Руководство информационной службы должно понимать свое истинное предназначение — помогать пользователям добиваться своих целей в бизнесе с помощью ИТ

Сначала, позвольте, я кое-что поясню. Между подразделениями, где работают пользователи, и отделом информационных систем вражды нет. Просто пользователи считают, что мы никак не реагируем на их требования и нам наплевать на их интересы. Возможно, такое впечатление создается из-за нашего высокомерия или из-за отсутствия взаимопонимания между нами и пользователями. Так ли это на самом деле или только кажется, но наши отношения порой не более чем вынужденное сосуществование.

Те 26 лет, что я обслуживал информационные системы, позволяют мне лучше понять причины такой враждебности. Хотите вы того или нет, но отделы информационных систем не ориентированы на обслуживание, а навыки общения с людьми вовсе не считаются приоритетными для специалистов по ИТ.

Означает ли это, что мы брезгуем сервисной деятельностью или что у нас напрочь отсутствуют навыки, необходимые для общения с коллегами? Вовсе нет. Но мы не придаем им значения в повседневной работе. Как правило, эта обязанность возлагается на руководство ИС.

Исследования показывают, что люди нашей профессии в большинстве своем интроверты. Словарь Funk & Wagnalls Standard Dictionary трактует слово «интроверт» как «сдержанный, замкнутый и углубленный в себя». Нас, как специалистов по информационным технологиям, гораздо больше интересует последняя версия операционной системы Windows корпорации Microsoft, чем бизнес-проблемы и потребности пользователей.

Руководство ИС должно поверить в то, что открытые и эффективные взаимоотношения с группами пользователей — это дорога с двусторонним движением, которую предстоит построить и обслуживать отделу информационных систем. Нам следует стать мостостроителями, которые осознают, что связь между подразделениями играет определяющую роль в успехе компании.

Образ успешного, компетентного специалиста по ИТ должен быть дополнен. При приеме на работу новых сотрудников руководству информационной службы следует оценивать возможности кандидата не только с точки зрения его технических знаний, но и по социальному IQ — насколько сильными социальными навыками обладает этот человек, насколько он общителен. Нам необходимы люди, которые имеют не только технические знания, но и навыки дипломатов и коммивояжеров. Нам нужны сотрудники, которые хотят и могут работать с бизнес-подразделениями не только как консультанты по техническим вопросам, но и как партнеры по бизнесу.

Большая доля ответственности за успешные взаимоотношения между пользователями и специалистами лежит на отделе ИС. Причина тому очень проста. Специалисты по ИТ знают, что происходит в области информационных технологий, а пользователи по большей части нет. Мы должны взять на себя роль наставников по отношению к сообществу пользователей. А истинные наставники не унижают своих учеников и не отталкивают своих протеже, а наоборот — понимают, с какими проблемами они могут столкнуться и как эти неприятности побороть. Мы должны предложить пользователям факты, необходимые для принятия разумных решений в отношении информационных систем, обходясь при этом без чрезмерной критики или язвительных замечаний. Открытость и отзывчивость — вот главные слагаемые успешного сотрудничества. К пользователю следует относиться как к ценному потребителю, от которого зависит наше благосостояние. Эти отношения помогут уничтожить раскол между специалистами по информационным технологиям и сообществом пользователей.

Руффин Вил III — заместитель менеджера по ИТ компании Ramsey County

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями