Задача организации управления торговыми предприятиями, нетривиальная сама по себе, становится вовсе запутанной в приложении к отечественной торговле, обладающей особым своеобразием.

Начало неизбежного пути

Задача организации управления торговыми предприятиями, нетривиальная сама по себе, становится вовсе запутанной в приложении к отечественной торговле, обладающей особым своеобразием. Более того, топ-менеджеры вовсе не убеждены в необходимости ее полноценного решения по причине высокой доходности торговых операций. Испытав на себе поток высказываний типа «Не учите меня жить!», авторы все же хотят поделиться рядом полезных, с их точки зрения, соображений.

Центральной является идея представления о торговом предприятии как о предприятии в сфере нематериального производства. Его продукция - торговые услуги, призванные определенным образом удовлетворять определенные потребности. Скажем, доставка прохладительных напитков на дом и их мелкооптовая продажа со склада по-разному удовлетворяют одну и ту же потребность. Такое представление дает возможность правильно пользоваться богатым управленческим инструментарием, разработанным для предприятий материального производства, не выхватывая по мере необходимости из него разрозненные куски, чтобы поразиться затем их неэффективности. Об этом подробно говорится в [1]. Ниже пойдет речь о требованиях к организации Комплексной Информационной Системы Торгового Предприятия (КИСТП), наличие которой является необходимым условием полноценной системы управления.

Что вопреки природной лени заставляет сегодня отечественных предпринимателей в сфере торговли обратиться к информатизации своей деятельности? Наш опыт подсказывает, что во внимание принимаются два ключевых фактора: технологическая необходимость и необходимость анализа эффективности деятельности.

Под технологической необходимостью понимаются ситуации, когда внедрение ИТ диктуется требованием обеспечения важных технологических операций. Например, при организации розничной торговли в супермаркете с самообслуживанием задача обработки штриховых кодов заставляет внедрять информационную систему в том или другом виде. Такие же технологические потребности заставляют оптовые торговые организации внедрять компьютерные программы для печати товаросопроводительной документации, объем которой для оптовой торговли, как правило, очень велик и без автоматизации практически невыполним. Аналогичная ситуация наблюдается при анализе эффективности. Высокая прибыльность торговых операций и большая, нежели в сфере материального производства, гибкость профиля ассортимента пока еще позволяют игнорировать народную мудрость - «Копейка рубль бережет». Потребность в средствах анализа эффективности возникает, пожалуй, в основном при наличии большого числа однородных «производственных участков» (филиалы, менеджеры по продажам и т. д.), результаты деятельности которых можно и нужно постоянно сопоставлять. В остальном, несмотря на то что большинство на словах соглашается с важностью анализа эффективности предприятия в целом, решившихся на внедрение необходимых технологий не так уж и много.

Между тем трудно отрицать развитие таких тенденций в отечественной торговле, как рост уровня легализации бизнеса, обострение конкурентной борьбы, снижение прибыльности. Это заставляет руководителей торговых предприятий чаще задумываться о мерах, которые помогли бы выжить в сложившейся ситуации. Да и скорость изменения профиля ассортимента торговых предприятий вовсе не так велика, как кажется. В особенности это касается оптовой торговли, существующей за счет приобретенной группы поставщиков и клиентов. Найти новых нелегко, а сохранение старых требует подчас тонкого маневра, предполагающего анализ и сопоставление тенденций их поведения.

Специфику требований розничной торговли определяет активно используемая в ней технология штрихового кодирования. Одновременная идентификация товара штрих-кодом по названию и по внутреннему коду позволяет учесть особенности всех этапов товародвижения на различных уровнях управления. За счет применения технологии автоматической идентификации достигается: полное исключение ручных операций, обеспечение оперативности и точности обработки информации, повышение качества контроля. Она особенно эффективна для операций инвентарного учета, контроля товародвижения, приема и первичной обработки информации.

От простого к сложному и обратно

Оптом и в розницу

Приступая к непосредственному рассмотрению особенностей построения Комплексных Информационных Систем Торговых Предприятий, необходимо отметить, что в целом их структурой должны учитываться:

- доминирующий характер бизнес-процессов, связанных с организацией продвижения и продажи товаров;

- малая доля бизнес-процессов материального производства;

- развитая система управления движением товарно-материальных ценностей;

- ориентация бухгалтерского учета на обработку взаиморасчетов с клиентами и поставщиками.

Анализ основных проблем информатизации торгового бизнеса требует различать два основных вида торговли: розничную и оптовую. Несмотря на кажущееся сходство, структура и организация информационных систем для них, как свидетельствует приводимая таблица, иногда отличаются самым кардинальным образом.

MRP II и торговое предприятие.

Опыт разумного заимствования

КИСТП потому и именуется комплексной, что отражает некий единый взгляд на решение задачи информатизации в соответствии с принятой методологией управления. Именно эта методология и должна служить отправной точкой всех планируемых мероприятий. Постулируемый авторами взгляд на торговое предприятие естественным образом приводит к мысли опереться на управленческий стандарт типа MRP II. Для определенности будем в дальнейшем придерживаться именно его. Успех такого подхода во многом определяется тем, насколько адекватно понятия стандарта проинтерпретированы в терминах новой области приложения [1].

Кратко остановимся на таких понятиях, как зависимый и независимый спрос. Еще раз подчеркнем, что торговое предприятие производит и реализует торговые услуги, которые заключаются хотя бы в доставке товаров от производителей и аккумулировании их в одном доступном потребителям месте. Необходимость удовлетворения материальных потребностей предполагает обращение непосредственно к производителю соответствующих товаров (магазины при предприятиях-производителях). Удаленность производства товаров от мест потребления и ряд других причин порождают такой специфический вид «производства», как оптовая и розничная торговля. Таким образом, в качестве независимого спроса следует рассматривать спрос на торговые услуги, связанные с удовлетворением тех или иных потребностей. Например, спрос на прохладительные напитки определяется многими факторами - сезоном, платежеспособностью населения, демографической обстановкой, модой и т. д. Для предприятий оптовой торговли независимый спрос в регионе во многом определяется развитостью системы розничной торговли, реализующей товары его профиля. Независимый спрос порождает зависимый спрос на «комплектующие» торговой услуги: конкретные товары (основные и сопутствующие), товары фонового ассортимента, торговое оборудование и расходные материалы и т. д. Поразмыслив, для каждой торговой услуги можно провести операцию «разузлования», составив своеобразный Bill of Material (рис. 1). Наличие независимого спроса приводит к формированию заказов. Для оптового предприятия это заказы «в чистом виде», розничное же предприятие выполняет некий один большой заказ, сделанный обезличенным потребительским рынком в целом. Поэтому для розничных торговых предприятий особенно актуально качество работы отдела маркетинга, который, по сути, оценивает размер текущего заказа (емкость рынка). Как и в материальном производстве, для торговых предприятий актуально уменьшение запасов, то есть поступление «комплектующих» должно происходить как можно ближе к моменту выполнения заказа. Идеалом является организация торговли «с колес».

Рис. 1. Зависимый и независимый спрос в торговле

Аналогичным образом применительно к информатизации торговых организаций можно проинтерпретировать и такие вопросы, как формирование Главного Плана - Графика Производства и т. д. Рассмотрим особенности реализации для торговых предприятий некоторых из 16 групп функций, лежащих в основе MRP II (рис. 2).

Рис. 2. Вариант взаимодействия подсистем управления

А. Важнейшую роль в управлении торговым предприятием играет, по нашему мнению, группа Shop Flow Control («Управление на уровне производственного цеха»). Различные требования к реализации этой части КИСТП в оптовой и розничной торговле определяются различием в уровнях сложности выполняемых операций. Если в оптовой торговле идет непрерывная борьба за каждого клиента, учитываются его индивидуальные особенности, прогнозируется поведение, то в розничной торговле клиент обезличен, его визит - лишь крошечная, почти незаметная операция в процессе выполнения суммарного рыночного заказа. При производстве розничной торговой услуги значительно важнее технологии массового воздействия на сознание клиента - веселая музыка, привлекательное оформление витрин и т. д. Таким образом, отдельная операция в розничной торговле существенно проще, чем в оптовой торговле.

Для розничной торговли реализацию данной группы функций можно рассматривать как подсистему управления процессами в торговом зале, которая должна обеспечивать интеграцию с торговым оборудованием, в том числе с кассовыми аппаратами для загрузки в них кодов и цен товаров и выгрузки данных о торговых операциях (продажи, скидки, возвраты и т. д.), а также с электронными весами, на которых производится фасовка товара, для загрузки в них кодов товаров и цен.

Эту группу функций образуют, в частности, следующие элементы:

  1. Обработка результатов продаж, а именно процесс списания проданного товара. К сожалению, основная масса ошибок, допущенных на всех этапах обработки товара и товаросопроводительных документов, проявляется только на этом этапе. Типичной является так называемая ошибка пересортицы товара, когда код одного товара по факту соответствует другому. Это может быть связано с ошибками маркировки, если персонал наклеивает этикетки с кодом одного товара на другой, или с ошибками кассира, когда он, видя группу схожих товаров у покупателя, считывает код только одной единицы, автоматически присваивая остальным тот же код. Обработка ошибок списания товаров носит чрезвычайно сложный характер и требует высокой квалификации персонала. Фактически реальная точность учета товаров в розничной торговле определяется наличием технологии их обнаружения и обработки.
  2. Поддержка гибкой и развитой системы скидок и премий для стимулирования продаж. Это могут быть скидки по сумме покупок, по определенному продвигаемому товару, по времени покупок для управления потоками покупателей и т. д. Конечно же, эта функция может дать ощутимый результат только совместно с комплексом маркетинговых акций.
  3. Комплексная технология инвентаризации товара в торговом зале. Крайне важно иметь возможность проводить снятие данных по товарным остаткам как в целом по залу, так и по отдельным группам товаров или местам хранения.
  4. Возможность анализа эффективности продажи товаров по числу продаж, по прибыльности/доходности, по времени продаж и т. д.

Для оптовой торговли этой группе соответствует подсистема управления офисом продаж. Основными для нее являются следующие функции:

  1. Быстрая и безошибочная обработка заказов клиентов, что требует, прежде всего, коллективного конкурентного доступа к данным о складских запасах с возможностью резервирования товара.
  2. Многоуровневая и многоаспектная система образования цены, которая, с одной стороны, должна стимулировать рост натурального товарооборота, сохраняя, с другой стороны, историю взаимодействия с каждым отдельным клиентом, стимулируя долговременные отношения.
  3. Интеграция, учет и контроль всех технологических операций по совершению сделки (обработка заказов, прием оплаты, отгрузка и доставка товара и т. д.). Таким образом, наиболее эффективным является представление сделки в виде бизнес-процесса с фиксированным стандартным набором технологических операций и дальнейший учет по этим операциям, например, издержек обращения. Представление сделок в виде процессов облегчает контроль хода их выполнения и позволяет рационально распределять имеющиеся ресурсы.
  4. Учет объемов и эффективности всех звеньев технологии продаж для анализа деятельности подразделений и отдельных менеджеров с целью стимулирования дальнейшего роста продаж.

Б. Следующими по важности являются группы функций Scheduling Receipts Subsystem («Плановые поставки») и Distribution Resource Planning («Планирование ресурсов распределения»). Их реализация также зависит от типа торговли, являясь в целом зеркальным отражением реализации предыдущей группы.

Для оптовой торговли характерно сравнительно небольшое число поставщиков, которые имеют длительные договорные отношения, и КИСТП должна помочь менеджерам по закупкам осуществлять оперативный контроль бизнес-процессов пополнения складских запасов, что требует наличия функций, связанных с логистикой.

В розничной торговле с целью поддержания достаточно широкого ассортимента предприятие вынуждено поддерживать существенно большее число поставщиков. При этом изменение состава поставщиков в розничной торговле происходит гораздо чаще и быстрее, что вызвано рядом причин (появление новых товаров, сезонные изменения ассортимента, высокая конкуренция среди поставщиков и т. д.). Вследствие этого роль функций управления закупками в розничной торговле достаточно высока. Основным требованием к такой подсистеме является детальный учет отношений с поставщиками, а также данные об эффективности продаж товара. Необходимо еще и ведение базы данных по коммерческим предложениям конкурирующих поставщиков.

Группа Distribution Resource Planning играет особенно существенную роль для оптовых предприятий с развитой системой дистрибуции. При наличии региональной сети руководство предприятия должно учитывать календарь событий региона. Скажем, с приближением Дня города необходимо перебросить в соответствующее отделение дополнительное количество закусок и напитков. Другой пример - ожидаемое выделение земельных участков под застройку приводит к планированию переброски в ближайшее отделение товаров строительного профиля. Планирование перемещения товаров как «комплектующих» торговых услуг из одного отделения в другое требует также учета характера их взаимоотношений, в частности трансфертных цен.

В. Важную роль играет группа функций Inventory Transaction Subsystem («Управление складом»). Рассмотрим некоторые особенности ее реализации для розничной торговли, где к ней предъявляются, как правило, особенно высокие требования. Важнейшая функция этой группы - обработка приема товара. Как уже отмечалось, для универсама - это наиболее показательный пример розничного торгового предприятия - характерно поступление широкого ассортимента товара небольшими количествами. Это приводит к необходимости обработки большого объема товаросопроводительных документов на поступающие товары: приходных накладных и счетов-фактур. С учетом того факта, что до сих пор такой массовый документ, как накладная, готовится чаще всего в произвольной форме и зачастую заполняется вручную, трудоемкость их ввода остается очень высокой. Появление унифицированных форм товаросопроводительных документов, установленных соответствующими нормативными актами, тоже не приносит радости, поскольку формы эти чрезвычайно неудачны как для заполнения, так и для ввода в компьютер. Они неоправданно сложны и громоздки.

Оператор по обработке товара выполняет в основном две операции: идентификацию поступающего товара (а при необходимости и его классификацию), а также контроль и ввод данных приходной накладной.

Требования к квалификации операторов и удобству интерфейса их рабочих мест на этом этапе очень высоки, поскольку эти операции определяют большую часть информации, хранимой и обрабатываемой в системе, и кроме того, работу приходится вести в достаточно высоком темпе, поскольку от скорости обработки приходных документов и поступившего товара зависит момент поступления товара в продажу.

Дальнейший процесс входной обработки товаров зависит от организации бизнес-процессов, а точнее говоря, от схемы материальной ответственности, принятой в данном универсаме. Материальная ответственность за товары либо разделяется между подразделениями в торговом зале и на складе, либо является общей по всему магазину.

В первом варианте возникает необходимость документирования внутренних перемещений со склада в торговый зал и обратно, что приводит к дополнительным операциям и документам, а также к введению ряда организационных мер по контролю внутренних перемещений товара. Как правило, основным мотивом использования такой схемы является стремление разделить учет товара на складе и в торговом зале и соответственно этому - материальную ответственность персонала. Во втором варианте поток документов резко уменьшается, поскольку перемещение товаров со склада в торговый зал не документируется, упрощается технология подачи товара в торговый зал. В этом случае данные об учете товаров имеют смысл только в обобщенном виде в целом по магазину.

Не вызывает сомнения наличие встречного потока информации. Таким образом, в розничной торговле, где склад распределен между собственно складскими помещениями и торговым залом (иногда они практически сливаются, например в магазинах сети «Пятерочка»), должна быть гарантирована надежная связь этой группы с группой функций Shop Flow Control с тем, чтобы обеспечить:

- управление и контроль списания товара по кассовым отчетам, снятым с кассовых аппаратов, с учетом возможности ошибок кодирования и ввода;

- управление и контроль процессов инвентаризации как в целом по торговому залу, так и по отдельным участкам;

- управление изменением цены продажи с учетом складских запасов.

Основные требования к реализации этой функции связаны с высокой эргономичностью организации рабочего места, которая определяется простотой и ясностью интерфейса, а также с максимальной автоматизацией рутинных операций, что позволяет оператору очень быстро и с минимальными ошибками обрабатывать приход товара. Важно также наличие в КИСТП сквозной технологии обработки штрих-кодов товаров, как основных идентификационных данных, а также методов и технологий обработки ошибок в штриховом кодировании. К сожалению, реальная ситуация со штриховым кодированием показывает, что они возникают как по вине производителей, так и по вине обслуживающего персонала. Как показывает опыт, именно такие ошибки имеют очень тяжелые последствия при обработке в информационных системах, поскольку приводят к путанице в учете товаров.

Необходимость использования системы штрихового кодирования в оптовой торговле определяется совершенно другими потребностями. Здесь штриховое кодирование предназначено для маркировки упаковок; при этом основной становится информация о параметрах партии (номер партии, поставщик, дата поступления, вид упаковки и т. д.).

Чрезвычайно важны функции оформления продажи и отпуска товаров. Это связано с тем, что процесс торговли ведется сразу несколькими менеджерами, которые «конкурируют» между собой за товар. С момента резервирования менеджером товара для своей сделки этот товар не может быть использован для другой сделки. Зарезервированный и оформленный товар должен легко и точно контролироваться и менеджером по продажам, и менеджером склада.

Итоги и перспективы

Говорить об особенностях построения информационных систем в торговле можно в совершенно разных аспектах. Однако в рамках небольшой журнальной статьи осветить их не получится.

Пора подводить итоги. Публикуя свои наблюдения, авторы, в частности, ставят перед собой задачу побороть предвзятое мнение о торговой деятельности как о чем-то особенном, неподвластном зарекомендовавшим себя технологиям управления. Одна из причин, формирующих подобное мнение, состоит в том, что наиболее эффективные методики были разработаны для предприятий материального производства. Как следствие этого «вредного» суждения, разрабатываются заказные специализированные «торговые системы», которые на поверку получаются «изобретением велосипеда» (в основном в ухудшенном варианте), закупаются отдельные блоки тиражируемых систем, малоэффективные при отсутствии полной реализации технологии управления, которые требуют существенной доработки и одновременно содержат много лишних функций.

Одним из путей преодоления этого психологического барьера является классификация торговых предприятий как участников производственной сферы, продукция которых («торговая услуга») носит нематериальный характер. Интерпретация реалий торговой деятельности в терминах некоторого управленческого стандарта (например, MRP II) позволяет использовать реализующие его комплексные информационные системы полностью, с максимально возможным эффектом.

В то же время реализация управленческих стандартов в КИСТП имеет ряд специфических особенностей. Кроме того, как показано в статье, торговые услуги в оптовой и розничной торговле также существенно отличаются. И тем не менее авторы надеются, что им удалось продемонстрировать реалистичность своего подхода.

Литература
  1. Ким Е. К., Поляков К. Л. Торговое предприятие сквозь призму ERP// "Директор информационной службы". 2002. №2.

Евгений Константинович Ким, генеральный директор ООО «Септ-2000». Ему можно написать по адресу: kim@sept.ru

Константин Львович Поляков, доцент кафедры «Математическая экономика» МГИЭМ. Ему можно написать по адресу: poliakov@miem.edu.ru

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями