Собирайте сведения

Такая оценка может ввести в обман. Чем длительнее средний звонок, тем больше требуется обслуживающего персонала, следовательно, расходы больше. Это нормальная логика. Однако, как отмечает Джон Сэнсбери, глава направления компании Compass Management Consulting по анализу опыта использования центров обработки звонков, длительность звонка чаще всего зависит не от сотрудника центра, а от звонящего. Поэтому если при оценке производительности работы агента центра придавать чересчур большое значение длительности звонка, то в конечном итоге деятельность службы работы с клиентами может ухудшиться.

ИТ играют очень важную роль в сокращении длительности звонка. Они обеспечивают выдачу на компьютер агента необходимой информации в интуитивно понятной и связной форме. Есть, однако, другой результат использования ИТ, который поважнее, чем сокращение длительности звонка: сокращение числа таких звонков, в которых нет необходимости. «Уделяя пристальное внимание средней длительности разговора, вы можете получить небольшие улучшения. Но ведь можно сокращать и число повторных звонков. Представьте, насколько было бы лучше, если бы удалось найти способ избавиться от 30% звонков», — говорит Сэнсбери. Вообразите, например, что после размещения заказа большое число клиентов позвонит снова, чтобы узнать, когда придет их покупка. Но ведь подобных звонков было бы меньше, если бы автоматизированная система сразу после оформления покупки выдавала расчетное время доставки товара клиенту. Лишняя строчка в тексте, подготовленном для разговаривающего по телефону агента, противоречит задаче сокращения длительности разговора, однако в этом примере пользы от этой строчки больше, чем вреда.

Ключевым моментом является наличие технологии и бизнес-процесса, обеспечивающих сбор сведений о том, что реально интересует звонящих. Информационные системы центров обработки звонков должны стать глазами и ушами компании, а не только рупором. Правильно организованная ИТ-система собирает и обобщает запросы относительно продуктов и различной информации. Кроме того, она обеспечивает агентам возможности для осуществления обратной связи и ведения своих наблюдений. Путем анализа звонков можно, например, понять, просят ли звонящие о замене голубой окантовки на желтую, нужно ли помещать больше данных на упаковочном талоне и не пропущен ли какой-нибудь часто задаваемый вопрос в перечне типичных вопросов и ответов, опубликованном на Web-узле компании.

Делайте поправки

Сэнсбери приводит пример агента, который непрерывно повышал сумму продаж и в результате получил премию за месяц. К сожалению, у этого же агента оказался наибольший коэффициент возврата товаров из-за того, что он переусердствовал в области политики возврата, заявляя примерно следующее: «Если товар вас чем-то не устроит, не беда — пришлите его обратно, и все». С учетом возвратов этот агент оказался одним из наименее продуктивных продавцов центра. «Смотреть надо на итоговые цифры продаж», — подытоживает Сэнсбери. Информационные системы отлавливают подобные корреляции автоматически.


Центр обработки звонков «Дорожные огни» компании Compass
Что проверяетсяНеэффективноТребует вниманияЭффективно
Среднее время ответа (с)>55453525155
Доля звонков, на которые удалось ответить за 10 секунд <50%60%70%80%90%100%
Доля звонков, оставшихся без ответа>25%20%15%10%5%1%
Доля запросов, удовлетворенных с первого звонка<50%60%70%80%90%100%
Степень удовлетворенности заказчиков<65%70%75%80%85%90%
Текучесть персонала>30%25%20%15%10%5%

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями