Кэти Макки (компания 3M): "Необходимо создать культуру, при которой специалисты будут стремиться как можно полнее удовлетворить потребности пользователей, а после положительного решения вопроса не забудут через некоторое время поинтересоваться, каково текущее состояние дел"

  
Интересно, на кого вы больше похожи, на д-ра Джона Картера или на д-ра Питера Бентона?

Любители популярной в США телепрограммы сразу поймут, о ком идет речь. Картер - добрый и заботливый; Бентон - слишком груб, хотя и талантлив. Картер всегда сочувственно выслушает пациента, Бентон с нетерпением ждет, когда тот закроет за собой дверь. Картер обычно что-то негромко мурлычет себе под нос, Бентон вечно раздраженно ворчит на всех и вся. Так какой же из этих двух портретов больше напоминает ваш?

Так же, как и врачам при общении с пациентами, специалистам по информационным системам очень важно уметь как можно доступнее разъяснять пользователям сложные технические вопросы и крепко держать себя в руках в неприятных и даже болезненных ситуациях. На настроение клиентов влияет очень много различных факторов. Они могут быть расстроены, сердиты, растеряны. Как вы поведете разговор?

Опытные профессионалы умеют найти подход к клиенту, успокоить его и заставить поверить в собственные силы. Но не огорчайтесь, если ваши манеры напоминают стиль Бентона. Воспользовавшись нашими советами, вы сможете изменить себя, и общение с пользователями станет приятным и продуктивным.

Не теряйте хладнокровия

В четыре часа пополудни накануне праздника благодарения, когда вся корпоративная Америка уже покинула офисы, начальник отдела технической поддержки корпорации 3M Кэти Макки сняла телефонную трубку и услышала голос разъяренного пользователя. Сотруднику подразделения визуальных систем 3M Раджу Айяру никак не удавалось получить доступ к данным удаленной локальной сети со своего ноутбука. Но ему во что бы то ни стало нужно было сделать это именно сейчас. Сразу после Дня благодарения он отправлялся в деловую поездку в Азию. Не прошло и нескольких минут, как Макки связалась с тремя техническими специалистами и подключила их к решению вопроса. "Как только они появились здесь, я сразу понял, что мне повезло. Никто не стремился как можно быстрее покинуть офис, никто не смотрел на часы, - рассказывал позже Айяр. - Кэти сказала мне: 'Не волнуйся, Радж, мы сделаем все, чтобы помочь тебе'".

Еще несколько советов

  • Учитесь правилам общения Макки старается прикрепить принятого на работу молодого специалиста к сотруднику, имеющему богатый опыт общения с людьми. Кроме того, ею разработана специальная программа обучения подчиненных налаживанию контактов с клиентами.
  • Постарайтесь завоевать доверие В свои 18 лет аналитик Грески-Лесниевич, отличающаяся поистине ледяным спокойствием, заслужила репутацию волнореза, о который разбивается гнев раздосадованных клиентов. "Я никогда не пыталась самостоятельно устранять неполадки чужой машины, - отметила она. - Я всегда нахожусь рядом с пользователем и даю совет, как поступить в той или иной ситуации. В результате устранение неисправности - это заслуга клиента, а я как бы ни при чем".
  • Отвечайте на вопросы утвердительно "Никогда не говорите клиентам 'нет'", - советует старший бизнес-аналитик корпорации Menasha Дэн Барфкнехт. Если по каким-либо причинам клиенты не могут получить желаемое, Барфкнехт все равно старается давать позитивные ответы, поясняя, чем могут помочь его советы и как лучше выйти из создавшейся ситуации.
  • Оставайтесь профессионалами Ни один профессионал никогда не станет пренебрежительно отзываться о квалификации клиента, равно как и не позволит разъяренному пользователю усомниться в своей компетентности. "Скажите примерно следующее: 'Мы были бы счастливы работать с вами, если бы после обсуждения профессиональных вопросов нам удалось найти точки соприкосновения'", - заметил президент корпорации CAS Кей Нассер. Эти слова помогут остудить гнев рассерженного клиента и дадут ему понять, что вы заинтересованы в положительном решении его личного вопроса.

  
В 6:30 отчаявшийся Айяр предложил друзьям разойтись по домам. Но они заверили его, что заставят ноутбук работать, надо лишь немного подождать. И действительно, еще час спустя решение было найдено.

После праздника Айяр прилетел в Токио и, включив ноутбук, обнаружил сообщение, присланное ему по электронной почте. Настойчивая команда хотела убедиться в том, что трудностей с удаленным доступом к сети у него больше не возникает.

"Я с самого начала знал, что в такое время не могу быть желанным клиентом, - заметил Айяр. - В самую последнюю минуту я запросил слишком многого, прекрасно понимая, что мои требования практически невыполнимы. Наблюдая за тем, как люди спокойно работали, я подумал: 'Интересно, как долго им удастся сдерживать эмоции, и чем в конце концов все закончится?' Но время шло, а Кэти и ее товарищи сохраняли невозмутимость. Они трудились не покладая рук, потратив несколько часов своего личного времени. Ну а сообщение, присланное по электронной почте, окончательно растрогало меня".

"Молчать и слушать"

"Когда к вам обращается взбешенный пользователь, прежде всего хочется немедленно высказать ему свои контраргументы, - говорит Макки. - Самое сложное в такой ситуации - молчать и слушать. Нужно стремиться к тому, чтобы сотрудники отдела технической поддержки выражали клиентам свое искреннее участие и старались помочь им как можно быстрее справиться с возникшими трудностями". И Макки поступает именно так. Около 2000 ее клиентов уже знают, чего можно ждать от сотрудников информационной службы компании. Подобно врачам, профессионалы отдела технической поддержки прежде всего стремятся обрисовать пользователю план своих действий, поясняя механизм устранения неисправности, и оценить время, требуемое для выполнения указанных работ.

"Я абсолютно уверен в том, что в любой момент оперативно получу квалифицированную помощь компетентных специалистов. Поэтому я могу спокойно относиться к неполадкам компьютерных систем и не воспринимать их как конец света", - отметил начальник планового отдела и отдела кадров корпорации 3M А. Джозефовиц.

Суть врачебного такта состоит в том, чтобы вселять надежду в пациента.


Джилл Витиелло - независимый писатель

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями