Причина тому проста: как замечает Рой Шалти, вице-президент GartnerGroup по практическим решениям медленный ответ будет означать плохое обслуживание клиентов. Требования пользователей растут, а их терпение тает на глазах: время, в течение которого они готовы ждать ответ на запрос, будет уменьшаться. Пользователям не понравится, если они обнаружат, что время реакции при обращении через браузер будет больше, чем на звонок по телефону, и тогда нагрузка на центр возрастет, хотя с вводом Web-узла предполагалось обратное.
Шалти считает, что компании, желающие модернизировать свои системы с целью выдачи более быстрого ответа, не должны ограничиваться идеей простого снижения затрат.
К примеру, как пишет Шалти, если компания сумеет с новой системой снизить долю ошибок при обработке запроса с 7до 4%, то уже это позволит ей сэкономить миллионы долларов в год. Быстрая реакция к тому же может означать повышение готовности обрабатывать новые запросы и возможность более быстрого получения прибыли: чем быстрее вы выставляете счет, тем скорее вы сможете снять сумму с кредитной карты клиента. А значит, в результате получите больше денег.