Рынок высоких технологий и ИТ-услуг

Наблюдается оживление

Аналитики Aberdeen Group ежеквартально публикуют доклад, составленный на основе финансовых показателей группы из 20 компаний, в которую входят крупнейшие производители аппаратного и программного обеспечения, а также поставщики ИТ-услуг. В третьем квартале общий оборот группы по сравнению с тем же периодом прошлого года вырос на 3,4%. Прирост оборота производителей программного обеспечения уровня предприятий составил 0,2%. Во втором квартале по сравнению с тем же периодом прошлого года оборот снизился на 11,5%. Как выяснили аналитики, возврата к росту удалось добиться не за счет продажи лицензий, а за счет поставки услуг. Сам по себе объем продажи лицензий по сравнению с прошлым годом снизился на 19,1% (но по сравнению со вторым кварталом сокращение уменьшилось на 5%). Продажи систем CRM и средств интеграции корпоративных приложений уменьшились на 3,5 и 10% соответственно; во втором квартале сокращение составило 19,4 и 17,1%. Единственным сегментом, который продолжает расти, остается программное обеспечение для информационной безопасности: во втором квартале прирост составил 8,5%, в третьем — 11,7%.

Структура рынка серверов — итоги и перспективы

Количество серверов, проданных в третьем квартале текущего года, составило, по данным Gartner, 1,14 млн. единиц оборудования, в то время как год назад этот показатель равнялся 1,07 млн. Однако продажи уменьшились до 10,5 млрд. долл. по сравнению с полученными в третьем квартале прошлого года 10,9 млрд. Такую ситуацию аналитики Gartner объясняют приобретением заказчиками более дешевых моделей вследствие спада экономики, а также снижением цен в результате высокой конкуренции. На долю IBM пришлось 32% всех продаж серверов (показатель третьего квартала 2001 года — 30%), Dell — 7,7% (в прошлом году — 6,5%). Доля НР составила 24,5% (это на 2,2% ниже предыдущих аналогичных показателей), Sun — 12,6% (уменьшение составило 0,9%). Аналитики Gartner отмечают впечатляющие достижения IBM как в области RISC-, так и Intel-систем, подчеркивая успехи компании в сегменте Unix-серверов, где в третьем квартале корпорации принадлежало 23,6% рынка (на 3,8% больше прошлогоднего) при 11-процентном росте продаж. Здесь лидером по-прежнему осталась компания Sun Microsystems, которой принадлежало 33,7% рынка (снижение по сравнению с прошлым годом на 1,1%), а на втором месте НР — 31,1% (на 0,7% меньше, чем в прошлом году). Лидером по поставкам стала компания HP, которая продала 337,084 тыс. серверов. Далее следуют Dell — 214,847 тыс., IBM — 161,190 тыс. и Sun — 61,457 тыс. По доходам впереди корпорация IBM, «серверный» объем продаж которой составил 3,4 млрд. долл., на втором месте HP с 2,6 млрд. долл. Продажи Sun и Dell составили соответственно 1,3 и 0,814 млрд. долл.

Согласно прогнозам Dataquest, в 2003 году доходы от поставок Intel-серверов, которые приблизятся к 20 млрд. долл., впервые превысят финансовые поступления от продаж серверов с RISC-процессорами.

Аналитики Dataquest отмечают, что поставки Intel-серверов ежегодно увеличивались начиная с первого квартала 1996 года, когда показатель роста составил 87%. Ожидается, что объем продаж RISC-серверов в 2003 году составит 18 млрд. долл., а поставки серверов с OC Linux, которых будет продано 800 тыс., увеличатся в два раза.

Негативные явления коснутся рынка ПО

Компания Gartner опубликовала прогноз тенденций рынка программного обеспечения на 2003 год. ИТ-бюджеты по-прежнему сокращаются, индустрия ПО продолжает сужаться ввиду скудости новых потенциальных источников оборота в большинстве сегментов. Эти проблемы заставляют производителей изменять тактику маркетинга и сбыта, модифицировать ассортимент продуктов в соответствии с новыми требованиями рынка. Ухудшение эффективности работы компаний и экономическая неуверенность по-прежнему сдерживает затраты на предприятиях. На ИТ-инвестиции к тому же негативно влияет снижение уверенности в ценности и окупаемости предыдущих ИТ-проектов; в наибольшей степени из-за этого страдает рынок лицензий на программное обеспечение. В 2002 году, по данным Gartner, ИТ-затраты сократились на 7%, а в 2003-м, по прогнозу, бюджеты останутся по сравнению с нынешним без изменений. Усиление конкуренции, борьбы за выживание и долю рынка заставит производителей консолидировать бизнес-подразделения, линейки продуктов, совместно используемые ресурсы и каналы. Как считают в Gartner, благодаря консолидации процесс принятия решений о закупках программного обеспечения станет менее сложным, и со временем сроки окупаемости ПО сократятся.

Новые веяния на рынке СУБД

Благодаря тому что базы данных получают все новые области применения, объем рынка СУБД, как прогнозируют в компании Aberdeen Group, в нынешнем году по сравнению с прошлым вырастет и достигнет 10 млрд. долл. с лишним. Важнейшую роль для рынка играет тенденция к интеграции данных предприятий. Развертывание базы, единой для всех унаследованных источников данных, позволяет на порядок снизить издержки на администрирование (которые зачастую составляют наибольшую долю расходов на приложения), повысить продуктивность работы программистов и использовать собранную информацию для налаживания новых связей с клиентами и поставщиками. Сходные преимущества обеспечивает и тенденция оснащения баз данных интерфейсами в виде Web-служб. Один из ключей к достижению этих преимуществ — во всесторонней оценке СУБД перед ее приобретением: выбор программных продуктов этого класса становится все больше и разнообразнее.

Программы с открытым кодом — реальная альтернатива Microsoft

Корпорация Microsoft провела опрос мнений о программном обеспечении с открытым кодом среди разработчиков, системных администраторов и руководителей, ответственных за принятие решений о расходах на ИТ. В результате утечки информации внутренняя служебная записка с результатами опроса оказалась в распоряжении ассоциации Open Source Initiative (OSI) и была опубликована в свободном доступе на сайте opensource.org. Опрос был проведен в США, Бразилии, Франции, Германии, Швеции и Японии. Согласно записке, его цель — выяснение точки зрения респондентов на открытый код, Linux, обмен кодом и лицензии GPL, а также выработка тактики убеждения в преимуществах продукции Microsoft. Как считают в ассоциации, результаты опроса свидетельствуют о том, что корпорация проигрывает войну против открытого кода: продемонстрированы не только высокий уровень знакомства с Linux и другими программными продуктами с открытым кодом, но и расположенность к их применению. Наиболее частая причина предпочтения открытого кода — низкая общая стоимость владения; второе место занял ответ «альтернатива Microsoft». В OSI пришли к выводу, что применяемая Microsoft тактика «страха, неуверенности и сомнения» не только провалилась, но и ударила по самой корпорации, так что сообществу открытого кода достаточно придерживаться нынешнего курса, чтобы одержать победу.

Основные тенденции на рынке ИТ-услуг

Нынешний год был одним из самых трудных для поставщиков ИТ-услуг, и, как считают в Gartner Dataquest, в 2003 году ситуация улучшится лишь ненамного. В нынешнем году по сравнению с 2001-м оборот увеличился на 2,8%, а за 2003-м, по прогнозу, прирост составит 6,2%. Быстрее остальных, как и ранее, растет сегмент управления бизнес-процессами; медленнее всего — рынок услуг сопровождения и поддержки оборудования. По мнению аналитиков, сегмент аутсорсинга управления в следующем году, как и в нынешнем, будет расти быстрее, чем рынки консалтинга и услуг разработки и интеграции. Аналитики выделяют следующие факторы роста расходов на ИТ-услуги: убежденность руководства в ценности и окупаемости ИТ; высокие темпы инновации, стимулирующие спрос; старение используемых технологий, рождающее потребность в сопровождении и адаптации. Как отмечают в Dataquest, в нынешнем году в полной мере сохранил действие лишь последний из факторов. На долю Северной Америки и Европы приходится более 75% оборота мирового рынка ИТ-услуг. Наибольшие темпы роста рынка ожидаются в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Ожидается рост рынка MMS

Как считают аналитики Juniper Research, уже к 2004 году объем мирового рынка услуг на основе MMS (Multimedia Message Service) может достигнуть 8,3 млрд. долл. Из этой цифры 2,7 млрд. долл. придется на долю обмена изображениями, остальное составит оборот от информационных и развлекательных услуг, причем две трети его получат поставщики содержания. Для того чтобы прогноз сбылся, операторам необходимо быстро реализовать возможность межсетевого обмена MMS-сообщениями (сейчас услуги предоставляются операторами лишь в пределах своих сетей), обеспечить доступность телефонов по цене (их стоимость должна снизиться с нынешних 250-350 до примерно 100 долл.) и, в целях привлечения массового пользователя, начать предоставлять услуги по предоплате. Последнее пока затруднено в связи со сложностями тарификации, но проблема решается.

Объединение усилий

В конце ноября стало известно о решении компании MAPICS приобрести другую компанию — Frontstep. Обе эти компании базируются в США и являются разработчиками систем средней ценовой категории классов ERP, CRM, SCM и др., ориентированных на производственные предприятия. MAPICS ранее не была представлена на российском рынке. Ее доход в прошлом финансовом году составил 128,3 млн. долл., доход Frontstep (ранее эта компания носила название Symix) — 92,6 млн. долл. До недавнего времени MAPICS располагала 3,5 тыс. клиентов в более чем 70 странах мира, Frontstep имела около 1,8 тыс. пользователей в более чем 40 странах. Численность сотрудников MAPICS составляла около 500 человек, штат Frontstep превышал 600 менеджеров и специалистов. В результате сделки, которую предполагается реализовать путем обмена акций, MAPICS существенно укрупнится. Ее доход может превысить 200 млн. долл., а инсталляционная база составит более 10 тыс. установок. Ее решения, которые планируется продвигать под торговой маркой MAPICS, будут работать на платформах Windows NT, Unix, Linux, IBM iSeries. Вскоре к ним добавится и .Net: MAPICS планирует профинансировать перенос на эту платформу семейства систем SyteLine компании Frontstep.

«Для российских пользователей это слияние весьма кстати. Frontstep и MAPICS имеют репутацию поставщиков надежных решений для промышленных предприятий, а сегмент автоматизации производственных процессов приобретает в последнее время все большее значение», — считает Тимур Фарукшин, аналитик IDC по рынку программного обеспечения.

По мнению IDC, после приобретения Navision корпорацией Microsoft все компании, действующие на рынке интегрированных систем управления предприятием, испытывают ощутимое давление со стороны как ценовой политики, так и маркетинга, и очевидно, что в ближайшем будущем на мировом рынке останется место для меньшего количества решений.

Технологии управления

Проблемы внедрения SCM

Aberdeen Group провела опрос, целью которого было выявление наиболее трудных из задач по управлению цепочками поставок. Свыше 88% респондентов назвали затруднительной задачу составления подробной схемы снабжения и плана запасов. Более 77% опрошенных сообщили, что не менее сложным является получение точной, своевременной и подробной информации о затратах и операциях в цепочках поставок. На втором месте по степени сложности — контроль производительности поставщиков и исполнения условий контрактов, а также получение финансирования для приобретения технологий SCM: 65% опрошенных сообщили, что получить средства «очень затруднительно». В то же время, по данным Aberdeen, в 75% компаний инвестиции в технологии SCM по степени важности ставят на один уровень с остальными ИТ-затратами или выше. Около 86% руководителей, ответственных за принятие решений о приобретении SCM-технологий, сообщили, что в 2003 году их бюджет останется на прежнем уровне или увеличится.

Ограничения внешнего доступа к корпоративным сетям

Лишь примерно в половине компаний, которые приняли участие в проведенном In-Stat/MDR опросе, служащим разрешен удаленный доступ к корпоративной локальной сети. При этом крупных компаний, в которых внешний доступ разрешен, больше, чем мелких. Согласно результатам опроса, наиболее частые мотивы запрещения удаленного доступа (как из дома, так и из общественных мест) — отсутствие потребности в функциях такого рода и вероятность возникновения проблем с безопасностью. В 38,1% компаний, где запрещены все виды удаленного широкополосного доступа, это сделано из соображений безопасности. Служащие компаний, где удаленный доступ к сети разрешен, чаще всего пользуются этой возможностью в гостиницах; на втором месте — аэропорты. Как показал опрос, при выборе поставщика услуг удаленного доступа в компаниях отдают предпочтение операторам сотовых сетей. В настоящее время рынок общественного доступа к Internet развивается главным образом за счет индивидуальных пользователей.

Динамика и структура ИТ-бюджетов

Спрос на технологии опережает рост бюджетов

Опросы, проведенные Gartner, Morgan Stanley Dean Witter & Co. и Merril Lynch, демонстрируют надежду на восстановление экономики в будущем году и наличие несоответствия между скудными ИТ-бюджетами и высокими потребностями в новых технологиях. Как ожидается, больше всего средств в 2003 году будет тратиться на безопасность, хранение и беспроводные устройства. Кроме того, ожидается рост вложений в настольные и портативные ПК в связи с потребностью в модернизации, а также в разработку систем интеграции корпоративных приложений. Опрос руководителей, проведенный Gartner, показал, что в нынешнем году затраты выросли по сравнению с прошлым лишь на 0,36%, и в 2003 году респонденты увеличения ИТ-бюджетов не ожидают. Похожие результаты были получены и в опросе, проведенном Morgan Stanley среди директоров информационных служб: 69% опрошенных планируют уменьшить затраты или оставить их на прежнем уровне. На первое место по объему планируемых на 2003 год инвестиций респонденты поставили программное обеспечение для информационной безопасности и средства интеграции, а также обновления Windows 2000/XP. Почти все директора информационных служб, опрошенные Merril Lynch, уверены, что экономика в течение 2003 года восстановится (в аналогичном опросе, проведенном в июне, такую уверенность выразили лишь 53% опрошенных).

Деньги и технологии

ИТ-решения должны быть экономными

Доскональное знание ИТ-среды предприятия — ключ к контролю расходов и максимизации окупаемости ИТ-активов. Даже если в компании применяется решение для управления ИТ-активами, его эффективность может быть недостаточной, если оно не позволяет точно определять и поддерживать общую ценность аппаратного и программного обеспечения предприятия. Аналитики Aberdeen Group рекомендуют применять экономичные решения, не отягощенные лишними возможностями и допускающие быстрое развертывание. Основные статьи расходов должны быть четко определены, издержки по ним должны поддаваться оценке, а сроки окупаемости — исчисляться месяцами, а не годами. Независимо от того, используется ли в компании система управления ИТ-активами, необходимо создать жесткий процесс тщательного учета всего оборудования и ПО предприятия, а также детального и последовательного мониторинга уровней использования программного обеспечения. Задача максимизации ценности ИТ-ресурсов сложна, но эффективная программа управления ИТ-активами, базирующаяся на функциях автоматического распознавания и измерения, способна стать надежным рычагом контроля расходов и, со временем, наращивания рентабельности.

Бизнес и технологии

Растут инвестиции в обеспечение безопасности

Опрос, проведенный IDC в европейских компаниях, показал, что, несмотря на дефициты бюджетов, доля затрат, уходящих на обеспечение информационной безопасности, продолжает расти. Большинство опрошенных директоров информационных служб считают обеспечение безопасности наиболее приоритетной из своих задач. Вследствие тенденций к интеграции цепочки поставок и расширению совместной коммерции безопасность из неизбежной статьи расхода превращается в один из инструментов бизнеса. Тем не менее в настоящее время инвестиции в безопасность делаются главным образом из страха атак и во исполнение соответствующих законодательных актов; во многих компаниях проводятся сквозные проверки на защищенность. В 23% компаний, участвовавших в опросе, уровень возврата на инвестицию в безопасность оказался гораздо выше ожидаемого. По объемам использования среди технологий безопасности лидируют антивирусы, программные межсетевые экраны и сетевые приставки, реализующие функции межсетевых экранов.

Проблемы «латания дыр»

Как выяснили в Aberdeen Group, на большинстве предприятий, где стараются своевременно устанавливать свежие «заплатки» для программного обеспечения, к услугам сторонних специалистов по безопасности обращаются относительно редко. Несмотря на то что в мире установка «заплаток» ежегодно обходится предприятиям примерно в 2 млрд. долл., поставщиков специализированных решений для автоматизации процесса до сих пор не существует, хотя многие из компаний рынка информационной безопасности располагают некоторыми базовыми элементами, требуемыми для реализации таких функций. Как считают аналитики, поставщикам, способным точно распознавать потребности заказчиков, остается лишь ухватиться за несомненно колоссальную бизнес-возможность.

Экологическая ниша мобильных решений

Как отмечают в Aberdeen Group, на предприятиях начинают осознавать преимущества применения мобильных устройств, решения на основе которых продолжают внедряться, несмотря на неблагоприятный для ИТ-инвестиций экономический климат. Как выяснили аналитики, решения на базе карманных устройств в большинстве случаев развертываются по инициативе бизнес-руководства для поддержки определенных бизнес-процессов; карманные компьютеры далеки от того, чтобы заменить ПК в качестве стандартного бизнес-инструмента, но достаточно широко применяются торговыми агентами, выездным обслуживающим персоналом и руководителями. В Aberdeen подготовлен доклад, в котором рассматривается опыт успешного внедрения мобильных решений в ряде организаций, среди которых — производитель компьютерных игр компания Electronic Arts, розничная сеть Great Universal Stores и Гарвардская школа медицины.

Новая управленческая концепция Gartner

Аналитики Gartner предсказывают оздоровление экономики ИТ во второй половине 2003 года, призывая не увлекаться краткосрочным контролем расходов на предприятиях и подумать об изменении схемы инвестиций с расчетом на будущее. Выступая на ежегодно проводимой конференции Gartner Symposium/ITxpo в Каннах, представители компании выдвинули концепцию «предприятия реального времени» (real time enterprise, RTE), заявив, что лишь организации, принявшие ее на вооружение, будут способны к процветанию в условиях новой экономики, ориентированной на услуги. Как считают аналитики, ключом к переходу от выживания к процветанию является сокращение временных затрат. «Предприятие реального времени» — организация, ведущая конкурентную борьбу с использованием самой свежей информации и стремящаяся к постепенному устранению задержек при исполнении критически важных бизнес-процессов и управлении ими. «Ключом к успеху является дисциплина, а не большие ИТ-бюджеты прошлого», — подчеркивают в Gartner. Постановка простых реальных целей и использование технологий эпохи Internet позволит обеспечить уровни эффективности, не достижимые с нынешними устаревшими процессами. В Gartner считают, что переход к принципам предприятия реального времени будет быстрым. К концу 2003 года, прогнозируют аналитики, директора информационных служб более чем в 20% крупнейших компаний будут относить RTE к числу важнейших объектов инвестиций. Однако RTE не будет самостоятельной статьей бюджета; аналитики рекомендуют забыть безрассудство ИТ-затрат прошлого и начать ориентироваться на достижение поставленных целей с учетом существующих ограничений бюджетов.

Стандарты в области хранения информации

Стандарты на изделия и услуги позволяют клиентам выбирать, измерять, оценивать, сравнивать, обменивать или совместно использовать предлагаемую на рынке продукцию. Аппаратные и программные средства, поддерживающие те или иные стандарты, позволяют корпоративным клиентам продлить срок экономической жизни своего имущества. Кроме того, предприятия, использующие стандартное аппаратное и программное обеспечение, могут сократить полную стоимость владения (TCO) и получить более высокий возврат инвестиций (ROI).

Вполне естественно, что компании-производители стремились с максимальной выгодой для себя сыграть на распространении стандартов, чтобы привлечь внимание к своей продукции и установить на нее более высокие цены. Рассмотрим один из стандартов в области хранения информации.

Название стандарта CIM расшифровывается как Common Information Model (Общая информационная модель). Этот стандарт описывает организацию хранения информации — обычно в форме «блока» или «файла» — и связан с обработкой элементов в структуре информационной системы.

Хранение, основанное на блоках, предполагает использование периферийного устройства, которое непосредственно подключено к индивидуальному серверу (так называемая система DAS — от direct-attached storage) либо подключено к одному или нескольким серверам через коммутирующее устройство (сеть хранения — Storage Area Network, SAN). Это, попросту говоря, и есть место для хранения информации.

Другая сторона CIM — файловые системы хранения, то есть системы, которые подключаются к компьютерной сети при помощи интеллектуального устройства, которое распознает, какие блоки являются файлами. Это — устройства, подключенные к сети (Network-Attached Storage, NAS). NAS — файловый сервер, который был встроен компанией-производителем в специализированное устройство. Оно решает только одну задачу — обслуживает файлы NAS, однако делает это исключительно хорошо. NAS может использовать стандартную открытую систему или коммерческую операционную систему и/или файловую систему.

CIM очень детализирован и требователен в области блокового хранения — поставщиков сетей хранения, коммутаторов и программного обеспечения, однако в области файлового хранения по-прежнему царят нравы, как на Диком Западе.

Человек в сетях ИТ

Исследование, проведенное компанией BMRB International по заказу Mercury Interactive, показало, что 60% служащих Британских островов находятся в состоянии стресса из-за проблем, связанных с информационными технологиями; 62% уверены, что из-за этих проблем страдает производительность их труда. При этом 71% служащих как минимум три четверти рабочего дня проводят за компьютером. Почти четверть опрошенных заявили, что хотя бы раз в неделю сталкиваются с той или иной компьютерной проблемой, и почти три четверти — что эффективность работы их компании страдает из-за этих проблем. Эти цифры заставляют задуматься, несмотря на то что опрос проводился для компании Mercury, которая специализируется на разработке средств автоматической диагностики, помогающих сотрудникам служб поддержки выявлять проблемы еще до того, как они стали заметны пользователям.

ЗДОРОВЫЙ ПЕССИМИЗМ МАЙКЛА ФЛЕЙШЕРА

Глава компании Gartner Майкл Флейшер убежден, что 50% торговых марок рынка ИТ в ближайшие два года прекратят свое существование. «С моей точки зрения, нет ничего глупее, чем надеяться на возвращение благоприятных для процветания ИТ-индустрии экономических условий, — сказал он. — Не исключено, что темпы роста 90-х годов уже вообще никогда не вернутся. Следует привыкнуть к тому, чтобы воспринимать как норму годовой прирост 10%, а не 25%, как было в прошедшем десятилетии». Флейшер посоветовал воспользоваться создавшимися в условиях кризиса возможностями для перестройки корпоративных стратегий. «Не нужно уповать на восстановление американской экономики как на панацею — сосредоточьтесь на наиболее ценных клиентах, на сокращении расходов и учитесь расширять бизнес, обходясь малыми инвестициями». По словам Флейшера, в результате экономического спада на ИТ-рынке появился высокий «спрос на покупателей», чем глава Gartner рекомендует воспользоваться. Избыток предложения дает заказчикам возможность выговаривать себе более выгодные условия поставок, но такая ситуация, как считают в Gartner, сохранится еще не более года-двух. «Поэтому не медлите заключать долговременные договоры», — сказал Флейшер. По его словам, ближайший год снова будет непростым для производителей. «В 2003 году широкого восстановления в технологическом секторе не предвидится», — заверил руководитель Gartner.

CPM повышает эффективность управления

По мнению аналитиков Aberdeen Group, предприятие, руководствующееся принципами корпоративного управления эффективностью (CPM), перейдет на качественно новый уровень организации деятельности, если качественные изменения произойдут в работе каждого сотрудника, от рядового продавца до генерального директора. Таким образом, CPM требует наличия корпоративной культуры и технической платформы, предоставляющей сотрудникам компании возможность анализировать производственные и финансовые аспекты любой деятельности. Помогая отслеживать и сопоставлять реальные и потенциальные, краткосрочные и долгосрочные последствия от принятия решений, система CPM может повысить финансовые и производственные показатели корпорации посредством:

  • создания корпоративных и рыночных знаний с помощью сценарного анализа, измерений, ключевых индикаторов эффективности (KPI) и методик оптимизации с целью выявления наиболее эффективных путей использования ресурсов, включая финансы, кадры, материальные средства и "нетрадиционные" активы;
  • повышения качества управленческих решений путем предоставления ролевой информации, которая может использоваться сотрудниками в каждом структурном подразделении и на любом управленческом уровне для понимания финансовых и производственных аспектов потенциальных направлений деятельности компании;
  • достижения общих целей за счет принятия на вооружение единого внутреннего языка, используемого при координации принимаемых тактических решений с более общими стратегиями предприятия.

Несмотря на масштабность возможностей и развитость архитектур ИТ, CPM-система не способна взять на себя такие финансовые функции, как бухгалтерский учет, составление бюджета, планирование, прогнозирование, а также финансовая отчетность и анализ. Эти традиционные дисциплины формируют базу системы CPM, отвечающей за формулирование корпоративных задач и финансовый анализ производственных стратегий.

CRM-проекты и корпоративная культура

Отсутствие планирования и корпоративная культура «старого образца» — основные причины провала CRM-проектов, считают в Канадской ассоциации управления отношениями с клиентами, которая провела соответствующее исследование на предприятиях отраслевых вертикалей: розничной торговли, телекоммуникационной и финансовой. Для всех трех оказались характерными одни и те же проблемы, главные из которых — трудности планирования на уровне предприятия и отказ от корпоративной культуры, направленной на продвижение продуктов, в пользу ориентации всего предприятия на клиента. При том что необходимость культурного сдвига обычно осознается, единый подход к его осуществлению отсутствует; а зачастую недостает и понимания того, что такой сдвиг может потребовать освоения новых дисциплин и получения новых навыков. В ассоциации рекомендуют планировать CRM-инициативы на уровне предприятия, рассматривая их как механизм управления производительностью, и перед резервированием ресурсов на реализацию определять круг изменений, которые она за собой повлечет. Для успеха CRM-проекта необходимо оценивать, насколько он соответствует потребностям клиента и служит обогащению предприятия в целом, а не какого-либо подразделения или бизнес-направления.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями