Оцените качество своего Web-узла

Сумеет ли ваша организация пройти тест на уровень качества своего Web-узла? Ответьте на вопросы и определите это сами

Обустройство своего места в Web напоминает гонки со скоростью 200 миль в час, совсем как соревнования Indianapolis500. Вы все время что-то делаете. Если вы не добавляете узлу новое содержание или новые свойства, то занимаетесь уже существующим хозяйством или вовсе переделываете все заново. Эта работа не имеет конца.

Прошу вас ненадолго притормозить и тщательно рассмотреть, много ли вы сумели достичь со своим узлом и не стоит ли что-нибудь в нем заменить.

Почему? «Поддерживая свой Web-узел, вы должны постоянно думать о его непрерывных улучшениях, — говорит Кен Смит, директор стратегий розничных продаж через Internet и поставок в исследовательской фирме Mainspring Communications. — Этот сектор промышленности еще не сформировался. Пока мы только узнаем, как ведет себя покупатель. Дизайн и технология узла еще не завершили развитие, и приходится тратить немало энергии на то, чтобы угнаться за происходящими изменениями» (см. http://www.cio.com/achieve/webbusiness/020199_mail.html).

По этой причине я решил составить приводимый здесь опросник. Предварительно я переговорил с целым рядом дизайнеров, разработчиков информационного наполнения и аналитиков, чтобы выяснить, каким образом они оценивают эффективность узла: как они определяют, где узел хорош, а где требует улучшений. Кстати, один из моих собеседников, Терри Свэк из фирмы TSDesign, уже разработал собственную систему диагностики для измерения степени полезности и использования узла. Почти всем своим консультантам я задал два открытых стратегических вопроса. Они составляют «повествовательную» часть теста. (Если вы не ознакомитесь с ней, вам не стоит далее заглядывать собственно в опросник, так как он концентрируется вокруг более тактических аспектов.)

1. Способны ли вы ясно сформулировать ценность вашего узла для пользователя?

2. Связана ли работа вашего узла с остальной бизнес-деятельностью?

На самом деле это не вопросы, требующие ответа «да» или «нет», а темы для дискуссии. «Чего вы добиваетесь, вкладывая усилия в разработку Web-узла: хотите улучшить обслуживание клиентов, облегчить им жизнь, дать им больше возможностей или обеспечить более индивидуальный подход?» — спрашивает Том Каниф, президент и главный творческий директор (chief creative officer) в фирме-консультанте по Web Brandscape. По поводу стратегического вопроса номер два он замечает, что для слишком большого числа организаций группа разработки и поддержки Web-узла функционирует самостоятельно и «не входит в состав корпоративной семьи». Нужно постоянно спрашивать себя, используют ли отделы маркетинга, продаж и кадров Web-узел в своей работе, какие формы имеет ваша с ними совместная работа и какие у вас общие цели? Как только вы это делать прекращаете, вы перестаете соответствовать требованиям и пользователей, и своей организации в целом.

Теперь о тактике. На некоторые из вопросов (например, 1, 6 и 11), вероятно, лучше ответит посторонний — человек, не работающий в Web-группе, а возможно, и в вашей фирме.

В остальных ответах будьте честны. И добавьте себе 10 очков исключительно за чтение нашего журнала.

Мне будет чрезвычайно интересно узнать, сколько баллов вы набрали и как вы прокомментируете два вопроса из «повествовательной» части статьи.

Тест на качество Web-узла

Ваши координаты в реальном мире

Сколько нажатий мыши требуется от пользователя, чтобы найти ваш обычный адрес и номер телефона?

ни одного: все это есть на домашней странице (+2 очка)
одно-два (+1 очко)
три (0 очков)
четыре или больше (-1 очко)

Возможности поиска

Ваш узел

включает в себя машину поиска (булевскую) и содержит карту узла (+2 очка)
содержит ссылку на машину поиска на каждой странице, а машина поиска понимает булевы запросы (+1 очко)
не имеет машины поиска, но состоит менее чем из 20 страниц и содержит индексный указатель или карту узла (+1 очко)
имеет машину поиска, но не на всех страницах на нее есть ссылка; или же машина поиска не работает с булевыми запросами (-1 очко)
не содержит машины поиска и карты узла (-2 очка)

Доступ к счетам

Ваша компания

предоставляет пользователям он-лайновый доступ к информации о платежах (баланс, адрес выставления платежа, состояние поставки) (+2 очка)
дает клиенту простой способ найти в компании нужного сотрудника для конкретного разговора, сообщая указатель телефонных номеров сотрудников, адреса электронной почты и информацию о том, с каким отделом по какому вопросу нужно контактировать (+1 очко)
не предоставляет ни того ни другого (-1 очко)

Время отклика

Клиент, пославший через ваш узел электронное сообщение, может надеяться на человеческий (не автоматический) отклик

в течение того же самого рабочего дня (+2 очка)
в течение 24 часов (+1 очко)
в течение пяти рабочих дней (0 очков)
только после повторного обращения (-1 очко)

Структурная целостность

При добавлении нового содержательного элемента в узел

всегда ясно, какое место он должен занять в структуре: например, сообщение для прессы попадет в соответствующее место раздела новостей, а спецификации нового продукта попадут в раздел информации о продуктах (+1 очко)
вам часто приходится добавлять новые позиции выбора на домашней странице, создавать новые разделы или по-другому перекраивать структуру, чтобы новый элемент смог занять свое место (-1 очко)
«что за новый элемент?» (-2 очка)

Согласованность

При переходе со страницы на страницу ваш узел

сохраняет общий внешний вид и обеспечивает при возвращениях попадание на те же места в страницах (+1 очко)
изменяет цветовую гамму, обеспечивает возврат при навигации и выбор вариантов меню способом, вызывающим затруднения (-1 очко)

Стилевые нормативы

Сотрудники, создающие для вашего узла новые страницы или графику

пользуются нормативным (напечатанным или электронным) руководством для выбора стиля с указанием стандартов и удачной практики создания нового содержания (+1 очко)
полагаются на собственное мнение или суждения других участников разработки узла (-1 очко)
как хотят, так их и оформляют (-2 очка)

Замыкание цепочки

Потенциальный покупатель ваших товаров или услуг имеет возможность

видеть на каждой странице, связанной с товаром, ссылку на страницу для выполнения формальностей покупки (+2 очка)
получить на экране перечень всех мест розничной продажи товаров или заполнить форму, после чего торговый представитель сможет связаться с ним (+1 очко)
наблюдать ваш узел исключительно в целях рекламы (-1 очко)

Отчетность

Ваши Web-разработчики имеют доступ

к обобщенным ежедневным или еженедельным отчетам о трафике узла и о другой метрике, связанной с бизнесом (типа ведущих показателей или доходов) (+1 очко)
к куче сведений о посещениях узла, сеансах работы, впечатлениях о странице и IP-адресах — того, что Web-мастер распечатывает, чтобы показать свою активность (-1 очко)

Повторные визиты

Ваш узел предлагает

многочисленные стимулы к тому, чтобы посетитель вернулся вновь: он-лайновые новости, регулярное обновление содержания, доступ к счетам, интерактивные возможности типа игр (+2 очка)
по крайней мере один стимул для возврата (+1 очко)
ни того ни другого (-1 очко)

Продвижение