Понятие ИТ как вида искусства может оказаться одной из наименее понятных, но самых жизненно важных концепций, которые мы можем использовать наряду с «количественными» характеристиками

Большую часть дня и весь вечер самолеты, заправленные топливом и готовые к полету в Финиксе (и, как я думаю, в других городах), стояли без движения на взлетной полосе, тогда как солидные люди в костюмах метались в панике, напоминая жителей деревни из «Франкенштейна», а сотрудники за стойками авиакомпаний тщились сделаться как можно меньше, чтобы их было не видно за этими самыми стойками. Наблюдая все это, единственное, что я подумал, — «бедный CIO, бедный директор информационной службы».

Я представил себе беспомощного зануду, утратившего все технические навыки за те годы, когда от него требовалось лишь административное рвение, без всякой надежды заглядывающего через плечи своих администраторов базы данных, лихо стучащих по клавишам клавиатур. Он медленно ходит по комнате и судорожно тискает руки, думая о том, что весь его огромный и тяжкий труд (создание репутации специалиста, предлагающего новые решения и укрепляющего доверие пользователей) сводится к нулю появлением россыпи некорректных указателей в базе данных. Далее последуют тыканье пальцем, слайды с признанием вины, списки неотложных дел и куча других бесполезных действий.

Из симпатии и солидарности я решил не присоединяться к может-быть-пассажирам, решив вместо этого сделать то, о чем мой брат CIO мог бы только мечтать в такой момент: пошел в «Адмиральский клуб» и выпил, крепко выпил.

Питайтесь правильно, ежедневно занимайтесь физкультурой, живите честно — и однажды умрете.

Чем мы занимаемся?

Мне уже приходилось писать, что попытки специалистов по информационным системам угодить пользователям всегда относились к категории изометрических экспериментов: огромные нагрузки, которые не дают ничего.

Трое из каждых пяти директоров информационных служб, читающих эту статью, уйдут со своих постов в ближайшие три года. Во многих случаях потому, что судьи в вопросах эффективности информационных систем — те, к чьему мнению мы, работающие с ИС, прислушиваемся, учитывая их влияние на наши карьеры, наш доход и, смею утверждать, на нашу самооценку, — на самом деле слишком невежественны и самонадеянны, чтобы нести столь серьезную ответственность.

Надо полегче? Хорошо, я объясню.

Мы все до неразумного самонадеянно относимся к большинству чудесных технологий, с которыми соприкасаемся каждый день. Возьмем, к примеру, телефон. Коммерческая телефонная служба существует почти 125 лет, и хотя я прекрасно знаю, как пользоваться телефоном, я имею лишь весьма приблизительное (и, скорее всего, неверное) представление о том, как он работает. 99 999 раз из 100 000, когда я снимаю трубку, чтобы позвонить, я слышу гудок. Мне никогда и в голову не приходило заметить: «Хм, как здорово работают ребята в телефонной компании». С другой стороны, то, что я думаю в тех 0,001% случаев, когда в трубке нет гудка, абсолютно непечатно.

Большинство организаций, работающих в области информационных систем, 80-85% трудозатрат и бюджетных средств тратят «на гудок», на ту повседневную поддержку и обработку, которые, собственно, и позволяют бизнесу «оставаться в бизнесе». Когда в последний раз вам звонил пользователь, чтобы высказать свое удивление и восхищение тем, как хорошо работает его электронная почта? Вывод: 85% ваших усилий в этом году и то, на что вы потратили почти весь ваш бюджет, останутся практически незамеченными до тех пор, пока не произойдет что-то плохое (и это — очень нехорошо).

Это не наука!

Возвратимся в офис. Опять подошло время проводить аттестацию. Во время этого ежегодного экзамена, широко известного как «ломка молодых менеджеров», чувства собственного достоинства и гуманности ощутимо страдают. В таких субъективных вопросах, как измерение эффективности ИТ, точность — далеко не всегда истина, и показатели эффективности, в которых не учтены внешние факторы, практически ничего не дают для оценки качества. Более того, такой показатель, как «уровень удовлетворенности пользователей», абсолютно не учитывает степень сложности, особенности архитектуры и общую стратегию. Написание характеристик сотрудников — дело трудное до невозможности даже для людей, которые понимают, что такое хорошая работа. Почему же так происходит?

Один автор, мой друг, как-то сказал мне, почему писатели и большинство других творческих людей все время ощущают некоторую незащищенность. Это происходит от того, что успех в творческих поисках определить очень сложно. Так каков же вывод? Несмотря на лабораторные халаты, непостижимые термины и сокращения, легионы яйцеголовых с неприятными манерами и еще худшими социальными навыками, ИТ — это не наука, это искусство. Неоспоримым фактом является то, что на свете столько же различных способов спроектировать и написать программу, сколько существует программистов, что есть миллион правильных способов создать приложение и еще один, самый лучший способ, который пока не найден. Это означает, что ИТ всегда останется искусством — действием, позволяющим создать нечто из ничего. Фактически это не просто искусство, это искусство исполнения, смесь «мягких наук» — маркетинга, психологии, эргономики, графического дизайна и архитектуры с «твердыми» вещами, такими как полоса пропускания, тактовая частота, время поиска. И все это объединяется в 30-минутную презентацию, изготовленную к показу с тем, чтобы получить бюджетные средства.

Понятие ИТ как вида искусства может оказаться одной из наименее понятных, но самых жизненно важных концепций, которые мы можем использовать наряду с «количественными» характеристиками в ситуациях, когда нам приходится выполнять все более сложную работу по созданию новых и конкурентоспособных решений, набирать и увольнять творческие рабочие группы и бороться за сохранение своего поста на столь долгий срок, чтобы успеть увидеть результаты собственной работы.

Годами мы пробуем применять десятки из тех сотен недоработанных схем, которые публикуются в этом и других журналах, брошюрах и книгах, касающихся измерения эффективности ИТ. Хотя, по правде говоря, все эти бумажки следует засунуть в шредер и использовать в качестве подстилки в клетке у хомяка моего сына. Мысль о том, что творческий процесс можно измерять, изучать и как-то совершенствовать, преобразуя его в числа, звучит настольно глупо, что мне стыдно даже говорить о том, что мы пытаемся это делать.

Из сказанного неверно (не говоря уж о том, что бессмысленно) делать вывод, что мы должны быть освобождены от этой самой аттестации. Но пришло время признать, что если бы мы всегда точно знали, что делаем, всегда знали, сколько времени на это потребуется и сколько будет стоить, то тогда это была бы не информационная технология, а... бухгалтерия! Единственное, как в области ИТ можно добиться серьезных результатов, — это двигаться в заданном направлении, заходить в полный тупик, возвращаться обратно, мучиться от разочарования или раздражения, разбираться, почему путь оказался неверным, и начинать все сначала. С каждым ошибочным поворотом вы понимаете все больше, поэтому каждый такой процесс — это обучение. Польза от неверных решений и идей, которые себя не оправдали, состоит в том, что этот исследовательский путь часто готовит нас к новым, неожиданным направлениям.

Как говорится, «победа приходит к тому игроку, который делает предпоследнюю ошибку».

Последняя попытка

Постоянно стремясь сделать еще одну попытку, даже понимая всю ее безрассудность, мы недавно начали выполнять комплексную программу обучения моего шефа, а также специально отобранных членов высшего руководства (за исключением главы кадровой службы, которого мы заперли в кабинете с самым ужасным из наших XML-программистов) и некоторых из моих коллег по тонкому вопросу оценки проблем и возможностей нашей группы. Мы стали создавать список всех «горячих точек» (приемочные тесты пользователей, реализация новых приложений, пики пакетных прогонов по концу месяца, служба помощи во время развертывания Windows 2000). Затем мы обязательно постараемся устроить так, чтобы все эти люди были вовлечены в испытания и сами побывали в «горячих точках». Если все пойдет хорошо, мы сможем изменить методы оценки эффективности и важности ИТ.

И еще: мы постараемся выяснить у тех, чью работу начальство ценит высоко, что они такое делают, чтобы находить время для того, чтобы еще и понимать, как это сделано.

Пожелайте нам удачи.

Инкогнито работает директором информационной службы в известных компаниях вот уже более 12 лет. Он будет рад получить сообщения от всех, кто занимается творчеством, по адресу confidential@cio.com

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями