Сказать по правде, конечные пользователи часто бывают не удовлетворены решениями SharePoint. Быстро устраняемые технические неполадки просто раздражают, однако неудобная и недостаточная функциональность, если в нее не внести улучшений, может привести к стойкому неприятию, которое будет трудно преодолеть, даже если система работает успешно.

К сожалению, владельцы SharePoint и группы обслуживания SharePoint сосредоточены именно на технической диагностике и часто игнорируют проблемы с интерфейсом и реализацией функций, таким образом упуская наиболее важные факторы, влияющие на внедрение SharePoint. Более того, пользователи почти никогда не участвуют в поддержке и обслуживании SharePoint. В основном эти функции делегированы исключительно ИТ-подразделению. Однако, если в решения SharePoint регулярно вносятся изменения, о которых ничего не известно пользователям, разочарование пользователей неизбежно усиливается.

Как сочетать поддержку, обслуживание SharePoint и принятие продукта пользователями

Существует по крайней мере два приема, которые позволят сделать поддержку и обслуживание SharePoint неотъемлемой частью стратегии внедрения продукта.

  • Перестройте поддержку и обслуживание SharePoint так, чтобы соединить диагностику с непрерывным совершенствованием решения.
  • В большей степени ориентируйте поддержку и обслуживание SharePoint на пользователя, чтобы повысить важность и эффективность каждого изменения.

Давайте посмотрим, как реализовать эти подходы на практике.

Переход от диагностики к непрерывному совершенствованию SharePoint

Проблемы производительности могут по-прежнему сохранять высший приоритет, но полезно и расширить действия по поддержке SharePoint (https://www.scnsoft.com/blog/sharepoint-support-reshaped-from-troubleshooting-to-strategic-business-tactics) за рамки вопросов производительности, в первую очередь с целью улучшения важнейших характеристик вашего решения.

Внешний вид и функции. Внешний вид SharePoint и предоставляемые им функции — самые спорные компоненты платформы. Скудный, скучный, непривлекательный — лишь немногие эпитеты, применимые как к стандартному, так и к плохо продуманному настраиваемому решению SharePoint. По этой причине усовершенствования интерфейса и функций SharePoint — первоочередные задачи в области поддержки и обслуживания.

Функциональные возможности. Решения SharePoint должны быть направлены на практические задачи, а не охватывать любые функции, которым не нашлось места в других корпоративных решениях. Даже такие базовые функции, как рабочие процессы и управление документами, должны соответствовать нуждам сотрудников. Если сотрудникам требуется отдельный сайт для совместной работы над конфиденциальными документами или новый рабочий процесс с более широким кругом участников, следует откликнуться на эти нужды. Таким образом, развитие функциональности решения — следующий пункт в списке обязательных действий по обслуживанию.

Целостность информации и процессов. Обычно SharePoint — лишь одно из нескольких одновременно функционирующих корпоративных решений. Путем интеграции SharePoint с другими системами вы обеспечите непрерывность потоков информации и бизнес-процессов (в случае, если интеграция безукоризненна). Гарантией этого будет тщательная поддержка и настройка таких рабочих пар приложений, как, например, SharePoint и CRM или SharePoint и ERP, чтобы позволить сотрудникам задействовать сильные стороны обеих систем и эффективно выполнять свои задачи.

Переход к ориентированным на пользователя поддержке и обслуживанию SharePoint

Если пользователи не участвуют в развитии решения, то естественным следствием как раз и будет неприятие SharePoint. Однако всегда можно более активно привлекать сотрудников к поддержке продукта, руководствуясь четырьмя принципами.

  • Анализируйте отклики пользователей. Чтобы выявить технические проблемы, можно проводить регулярный мониторинг решений и развертываний SharePoint. Одновременно настоятельно рекомендуется собирать отзывы сотрудников, чтобы выявлять проблемы, которые раздражают пользователей или мешают рабочим процессам. Пользователи могут предоставить ценные сведения об эффективности системы, которые помогут верно расставить приоритеты в поддержке и обслуживании.
  • Регулярно взаимодействуйте с конеч­ными пользователями. Помимо сбора откликов, сделайте следующее:

— Проведите анкетирование, чтобы проанализировать внедрение SharePoint в масштабах компании.

— Предоставьте области для совместной работы, где члены группы поддержки SharePoint и конечные пользователи смогут обсуждать возможные изменения решений SharePoint. Во избежание бесконечных дискуссий полезно выбрать ограниченную группу пользователей, которые будут указывать на существующие недостатки и обсуждать их со специалистами по поддержке.

— Подготовьте систему управления задачами, к которой пользователи могли бы обращаться с вопросами о поддержке и отслеживать их статус.

Большое преимущество заключается в том, что все эти меры могут быть реализованы внутри SharePoint, что будет побуждать пользователей регулярно обращаться к продукту.

  • Обеспечьте своевременное внедрение. Каждое улучшение ценно, если оно реализовано своевременно. Внедрение SharePoint замедлится, если пользователям придется ждать появления нужных функций месяцы и даже годы. Также следует избегать накопления запросов. Попытка накопить пожелания пользователей, а потом разом решить все проблемы — неудачный подход в случае SharePoint. Полезно установить временные рамки в один-два дня для устранения неотложных проблем и одну-две недели для внедрения важных улучшений.
  • Добивайтесь более глубокого понимания SharePoint со стороны пользователей. Обучение пользователей должно стать традицией в рамках поддержки SharePoint. Иногда пользователи даже не подозревают о возможностях своих решений SharePoint и не следят за улучшениями, вносимыми группой поддержки. В таких условиях использование SharePoint, естественно, очень ограниченно. Во время учебных занятий можно рассказать о новшествах и научить сотрудников эффективно пользоваться ими. Учебные занятия также необходимы для новых пользователей, которым нужно понять, как функционирует конкретная система, и научиться работать с ней.

От слов — к делу

Чтобы способствовать внедрению SharePoint через мероприятия по поддержке и обслуживанию, необходимы активные действия. Можно начать с придания официального статуса мерам по поддержке и обслуживанию, нацеленным на внедрение, чтобы штатный технический персонал исполнял соответствующие указания. Кроме того, можно усовершенствовать соглашение об уровне обслуживания и договориться о расширенной поддержке с вашим поставщиком услуг.

Купить номер с этой статьей в PDF