По данным опроса компании IDC, в котором приняли участие представители 220 компаний со штатом сотрудников не менее 100 человек, в 2002 году предприятия намерены увеличить на 34% свои инвестиции в средства обслуживания клиентов через Internet

Языком цифр

По данным февральского опроса компании IDC, в котором приняли участие представители 220 американских компаний со штатом сотрудников не менее 100 человек, в 2002 году предприятия намерены увеличить на 34% свои инвестиции в средства обслуживания клиентов через Internet. В будущем году в среднем планируется потратить 1 млн. долл. на обслуживание клиентов через Internet — процесс, который включает в себя получение и обработку вопросов, обслуживание заказов на покупку и решение проблем потребителей интерактивным образом.

«Internet-обслуживание клиентов в состоянии превратить существующие проблемы в дополнительные возможности для продвижения торговой марки и увеличения продаж и сократить вполовину издержки на взаимодействие с клиентами».
Старший аналитик IDC Брайан Бингхем

Лучшие решения

1. Не рассчитывайте на то, что с введением Internet-обслуживания удастся обойтись без телефонных переговоров.

«Общение с пользователями по-прежнему на 70-80% ведется по телефону, — сказал Бингхем. — В любом случае стопроцентно изменить существующую практику обслуживания потребителей не удастся».

Как изменятся ваши расходы на интерактивное обслуживание клиентов?

2. Предупреждайте желания самых выгодных ваших клиентов. Некоторым потребителям по-прежнему потребуется телефонная поддержка в дополнение к Internet-обслуживанию. Зная, с кем из клиентов вы сейчас общаетесь, вы в состоянии более эффективно использовать свои возможности и предложить дополнительные продукты. Таким образом можно сохранить лояльность ваших ключевых клиентов.

3. Старайтесь, насколько это возможно, при обслуживании клиентов использовать аутсорсинг. Бингхем считает, что, выбирая фирму для аутсорсинга, заказчики обычно отдают предпочтение тем из них, которые имеют опыт работы в вертикальных отраслях.

«Поддержка клиентов силами самой компании не всегда себя оправдывает», — считает Бингхем. Ведущие поставщики предлагают услуги a la carte («на выбор»), а также бесконфликтные, всеобъемлющие решения, причем клиент не подозревает, что его обслуживает другая фирма. «Эти компании занимаются обслуживанием клиентов уже 20-30 лет, — подчеркнул Бингхем. — Это их основная деятельность».

Развитие бизнеса стимулирует использование Internet для обслуживания клиентов
Допускалось несколько вариантов ответа

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями