компаний рассказывают, что может дать ИТ-руководителям и их организациям внедрение управления ИТ-услугами на основе библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL).

Поводом для разговора на эту тему стало завершение первого в России полного курса по управлению ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) на основе библиотеки ИТ-инфраструктуры (IT Infrastructure Library, ITIL) — набора рекомендаций, впитавших в себя мировой опыт и знания в области управления обслуживанием информационных систем. Проведение учебного курса по ITSM было организовано компанией IT Expert совместно с партнером — компанией Pink Roccade, сотрудники которой были одними из авторов библиотеки ITIL.
Георгий Головчинер: «Наладить работу ИТ-службы можно и без ITIL, но есть риск упустить некоторые важные аспекты».

Прошедшие этот курс Дмитрий Гарин, ИТ-директор компании Storm International (эта компания поставляет оборудование для игровых клубов и казино), Георгий Головчинер, начальник отдела автоматизации филиала «Газпромбанка» в Томске, и Максим Григорьев, начальник отдела системного администрирования главного управления Центрального банка РФ по Тульской области, согласились поделиться с нашими читателями своим видением возможностей применения ITIL в практике своих организаций. С ними беседует Михаил Зырянов, заместитель главного редактора журнала «Директор информационной службы».

Нужен ли ITIL вашему предприятию?

Дмитрий Гарин (ДГ): Я считаю, что нашей компании ITIL нужен. Мой отдел состоит из 23 человек, в компании — 2,5 тыс. сотрудников. Надеюсь, что ITIL нам поможет в оказании качественных ИТ-услуг пользователям, работающим в нашей организации.

Максим Григорьев: «Если вы способны без сбоев предоставлять качественный информационный сервис, ITIL поможет его выгодно продать пользователям и клиентам».

Георгий Головчинер (ГГ): На мой взгляд, ITIL нужен любой организации. Это очень хороший способ выстроить логику работы менеджера, занимающегося ИТ-услугами и управлением ИТ-подразделением.

Максим Григорьев (МГ): Нашей организации в первую очередь нужен качественный информационный сервис. Ее так называемый «основной бизнес» очень сильно зависит от эффективности информационной системы. Эта тенденция становится все более очевидной. Таким образом, наша задача — предоставлять информационные услуги на уровне, наиболее полно соответствующем потребностям организации.

В библиотеке ITIL содержится лучшее, что есть в мировой практике для согласования информационного сервиса с задачами бизнеса, решения задачи предоставления и поддержки этого сервиса. ITIL, несомненно, необходим подразделениям, предоставляющим качественный информационный сервис своим пользователям и клиентам.

Когда информационная система работает без сбоев, ее зачастую не замечают. Выиграет ли в результате ИТ-менеджер?

Дмитрий Гарин: «Ориентация на услуги и на оценку вклада ИТ-услуг в бизнес предприятия — очень важные особенности ITIL».

МГ: ITIL помогает четко понять потребности клиентов информационной системы, транслировать их в информационные услуги, определить и обосновать их стоимость, договориться с клиентами об условиях предоставления ИТ-услуг и эффективно их предоставить. Таким образом, если вы способны без сбоев предоставлять качественный информационный сервис, ITIL поможет его выгодно продать пользователям и клиентам.

ГГ: ITIL имеет дело не с системами, а с ИТ-подразделениями и процессами, которые необходимы для предоставления услуг бизнес-подразделениям. Кроме того, в ITIL подробно рассматриваются вопросы обеспечения доступности данных для пользователей и информационной безопасности. Разумеется, наладить работу ИТ-службы можно и без ITIL, но есть риск упустить некоторые важные аспекты.

ДГ: Если в подразделении есть хотя бы два человека, то встает вопрос об организации их взаимодействия с другими структурными подразделениями. В традиционной структуре, когда за сотрудником ИТ-службы закреплены должность и определенный круг обязанностей, нередко возникают проблемы, связанные с разграничением ответственности: вполне может обнаружиться, что часть обязанностей оказывается ни за кем не закрепленной. Если представить управление подразделением на основе процессов, определить функции этих процессов и распределить по этим функциям обязанности, то управлять ИТ-службой будет легче.

ГГ: Преподаватели курса, который мы прослушали, дали нам понять, что ITIL — это не определение и раздача должностей, а выстраивание организационной структуры на уровне распределения ролей. На сотрудника ИТ-службы может быть возложен целый ряд различных обязанностей, но в каждый момент времени сотрудник выполняет какую-то одну четко определенную роль в одном из процессов.

Вполне возможно, для внедрения ITIL-процессов в организации не требуется набор дополнительных людей. Некоторые из уже работающих специалистов могут совмещать несколько ролей в процессах. При этом даже человек с невысокой должностью может взять на себя роль менеджера одного из процессов внутри ИТ-подразделения. Изучив приведенные в ходе курса примеры, а также в общении с преподавателями мы поняли, как это можно организовать.

ДГ: ITIL — не набор догм, а коллекция здравого смысла и практического опыта тысяч ИТ-служб различных организаций, и больших, и маленьких. Поэтому ITIL будет полезен всем, даже если в ИТ-службе работает всего один человек.

ГГ: Крупные организации давно уже заплатили из своего кармана, чтобы получить опыт, описание которого содержит ITIL. Почему бы теперь этот опыт не использовать и маленьким организациям?

Поможет ли ITIL решать кадровые вопросы в ИТ-службе?

ГГ: Если ваша ИТ-служба быстро развивается, то вы никогда не решите проблему квалифицированных кадров с помощью ITIL. Эта методология помогает организовать процессы внутри ИТ-службы. Если ваша организация расположена в провинции и испытывает нехватку квалифицированных кадров, найдите умных людей и обучите их.

ДГ: ITIL поможет управлять квалифицированными сотрудниками. Если их нет, то методология ITIL бессильна.

МГ: На мой взгляд, есть несколько аспектов кадровых проблем, решаемых с помощью ITIL. Иногда складывается ситуация, когда высококвалифицированные специалисты вынуждены решать рутинные задачи, заниматься первоначальной поддержкой пользователей. Это, по меньшей мере, неэффективно, так как такой персонал дороже стоит, его тяжелее подобрать. Классные специалисты, занимающиеся «борьбой с пожарами», слабо мотивированы. ITIL рекомендует четко разделить процесс поиска корневых причин проблем и устранение сбоев в предоставлении услуг. Кроме этого, выделяются роли аналитиков и в других процессах управления ИТ-услугами. Таким образом ИТ-менеджер может более эффективно использовать потенциал своих сотрудников.

С другой стороны, наличие формализованных процессов управления информационными сервисами с четкими процедурами и рабочими инструкциями позволит менее болезненно переносить последствия утечки кадров.

Способствует ли знание ITIL повышению статуса ИТ-подразделения в организации?

ГГ: На мой взгляд, само по себе знание теории ITIL вряд ли способно помочь повышению статуса ИТ-подразделения. Однако грамотное применение ITIL поможет в дальнейшем повысить роль ИТ-службы. Бизнес-руководители гораздо лучше понимают, что и как делает ИТ-директор, если он представляет им наглядные описания своих действий и возможность ощутить положительные результаты работы ИТ-службы. Очень важно творчески подходить к применению ITIL.

ДГ: ITIL помогает выделить и четко определить вклад ИТ в создание прибавочной стоимости. Ориентация на услуги и на оценку вклада ИТ-услуг в бизнес предприятия — очень важные особенности ITIL.

МГ: ITIL позволяет ИТ-менеджеру «продавать» услуги, которые оказывает ИТ-служба, наглядно предъявлять бизнес-менеджерам результаты ее работы. Не секрет, что бизнес-руководители порой рассматривают ИТ-подразделения как «черную дыру», в которую уходят деньги, не принося никакой пользы. ITIL в этом плане — очень мощный инструмент: он дает возможность показать, что инвестиции в ИТ-службу — это в конечном итоге инвестиции в бизнес. И конечно же, высокий, стабильный, прозрачный, соответствующий ожиданиям уровень информационных услуг положительно влияет на отношение к ИТ в компании или организации.

Какую отдачу вы рассчитываете получить от применения ITIL?

ДГ: Я надеюсь, что обучение сотрудников нашего отдела основам ITIL, которое я планирую провести, позволит нам решить проблему терминологических разночтений и улучшит качество ИТ-услуг.

ГГ: Знание ITIL поможет мне несколько по-иному выстроить работу в отделе. Не думаю, что я буду обучать основам ITIL всех своих сотрудников, однако обсуждения наших внутренних вопросов стану проводить несколько иначе. Кроме того, я предполагаю перераспределить обязанности, закрепить за своими сотрудниками роли и объяснить, как следует их выполнять. Распределение ролей позволит повысить качество ИТ-услуг, которые мы предоставляем бизнес-подразделениям.

МГ: Для нашей организации, имеющей сложную, многофункциональную, территориально распределенную информационную систему, применение рекомендаций ITIL может принести очень значительный эффект. В первую очередь, это улучшение качества информационного сервиса, снижение стоимости информационных услуг для пользователей, повышение прозрачности службы ИТ в организации, более точное соответствие ИТ задачам организации.

С другой стороны, идет процесс усложнения инфраструктуры, увеличения количества и сложности установленного оборудования, растет количество пользователей, следовательно, усложняются и задачи управления. Численность ИТ-службы не меняется, поэтому нагрузка на ИТ-специалистов растет. В этой связи мы рассматриваем необходимость развертывания ITSM как способ снижения собственных издержек ИТ-службы на предоставление услуг.

Сильно ли отличается практика ваших ИТ-подразделений от того, что рекомендуется в рамках ITIL?

ГГ: В нашей ИТ-службе есть процессы, аналогичные тому, что предписывает ITIL, но они до недавнего времени не были формализованы, что приводило к неразберихе при решении некоторых вопросов. Возможно, ИТ-служба у нас построена не самым оптимальным способом, однако она работает, поэтому рубить с плеча и ломать ее, полагаю, не стоит. Все надо делать постепенно, с учетом особенностей конкретной организации.

ДГ: Когда я создавал ИТ-отдел (до этого он состоял всего из одного сотрудника), я опирался на соображения здравого смысла. Познакомившись с ITIL, я понял, что многое, до чего я доходил сам, уже содержится в ITIL. Хотя, конечно, кое-чего в организации работы моей ИТ-службы не хватает.

МГ: В нашей организации еще несколько лет назад обратили внимание на необходимость создания эффективного механизма управления информационной системой. Многие задачи управления информационной инфраструктурой к настоящему времени решены, но конечно, до идеала еще далеко.

Если посмотреть на нашу ИТ-организацию, то, конечно же, можно выделить процессы, аналогичные тем, что содержатся в ITIL. Естественно, нам приходится разбираться с инцидентами, возникающими в процессе предоставления пользователям услуг, находить корневые причины проблем, вносить по определенным регламентам изменения в ИТ-инфраструктуру, контролировать конфигурацию и т. д.

На мой взгляд, если в процессе развития информационной системы ставились четкие и ясные цели, согласованные с задачами организации в целом, результат во многом должен совпадать с тем, что рекомендует ITIL, так как это передовой опыт, результирующий деятельность успешных ИТ-организаций.

Основные проблемы связаны с превращением содержащихся в ITIL знаний в работающий процесс (все знают, что полезно утром делать зарядку, но вот сколько людей из числа знающих ее делают?). Здесь встают проблемы обучения специалистов ИТ-подразделений принципам ITSM, получения квалифицированного консалтинга.

Если бы перед вами стояла задача планомерного внедрения ITSM в своей организации, с каких процессов, определенных в ITIL, вы бы начали и почему?

МГ: Это вопрос достаточно сложный, зависящий от многих исходных условий. Я думаю, наиболее общий подход заключается в первоначальной реализации процессов поддержки информационных услуг. Если представить себе информационную систему в виде наклонной плоскости, по которой мы пытаемся двигать вверх колесо — улучшающиеся информационные услуги, то процессы их поддержки будут выглядеть «башмаком», который не дает колесу скатиться вниз. Не имея эффективных процессов поддержки, невозможно совершенствовать обслуживание.

Наиболее общий совет, на мой взгляд, — начать реализацию с внедрения процесса управления инцидентами (Incident Management) и создания функциональной единицы, предназначенной для поддержки пользователей, — Service Desk. Это принесет наиболее быстрые, хорошо заметные пользователям результаты. В дальнейшем будет легче внедрять другие процессы.

ДГ: Я бы начал с управления инцидентами, потому что, если эти услуги становятся «слабым звеном» в работе информационной службы, быстро растет недовольство пользователей: им кажется, что их обращения в службу поддержки (Helpdesk) не производят должного эффекта.

Следом за этим я бы взялся за управление конфигурациями (Configuration Management), это необходимо для повышения качества работы службы Helpdesk.

ГГ: Если предположить, что ни один процесс ITIL в моей организации не внедрен и я имею возможность начать планомерное внедрение ITSM, то я бы тоже начал с одновременного внедрения процессов управления инцидентами и конфигурациями, поскольку это базисные процессы, необходимые для успешного функционирования всех основных.

Как вы считаете, есть ли в российской практике управления ИТ какие-либо методики и подходы, которые достойны того, чтобы дополнить библиотеку ITIL?

МГ: В России очень неплохо развито управление информационными инфраструктурами по ряду направлений. Широко используются различные инструменты автоматизированного управления сетями, системами, приложениями. Это очень большое подспорье при внедрении процессов ITSM, так как позволяет оптимально и эффективно эксплуатировать информационную систему.

Наличие ГОСТов, аналогичных ISO 9000, дает возможность поддерживать качество функционирования процессов управления информационными сервисами, рекомендованных ITIL.

Говорить о дополнении библиотеки ITIL российским опытом, я думаю, еще рано, хотя эксперты из компании Pink Roccade, являющиеся соавторами ITIL, позитивно оценили перспективы России в использовании и развитии библиотеки. Наверное, в ближайшее время у консультантов и пользователей ITIL появятся специфичные наработки, связанные с культурными особенностями России, особенностями реализации властных полномочий, подходами в решении организационных вопросов. Эти аспекты, как мы убедились, изучая ITIL, очень критичны и во многом зависят от конкретной страны.

ГГ: Из бесед со специалистами, работавшими до перестройки в серьезных организациях, я понял, что большинство методик, используемых в ITIL, там применялось. Только назывались они по-другому и организованы были несколько иначе. Причем там, где эти методики применялись творчески, не формально, удовлетворенность работой ИТ-подразделений и результаты их работы были достаточно высокими. (Кстати, эти методики и создавались изначально не для ИТ-служб как таковых, а для организации работы обслуживающего инженерного персонала.) Если говорить о сегодняшних подходах к ИТ именно в России, я считаю, что практика принятия решения по приобретению или созданию программного обеспечения бизнес-подразделениями совместно с представителями ИТ-служб, безусловно, полезна для организации. Вполне возможно, есть и другие моменты, достойные включения в ITIL, которые я не могу назвать в силу недостатка опыта и небольшого времени знакомства с описанными в ITIL процессами.


Библиотека передового опыта

Библиотека ИТ-инфраструктуры (ITIL) — набор документов, содержащий обобщение передового опыта многих сотен компаний в области организации работы ИТ-служб и управления ИТ-услугами. Очень важными достоинствами ITIL специалисты считают полноту библиотеки, ее комплексность и непротиворечивость.

В ITIL входит несколько серий книг — руководств по обеспечению качества ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры, их использованию применительно к потребностям конкретного предприятия.

ITIL рассматривает подразделение, отвечающее за ИТ, как сервисную организацию, которая строит отношения с другими организациями (бизнес-подразделениями) на принципах «поставщик-заказчик», работая с другими функциональными единицами предприятия примерно так же, как взаимодействует со своими клиентами аутсорсинговая компания: предоставляет им определенный спектр услуг.

Прямым следствием такого подхода становится забота об удовлетворении потребностей бизнес-пользователей и удобстве их взаимодействия с ИТ-службой. Библиотека ITIL дает практические рекомендации относительно способов организации работы ИТ-службы, нацеленной на выполнение этих задач.

Примечательная особенность содержащейся в ITIL методики — процессно-ориентированный подход к организации ИТ-службы. Как пояснил Михаил Потоцкий, управляющий партнер компании IT Expert, описания самых важных процессов ИТ-служб объединены в два больших блока: «Поддержка ИТ-услуг» и «Предоставление ИТ-услуг». Первый блок рассматривает, в частности, вопросы обработки обращений пользователей в службу техподдержки, анализа причин, вызывающих снижение качества работы, управления реализацией изменений в системах и построения системы учета ИТ-инфраструктуры. Второй блок включает процессы мониторинга использования ИТ-услуг и прогнозирования потребностей, анализа спроса на новые услуги, эффективного использования ИТ-средств (как уже имеющихся, так и тех, что, возможно, будут развернуты в будущем) и организации финансового управления с помощью ИТ.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями