Восемь основных этапов создания действительно полезной информации

Директорам информационных систем приходится предпринимать фантастические усилия, чтобы поспеть за темпами развития и новыми методами ведения сегодняшнего бизнеса. ИТ-специалисты, как и остальные сотрудники организации, должны правильно рассчитывать свои силы. Многие компании пытаются решить проблему роста спроса на информацию путем наращивания «емкостей памяти» и «прокачивания» через корпоративные сети все большего количества информации. Другие же понимают, что задача эту так просто не решить.

Необходим подход, который позволит применять имеющуюся массу компьютеризированных данных для совершения конкретных действий. Руководители могут действовать оперативно, если данные проанализированы и определен их смысл. Как это сделать? За счет структурирования информации — такого способа обработки, на основе которого можно получить простые ответы на поступившие от менеджеров вопросы. Это нелегкая задача, поскольку специалист по обработке информации должен понимать вопрос, контекст, уметь интерпретировать данные и знать, как их можно представить графически. Превращая данные в то, что мы в современном, быстро меняющемся и насыщенным информацией мире называем «действительно полезной информацией», можно из множества разнородных фрагментов данных извлечь поистине золотые крупицы. Очень важно начинать с ясных, правдивых, оперативных данных, явно имеющих смысл в контексте решений, которые мы принимаем. Кроме того, необходимо докопаться до содержащейся в данных сути и организовать их так, чтобы их смысл можно было понять без всяких усилий.

Идея великолепна. Но дело в том, что компаниям не хватает полезной информации, а их директора информационных служб не спешат использовать методы структуризации данных. Хотя специалисты по ИТ признают важность синтеза информации, полезной для принятия решений, большинство из них (в среднем 4,8 из 5) не предпринимают для этого никаких усилий. И тому есть три основные причины:

  • специалисты по ИТ не знают методов структурирования информации;
  • специалисты по ИТ не хотят заниматься информационным наполнением;
  • специалисты по ИТ не умеют мыслить графически.

В общем, руководители ИТ-отделов не готовы заниматься структуризацией информации. Многие из них считают это дело процессом, который лишь гарантирует правильность, четкость и понятность данных. Они уверены, что хорошо структурированные данные — это данные, глядя на которые становится ясно, где они созданы, где используются, как поддерживаются, каковы правила проверки их корректности и как они распространяются. Управление данными на этом уровне крайне важно для большинства организаций, но все же недостаточно для получения полезной информации. Создание согласованных надежных инфраструктур данных и обмена сообщениями — это всего лишь начало. После объединения фрагментированных данных необходимо понять, как получить полезную информацию, которая обеспечит увеличение производительности работы.

К сожалению, большинство директоров ИС не знают, как это можно сделать. Специалисты Института стратегических изменений компании Andersen Consulting обратились к специалистам по ИТ с вопросом, определен ли в их компаниях процесс получения информации, полезной для принятия решений бизнес-менеджерами. Все в один голос ответили отрицательно. Примерно 86% участников опроса сообщили, что такого процесса нет и что они планируют опираться на традиционные требования к ИТ и процедуры моделирования данных, то есть на те же самые процессы, которые применяются в современных информационных средах и не способны порождать действительно полезную информацию. В любом случае директора ИС даже не рассматривают вопрос о структурировании информации.

Некоторые ИТ-специалисты уверены, что их обязанности сводятся к тому, чтобы предоставить пользователям доступ просто к информации, а не к действительно полезной информации. Эти ИТ-менеджеры поглощены управлением вычислительной инфраструктурой и системами обмена данными (то есть входными параметрами уравнения), вместо того чтобы сосредоточиться на выходных параметрах, которые так необходимы их компаниям. Они по горло заняты тестированием сетей, интегрированными платформами поддержки транзакций и столь популярными сегодня хранилищами данных. На вопрос о том, какого рода информация даст им преимущества перед конкурентами на рынке, они отвечают: «Это зависит от отдела маркетинга». С другой стороны, специалисты по обработке информации единодушно заявляют, что невозможно заниматься ее структурированием, если непонятно, на какой вопрос нужно искать ответ и какие данные должны при этом использоваться.

Многие руководители ИС не только не знакомы с процессом структурирования информации, не только не стремятся заниматься информационными наполнением, но, похоже, даже не подозревают о возможностях визуального анализа данных. Отвечая на вопрос о том, как они используют графику, большинство начинали что-то бормотать о PowerPoint и Excel. С другой стороны, для специалистов по обработке данных структурирование информации означает не создание слайдов с подписями, а организацию информации таким образом, чтобы представить ее визуально, не ограничиваясь при этом одними лишь столбцовыми и секторными диаграммами. Как ни странно, специалисты по ИТ довольно широко используют визуальный анализ для проектирования системных архитектур и создания ПО для поддержки производственных процессов. Однако мысль о том, что визуальный анализ можно применять для принятия бизнес-решений, не приходит им в голову.

Хорошо структурированная, действительно полезная информация поможет компаниям быстро развивать свой бизнес. Чтобы ее создать, надо пройти следующие восемь шагов.

1. Взвесьте свои возможности

Структурируйте информацию таким образом, чтобы можно было увидеть повторяемость данных, позволяющую понять суть проблемы и использовать эти знания для совершения необходимых действий. Например, изложенная на одной странице история развития программы MBA Гарвардской школы бизнеса показала, что школа коренным образом меняет программу обучения примерно каждые десять лет. Это любопытно, поскольку никто из администрации подобных планов специально не строил. Чтобы объединить эти данные, не нужно было предпринимать никаких особых усилий. Создание диаграммы заняло всего один день, несколько недель ушло на то, чтобы преподаватели, проанализировав эту информацию, смогли понять, что пришло время снова пересмотреть учебный план — в любой традиционной организации это считалось бы потрясающей оперативностью.

2. Установите приоритеты

Хорошие специалисты по обработке информации начинают с того, что определяют, что в этих данных самое важное. Затем, исходя из ответа на этот вопрос, они структурируют информацию. Смысл данных при этом меняется. В результате появляется возможность выяснить истинное значение исходной информации.

Специалисты по обработке данных выполняют и аналитическую работу, выявляя содержащиеся в «сырых» данных взаимосвязи и соотношения так, чтобы уместить итоговую информацию на одной странице. Множество «сырых» чисел может стать содержательным, когда они наносятся на временную диаграмму, сравниваются на соответствие поставленным целям или объединяются в один содержательный график.

3. Ищите точки соприкосновения

Эксперты рассматривают структурирование информации не только как процесс, но и как продукт. Он дает специалистам единую платформу для сравнения понятийных моделей, существующих в умах различных людей, и позволяет быстро адаптировать эти модели друг к другу. Руководство одной из компаний, работающей в области ИТ, искренне полагало, что прекрасно представляет себе, каким должен быть узел Web. Однако совместное совещание со специалистами по обработке информации, где каждый руководитель графически представил свое видение бизнес-задач, обнаружило серьезный разброс во мнениях. Эта встреча позволила менеджерам увидеть и обсудить то, что ранее ускользало от их внимания.

Root Learning — консалтинговая компания, которая занимается внедрением процессов структурирования информации, призванных помочь руководителям довести свои стратегии до остальных сотрудников организации. Эта фирма разрабатывает плакаты, на которых в графическом виде представлены задачи, стоящие перед компанией-клиентом, и стратегические направления ее развития. Эти задачи формулируются в ходе встреч и детального обсуждения с руководителями фирмы-заказчика. Разработанные таким образом плакаты используются для того, чтобы более доступно объяснить сотрудникам, какие цели компания ставит перед собой и что именно может сделать то или иное подразделение для того, чтобы компания смогла успешно достичь поставленных целей.

4. Старайтесь быть убедительными

Информация должна быть представлена ясно и просто, так, чтобы даже случайный человек смог в ней разобраться с минимальными усилиями. Внимание аудитории можно привлечь броскими заголовками и цветом, а затем сразу же высказать свои соображения, сопровождая их иллюстрациями с хорошо структурированной информацией.

Эдвард Туфте, профессор Йельского университета, занимающийся политическими вопросами, статистикой и программированием, уверен, что космический корабль «Челленджер» погиб из-за плохо структурированной информации. В ночь перед запуском обеспокоенные инженеры послали множество сообщений об ошибках запуска в центр управления полетами NASA. Если бы эта информация была корректным образом структурирована, скажем, представлена в виде простой диаграммы, показывающей корреляцию между внешней температурой и неполадками в уплотнительном кольце ускорителей, руководители полетов сразу же поняли бы, что старт в это холодное утро станет ужасной ошибкой.

5. Решайте корректно поставленные задачи

Руководители не могут увеличивать производительность или использовать новые возможности развития бизнеса, если четко не представляют себе сложившуюся ситуацию.

Специалисты одной фармацевтической компании не могли объяснить, почему они постепенно утрачивают свои позиции на рынке, несмотря на то что постарались разработать подробнейшие рекомендации для врачей. Когда специалисты по обработке информации сократили эту информацию до двух страниц, стало ясно, в чем состоит проблема: оказалось, что один влиятельный врач изменил свои предпочтения при выписке лекарств. Поэтому они изменили форму подачи маркетинговых материалов, ориентируясь на требования именно этого врача.

6. Помогайте найти простые решения

Специалисты по ИТ, с которыми нам пришлось беседовать, выполняют структурирование информации, чтобы помочь пользователям разобраться в том, как использовать продукт или каким образом организовать перемещение по своему Web-узлу. Хорошо продуманная навигация по узлу имеет важное значение, от нее зависит, останется ли пользователь доволен или покинет ваш узел полностью разочарованным.

К примеру, несколько лет назад крупная компьютерная компания обратилась к Кристофу Ленку и Полу Кану из фирмы Dynamic Diagrams (теперь подразделение компании Cadmus Communications) с просьбой оценить, насколько простым пользователям удобно устанавливать и настраивать мобильный компьютер. Ленк и Кан заказали одну такую машину. Ее доставили к ним в офис, и специалисты сняли на видеокамеру, как они распаковывают коробку с компьютером. Внутри упаковки они обнаружили компьютер и 27 дополнений к нему, на шести из которых была яркая маркировка с надписью «Открыть в первую очередь». В этих шести упаковках содержалась маркетинговая литература и не было ни одной инструкции по установке компьютера. В результате процесс установки оказался медленным и напряженным, о чем они и доложили в своем отчете. Компьютерная компания попросила их разработать и представить свои предложения. Они создали карту — крупную диаграмму, на которой показано, как именно следует расположить каждый из компонентов, присланных вместе с компьютером, и каким образом их подключать. Просто и ясно.

7. Обеспечьте оперативность принятия решений

Крупная сеть ресторанов смогла значительно улучшить работу своих филиалов за счет реструктуризации графической формы оценки качества. На основе 40-страничного отчета был составлен двухстраничный документ, отражающий уровень производительности во всех ресторанах. Такая система позволяла отслеживать и выявлять отстающих, кроме того, предприятия, менеджеры смогли оценить, оправдывают ли себя Linux, а также различные пилотные проекты модернизации.

Netscape смогла улучшить свой Web-узел, пригласив специалистов по структуризации информации, которые начали с простого описания текущего состояния Netcenter — в графическом и сжатом виде. Как только инженеры в Netscape смогли увидеть движение потоков, они без труда нашли способ их усовершенствовать.

8. Поощряйте новаторство

Структурирование информации поможет вам находить, сопоставлять и использовать важную информацию: новые тенденции, необычные идеи и тревожные, несогласующиеся факты.

Специалисты одного крупного производственного предприятия убедились на собственном опыте, насколько важную роль в создании кардинально новых решений играет структурирование информации. Руководство компании добивалось, чтобы специалисты по проектированию основное внимание уделяли не просто разработке новых продуктов, но и поиску способов их использования. Кроме того, шел поиск новых идей, способных определить совершенно новый путь развития компании.

Для создания соответствующей атмосферы стены комнаты, в которой работали специалисты, были завешаны плакатами, отражающими демографические тенденции, изменения в образе жизни потребителей, технологические проекты и тому подобное. Руководство считало, что этот информационный коллаж будет способствовать появлению свежих идей. И что же в итоге? «Окно в будущее» скорее создавало путаницу, чем способствовало вдохновению.

Чтобы навести порядок, компания пригласила фирму Donovan and Green (D&G), которая в свою очередь сотрудничала с Richard Saul Wurman, занимающейся структурированием информации. D&G (теперь это подразделение USWeb/CKS) и Wurman начали работу с организации данных в систему списков. Каждый список был посвящен какой-то одной, достаточно обширной теме, например, «временные затраты» или «возрастные группы».

Приглашенные эксперты построили информационную архитектуру таким образом, чтобы зритель мог генерировать идеи, выявлять связи и отслеживать взаимодействие различных факторов — чем дальше он читает список, тем более детальные ответы он способен найти. Ту же самую структуру они использовали при создании каждого списка, так что инженер мог легко переходить от одного к другому, не покидая своего места. Они убрали со стен информационный хаос, который там царил, и развесили свои списки. И что же? Последовала целая лавина свежих идей, определивших дальнейшее развитие бизнеса компании.

Руководители, которые хотят использовать действительно полезную информацию для эффективного управления своей компанией, так чтобы она успевала за темпами развития рынка, должны внедрить у себя структурирование информации. Но для этого мало просто нанять хороших специалистов. Они помогут использовать информацию для стратегических маневров или для проектирования Web-узлов, предлагающих потребителям ценные решения. Компании должны реализовать этот подход в обязательном порядке. Это важно, хотя этого и недостаточно.

ИТ-руководителям следует сделать структурирование информации частью повседневной деятельности, связанной с управлением данными и обработкой транзакций. Интегрировав эти процессы, вы получите возможность оперативно управлять данными и обеспечивать их точность и согласованность, делая очевидной суть структурированной информации.

Джейн Линдер — бывший профессор Гарвардской школы бизнеса и руководитель отдела ИТ компании Polaroid. Сейчас она работает в Институте стратегических изменений компании Andersen Consulting. С ней можно связаться по электронной почте: linderj@ici.net

Дрю Фелпс — специалист по исследованиям того же института. С ним можно связаться по адресу: dphelps@mediaone.net


С чего начать

Оптимистично настроенные руководители начнут использовать структурирование информации несмотря на трудности, с которыми им придется столкнуться

Пилотный проект связан со структурированием информации для критически важных вопросов. Задавайте трудные вопросы, например: от чего зависит наш успех?

Начинайте готовить новое поколение специалистов по работе с информацией. Обучайте и набирайте на работу людей, которые знают, как вести исследования с большим объемом данных по важным бизнес-проблемам, которые давно работают в области информационных технологий и могут представлять информацию графически. Они будут активно поощрять «ликбез» во всей вашей организации.

Требуйте от руководителей среднего звена уделять особое внимание преобразованию имеющейся информации в действительно полезную. Наверняка будет нелегко превратить вашу организацию в предприятие, которое для развития бизнеса использует действительно полезную информацию. Есть тысяча причин, из-за которых вы можете потерпеть неудачу, единственный способ их избежать — это активно их предотвращать. Что является самым сложным для руководителя? Получение достоверных сведений после того, как будет начато использование структурирования информации.

Джейн Линдер и Дрю Фелпс

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями