входят руководящие указания по выбору и применению стандартов (ИСО 9000-1, 9000-2, 9000-3, 9004-2, 9004-3, 9004-4), стандарты на системы качества (ИСО 9001, 9002, 9003), руководящие указания по проверке систем качества (стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3), руководящие указания по разработке руководства по качеству (ИСО 10013), а также словарь терминов (ИСО 8402).

Стандарты ИСО носят, вообще говоря, рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011-1,2,3.

Стандарты серии ИСО 9000 сосредоточивают свои требования на обеспечении качества продукции (под качеством ИСО 8402 понимает "совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности") и не касаются технических характеристик продукции и технических требований к процессу производства.

Важно также понимать, что ИСО 9000 не является стандартом качества продукции или даже качества производственного процесса, но устанавливает стандартные требования к системе качества ("система качества - совокупность организационой структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством" - ИСО 8402).

Сертификация на соответствие стандартам ИСО 9000 проводится независимыми компаниями (регистраторами), аккредитованными национальной системой регистрации. В процессе сертификации, занимающем, как правило, около двух лет, регистратор проводит один или несколько аудитов - проверок систем качества на соответствие требованиям стандартов и (если находит, что требования стандартов в основном удовлетворены) выдает сертификат, действительный в течение трех лет. Во время действия сертификата регистратор проводит периодические проверки, а по его окончании процедура сертификации повторяется в полном объеме.

Основные сведения

Сюда отнесены материалы для тех, кто хочет получить общее представление о стандартах серии ИСО 9000 и процессе сертификации. Раздел представляет наибольший интерес для тех, кто впервые знакомится с этой темой. В него включены два сборника ответов на часто задаваемые вопросы (frequently asked questions, FAQ) и материалы вводного учебного курса.

1. Основные сведения об ИСО 9000 (The Basics of ISO 9000), ISO 9000/QS-9000 Support Group, 1997 год

http://www.isogroup.iserv.net/basic.htm

Учебный курс из шести документов, общий объем 55 Кбайт (ок.12 экранов текста).

ISO 9000/QS-9000 Support Group - американская компания, предлагающая информационную, учебную и консалтинговую поддержку в регистрации. Доступ к большей части информации на сервере компании ограничен, взимается членская плата. Рекомендованный к чтению курс по ИСО 9000 находится в свободном доступе.

Материалы вводного курса содержат информацию о природе и происхождении стандартов серии ИСО 9000, об основных участниках процесса сертификации и их роли, характере требований стандартов, основных этапах процесса сертификации. Курс содержит изложение гипотетического примера успешной сертификации, а также затрагивает проблемы выбора регистратора и дальнейших отношений с ним, конфликтов и смены регистратора. Содержит список вопросов, которые полезно задать при выборе регистратора, и критерии для выбора консультанта. Если вы хотите получить представление о стандартах ИСО 9000 и сертификации по этим стандартам за десять минут, прочтите эти шесть страниц.

2. Обсуждение ИСО (ISO Diatribe), Cayman Systems International

http://www.qs9000.com/diatribe.html

Размер документа 86 Кбайт (ок. 65 экранов текста).

Cayman Systems International - компания независимого консультанта по сертификации малых и средних предприятий Марка Смита. Советую обратить внимание на сервер Cayman Systems International (www.qs9000.com), где Марк Смит постоянно публикует новую интересную информацию.

Ответы на сорок "часто задаваемых вопросов" об ИСО 9000 - от "что же такое ИСО 9000?" до "какие дополнительные преимущества мы можем получить от сертификации?". Если вы собираетесь прочитать только один документ по ИСО 9000, выберите этот.

3. Часто задаваемые вопросы об ИСО 9000 (Frequently Asked Questions About ISO 9000), ISO Easy

http://www.exit109.com/~leebee/

13 файлов общим объемом 56 Кбайт (ок. 34 экранов текста).

ISO Easy - некоммерческая организация, предоставляющая информацию о стандартах ИСО 9000, их интерпретации и толкованиях, а также процедуре регистрации.

Еще один сборник ответов на часто задаваемые вопросы (13 вопросов об ИСО 9000 и близких стандартах, а также ссылка на аналогичный сборник американского национального комитета по стандартам). Список не слишком пересекается с вопросами Cayman International. Можно использовать как дополнительное чтение.

Официальные организации

В этот раздел отнесены серверы ИСО - независимой организации, занятой разработкой международных стандартов, включая стандарты группы ИСО 9000; Госстандарта, представляющего Россию в ИСО; Всероссийского научно-исследовательского института сертификации Госстандарта России (ВНИИС).

4. ИСО (ISO)

http://www.iso.ch/9000e/9k14ke.htm

Источник содержит большой объем материалов.

Международная организация по стандартизации (ИСО) является федерацией национальных организаций по стандартизации. Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами, состоящими из эспертов-представителей организаций-членов. Стандарты серии ИСО 9000 разработаны техническим комитетом ИСО/ТК 176 "Управление качеством и обеспечение качества".

ИСО предлагает обширную информацию о стандартах ИСО 9000 и сертификатах на соответствие этим стандартам. Чего вы не найдете на страницах ИСО: текстов стандартов и комментариев к ним (их можно купить), подробного описания процесса сертификации (ИСО намеренно дистанцируется от процесса сертификации), а также списков сертифицированных компаний или аккредитованных регистраторов (ИСО их не ведет). Представленная ИСО информация касается прежде всего природы стандартов, то есть разъясняет, что является и (это важно) что не является предметом регулирования. Кроме того, в материалах содержится трактовка основных понятий процедуры, таких как "сертификация" (certification), "регистратор" (registrar), "аккредитация" (accreditation) и др. Важный раздел посвящен использованию сертификата в маркетинге и содержит рекомендации по публикации сертификата (следует иметь в виду, что ИСО категорически запрещает использовать при публикации сертификата свой логотип, а также каким-либо иным образом создавать впечатление, что сертификат выдан или сертификация произведена самой организацией ИСО).

5. Госстандарт

http://www.gost.ru/homepage.nsf

Материалы по теме практически отсутствуют.

Госстандарт России (Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации) участвует в работе Международной организации по стандартизации (ИСО) в качестве национальной организации по стандартизации (то есть является национальным членом ИСО).

Предупреждение: несмотря на то, что в 1996 году стандарты ISO 9001-9003 были утверждены в качестве ГОСТ (ГОСТ Р ИСО 9001-96, 9002-96, 9003-96 соответственно), на страницах Госстандарта вы не найдете никакой полезной информации о стандартах ИСО и/или сертификации по этим стандартам. Сервер Госстандарта включен в этот обзор только потому, что ИСО настойчиво отсылает за дополнительной информацией к "вашему национальному члену ИСО". Единственный раздел, содержащий сколько-нибудь осмысленную информацию, касается изложения основных задач, возложенных на Госстандарт.

6. ВНИИС

http://www.vniis.ru/

Материалы по теме практически отсутствуют.

ВНИИС (Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России) разрабатывает предложения к законодательным актам по сертификации продукции, общие правила по сертификации систем управления качеством, проекты документов на основе стандартов ИСО 9000, правила и процедуры работы органа по сертификации, а также документы, устанавливающие процедуры аккредитации органов по сертификации и порядок оплаты работ по сертификации и аккредитации органов по сертификации. На базе ВНИИС работает секретариат национальной премии по качеству.

Госстандарт возложил на ВНИИС, кроме того, задачи по информационному обеспечению предприятий и ведению Госреестра органов сертификации. Политика ВНИИС заключается в продаже предприятиям необходимой им информации, поэтому общедоступная информация в электронной форме на сервере отсутствует. Можно ознакомиться с каталогом нормативных документов по сертификации и управлению качеством (http://www.vniis.ru/catalog/cat3-pdf. pdf - документ в формате PDF объемом 122 Кбайт, для чтения требуется Adobe Acrobat Reader или http://www.vniis. ru/catalog/cat3-rtf.rtf - документ в формате RTF объемом 685 Кбайт). Заказать необходимые вам стандарты, комментарии, методические рекомендации и т.д. можно по почте, направив по адресу ВНИИС бланк заказа с копией платежного поручения. Документы можно также приобрести в выставочно-торговом зале ВНИИС за наличный расчет. Сборник нормативных документов на системы качества (включает ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96, комментарий по их применению) стоит 84 руб.

Стандарты и их интерпретация

Предупреждение: стандарты ИСО 9000 (как и другие стандарты ИСО) защищены копирайтом. Копирование и распространение действующих стандартов (в том числе публикация в сети Internet и копирование на электронных носителях) без разрешения владельца авторских прав является нарушением закона. Учитывая описанную выше возможность легально получить экземпляр стандартов на русском языке за умеренную плату, я не рекомендую читателям заниматься самостоятельным поиском незаконно размещенных в Internet текстов. Если, однако, вы хотели бы предварительно составить представление о требованиях стандартов, вот несколько источников, где вы можете ознакомиться с ними, не вступая в конфликт с законом.

7. ИСО 9000, спутник стандарта (ISO 9000, The Standard Companion), ISO Easy, 1997 год

http://www.exit109.com/~leebee/std_cmpn/front.htm

30 файлов общим объемом ок. 115 Кбайт (ок. 77 экранов текста ).

Спутник стандарта приводит и кратко разъясняет требования стандарта пункт за пунктом. К тексту приложен полезный глоссарий. Второе издание цитирует и толкует стандарт ИСО 9000 в редакции 1984 года, которая в настоящее время не действует. Третье издание, толкующее ныне действующий стандарт, можно приобрести у ISO Easy за 8 долл. Внесенные в редакцию 1994 года изменения, однако, не настолько принципиальны, чтобы по общедоступному тексту нельзя было составить представления о требованиях стандарта.

8. ИСО 9001 - изменения в редакции 1994года (Changes Made in the 1994 Version of ISO 9001), Caiman Systems International, 1997 год

http://www.qs9000.com/iso_94_chg.html

Размер документа 19 Кбайт (ок. 15 экранов текста).

Текст подробно, пункт за пунктом, приводит изменения, внесенные в редакции 1994 года. Главные нововведения 1994 года - это упоминание во введении "оценки системы качества внешними сторонами" (то есть сертификации независимым регистратором; в редакции 1989 года предполагалось, что система качества оценивается на соответствие стандартам непосредственно потребителем), термин "потребитель" (customer) - "получатель продукции, предоставляемой поставщиком" - заменяет термин "покупатель" (purchaser), введены дополнительные требования к документированию процедур системы качества . В сочетании с предыдущим документом дает полное представление о требованиях ныне действующего стандарта ИС0 9000.

9. Обсуждение 20 требований ИСО 9000 (Discussion of the Twenty Elements of ISO 9000), ISO 9000/QS-9000 Support Group, 1997 год

http://www.isogroup.iserv.net/iso9000.html 15 документов общим обьемом ок. 180 Кбайт (ок. 120 экранов текста).

Документ не приводит текстов стандарта, но включает подробные, пункт за пунктом, разъяснения и толкования требований, методические указания по применению, выдержки из примерных процедур, изменения, внесенные в редакцию 1994 года. В методических указаниях использован опыт участия авторов в проведении аудитов (проверок систем качества). Необходимое чтение для понимания "духа" ИСО 9000.

Примеры внедрения

Сюда отнесены документы, отражающие ход и результаты реальных примеров внедрения стандартов ИСО 9000 и сертификации на соответствие стандартам. В раздел включена документация системы качества, находящейся в стадии разработки, хроника сертификации малого предприятия и обсуждение результатов сертификации трех компаний.

10. Система качества Годдардовского центра управления полетами (Goddard Space Flight Center ISO 9001 Quality System), 1998 год

http://arioch.gsfc.nasa.gov/iso9000/

Большой объем материалов, источник постоянно пополняется.

Документация в формате PDF (для чтения требуется Adobe Acrobat Reader).

Политика государственных органов США в области раскрытия информации предоставляет читателю уникальную возможность познакомиться с реальным проектом сертификации ИСО 9000 на примере ЦУПа в Годдарде, штат Мэриленд. Проект далек от завершения (идет разработка процедур системы качества, начало внутренних аудитов намечено на октябрь 1998 года), поэтому новая информация появляется практически каждый день. На момент написания обзора были доступны: информация о проекте (бюджет, план, ежемесячные отчеты о ходе выполнения проекта), документация первого и второго уровня (политика в области качества и руководство по качеству), а также список процедур третьего уровня. Каждому, кто планирует сертификацию ИСО 9000, будет полезно ознакомиться с этими интересными материалами, чтобы оценить масштабы и сложность проекта (бюджет проекта превышает 2,3 млн. долл., выполнение отстает от намеченного графика на шесть месяцев).

11. ИСО: хроника одной сертификации (ISO: A Certification Chronicle), Quality Magazine, 1997 год

http://qualitymag.com/isochron/isochron.html

семь статей общим объемом ок. 75 Кбайт (ок. 55 экранов текста с иллюстрациями).

Хроника сертификации малого предприятия Perfection Products Inc., которую репортер Quality Magazine Мелисса Ларсон вела в течение восьми месяцев, вплоть до дня, когда владелец компании закрыл проект и уволил главу комитета по качеству. История из реальной жизни, с фотографиями участников проекта, интервью и комментариями экспертов, от оптимистического старта до бесславного финиша. Захватывающее чтение, полезный опыт.

12. Откусывайте от слона понемножку (Eating the elephant one byte at a time), Малкольм Макфарлейн, 1998 год

http://www.exit109.com/~leebee/case01.htm

Размер документа 20 Кбайт (ок. 11 экранов текста).

Малкольм Макфарлейн - вице-президент по качеству компании SyBase Inc. (седьмого по величине в мире производителя программного обеспечения).

Компания Sybase разработала свою собственную стратегию сертификации - Макфарлейн определяет три ее принципа как "сохраняйте чувство юмора и пропорций", "делайте только новые ошибки" и "добивайтесь критических факторов успеха". В результате применения своего метода компания получила первый сертификат через 10 месяцев после старта проекта. В течение следующих 6 месяцев были сертифицированы 80% подразделений, занятых разработкой. Процесс все еще не завершен - служба обучения и консалтинга, например, получила свой сертификат только в феврале 1998 года. Тем не менее Макфарлейн однозначно определяет проект как удачный и объясняет, как Sybase удалось избежать восьми традиционных ошибок в подходе к ИСО 9000. Макфарлейн также перечисляет критические факторы успеха сертификации: разбиение проекта на небольшие этапы, привлечение квалифицированных консультантов в самом начале проекта, вовлеченность руководства компании, строгое следование графику, "штурмовой" подход к созданию документации, ответственность менеджеров подразделений, определение метрики успеха на раннем этапе проекта, гибкий подход к аудиту.

13. Внедрение ИСО 9000 и добавленная стоимость: три истории (ISO 9000 implementation and value-added: three case studies), Джон Седдон, 1996 год

http://www.qs9000.com/iso9000_cases.html

Размер документа 63 Кбайт (ок. 40 экранов текста).

Джон Седдон (John Seddon) - исследователь и консультант в области управления изменениями, системного управления и психологии управления.

Седдон подвергает сомнению результаты исследований (приведенные в приложениях к статье), показывающие значительное положительное влияние внедрения ИСО 9000 на эффективность и качество работы предприятий. Автор замечает, что, затратив несколько лет и большие суммы на сертификацию, руководители, естественно, склонны описывать результаты как удовлетворительные. Однако такие утверждения основаны скорее на субъективных мнениях, чем на цифрах и фактах. Седдон анализирует результаты сертификации на соответствие стандартам ИСО 9000 на трех предприятиях различных отраслей и приходит к выводу, что во всех трех случаях внедрение стандартов вело в лучшем случае к незначительным, а в худшем прямо-таки к губительным для бизнеса последствиям. Губительной для бизнеса исследователь считает концентрацию руководства и сотрудников на процедурах и инструкциях, избыточный контроль, излишнюю документацию - словом, все, что отвлекает внимание от главной миссии компании - удовлетворения нужд потребителя. Седдон отмечает также, что в его практике такие результаты являются скорее правилом, чем исключением.

Электронная версия данного обзора находится на сервере "Россия-Он-Лайн" http://www.online.ru/people/olik/) и на собственном сервере Computerworld Россия (http://www.osp.ru/CIO).


Ольга Анатольевна Мордкович - аналитик компании "Совам Телепорт", Москва. Ей можно написать по адресу olik@online.ru.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями