Слова руководителя: "Процедура, о которой вы упоминали, представляет собой именно ту процедуру, о которой упоминали вы, и ту процедуру, о которой упоминали мы в том нашем ответе о процедуре, в котором упоминается ваш первоначальный вопрос".
Перевод: "Да". Специалист "школы выживания" Билл Мюррей клянется, что он получил этот ответ из одной организации по стандартам, имя которой не должно называться.

Некий журнал однажды попросил меня назвать основное препятствие для интеграции компьютера и средств телефонии (CTI).

"Отсутствие организационного устроителя (спонсора), для которого было бы логично заниматься подобной интеграцией, - ответил я. - Пока что телекоммуникационные менеджеры рассматривают ее как еще одну головную боль, директора по информационным системам считают, что это дело телефонных служб, а менеджеры центров телефонного обслуживания видят в ней адскую машину, предвидя, каково будет их абонентам взаимодействовать с этой технологией".

Ответ получился хорош, но не верен. Отсутствие такого устроителя (теперь это уже не является вопросом) было причиной № 2. Самая серьезная преграда на пути CTI, и тогда, и сейчас, - это надежность офисной АТС (PBX). Офисные АТС обеспечивают качество связи на "пять девяток" - они работают уровне сервиса, достигающем 99,999%. Это прекрасно, и поэтому именно телекоммуникационные менеджеры хорошо обеспечивают функционирование центров телефонного обслуживания - им просто не приходит в голову, что простой может быть чем-то нормальным.

Но одновременно это и плохо, поскольку до тех пор, пока ваша АТС продолжает обеспечивать обычную телефонную связь, очень трудно объяснить, зачем нужна новая АТС. Старые офисные АТС не поддерживают CTI, поэтому именно они, а не отсутствие спонсора, являются самым серьезным препятствием для реализации CTI.

Мы открываем серию статей, посвященных разработке интегрированного плана построения ИС - информационной системы. Здесь речь пойдет о целях, связанных с текущими операциями компании, - возможно, лучше назвать их "инфраструктурными", или "головной болью". Поддержка автоматических телефонных соединений - хороший пример важной операционной цели. Еще к таким целям относятся обработка сообщений (голосовая почта, электронная почта, факсы), поддержка совместной работы (групповое программное обеспечение) и поддержка офисных задач (текстовые процессоры, электронные таблицы и тому подобное).

Все, что касается определения операционных целей, вызывает настоящий ужас. Установить конкретные цели трудно, вычислить отдачу от инвестиций невозможно, а заинтересовать руководство в обсуждении какой-либо темы, не связанной с расходами, почти немыслимо, поскольку они рассчитывают, что вы мыслите стратегически.

Операционные цели связаны с вопросом образа жизни компании, на который можно получить ответ только в начальственных кабинетах. С годами мы усвоили два урока, касающиеся разных случаев операционной технологии: в конечном итоге на каждом рабочем месте она своя; существует эффект однонаправленного развития - вы можете добавлять элементы в список, но не можете их оттуда изымать. Иными словами, человек, у которого было две машины, оставшись с одной будет полностью деморализован.

Вопрос образа жизни для вас сводится к вопросу о том, что является преимуществами для кадров компании. Доказать их влияние на возврат инвестиций можно не всегда, но компания должна пойти на это в любом случае. Это может не увеличить добавленную стоимость в непосредственном денежном выражении, но вы можете быть уверены, что по крайней мере ее не уменьшит.

Директор информационной службы должен сначала утвердить основные принципы у высшего руководства и только затем переходить к другим пунктам повестки дня. Сам директор информационной службы должен концентрировать свое внимание на деятельности, увеличивающей добавленную стоимость, поэтому детальное планирование должно быть делегировано подчиненному, который заинтересован в такой работе и готов ею заниматься - вероятно, вместе с менеджером центра обработки данных и администратором сети.

План включает в себя следующие основные шаги.

  • Определение образа жизни: это несколько больше, чем список основных инструментальных средств, которые вы предлагаете и поддерживаете. Этот список должен быть разбит на категории (телефоны, электронная почта, групповое программное обеспечение). Конкретные продукты и стандарты описываются позже, в плане технической архитектуры.
  • Группа защиты интересов конечных пользователей: группа опытных пользователей, специалистов по технологиям для конечных пользователей и наставников по персональным компьютерам. Они должны ежемесячно встречаться с менеджером из вашего информационного центра и активно участвовать в вашем планировании и определении приоритетов. Это неоценимый ресурс.
  • План поддержки конечных пользователей: дать сотрудникам прекрасный инструментарий и затем отказать им в помощи по его использованию - по меньшей мере глупо. Но убедитесь, что соблюдается баланс между потребностью в поддержке и самостоятельностью, иначе вы создадите бездонную бочку, в которой будут исчезать деньги из вашего бюджета.

Это пока все на данную тему.

В дополнение к стратегическим и операционным целям позже мы посмотрим, что еще надо принимать во внимание, занимаясь определением потребностей компании в информационных технологиях.

Как вы работаете с целями своей компании в области информационной технологии? Присылайте сообщения по электронной почте по адресу cwr@osp.ru, для рубрики "Директору ИС".

Боб Льюис работает консультантом в компании Perot Systems, его адрес Bob_Lewis@csi.com.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями