Собственно, это даже не вопрос. ИТ-специалисты любят анекдоты про дорогих их сердцам пользователей, особенно про тех, кто напрашивается на шутливое отношение своим зачастую варварским отношением к ИТ-инфраструктуре, какая бы ее часть ни попала к ним в руки. А еще они любят задавать очень трудные вопросы. Трудные, потому что ответы на них, с одной стороны, очевидны, с другой стороны, они обычно задаются ТАК, что ответить очень непросто, поскольку: а) надо отсмеяться и б) понять, ЧЕГО же в действительности хочет от тебя пользователь… А теперь о более серьезном. Представьте, что такие вопросы — непонятные, смешные для профессионалов — могут задавать и наши с вами коллеги по ИТ-цеху, администраторы и настоящие ИТ-специалисты. Здесь я хочу привести пост моего коллеги, Виталия Ладыгина (http://blogs.technet.com/vladygin) из Microsoft Premier Support.

«Правда, чем дальше я работаю в Premier Support, тем менее смешными мне кажутся шутки про блондинок. Потому что даже матерые администраторы при обращении к нам частенько выглядят этакими злобными недалекими блондинками. Давайте поговорим еще об одной, казалось бы, банальной проблеме — о том, как задавать вопросы, чтобы получать на них ответы.

В идеальном мире свободного ПО принято оказывать техподдержку за интерес, т. е. если человеку неинтересно отвечать на ваш вопрос, то и ответа вы не получите. Поэтому ребята давным-давно создали документ «Как правильно задавать вопросы» (http://segfault.kiev.ua/smart-questions-ru.html). Оригинал на английском — Smart Questions (http://www.catb.org/~esr/faqs/smart-questions.html). Этот труд поистине фундаментален и обязателен к прочтению для каждого специалиста в области ИТ.

Будь у меня подчиненные, я бы потребовал от них знать этот текст наизусть! Нам он важен еще и потому, что этот блог или русский форум TechNet (http://forums.microsoft.com/TechNet-RU/), как и любой другой форум, — часть «комьюнити». Не только с плюсами в виде непосредственного общения, но и по факту с такими же правилами ведения дискуссии, ведь многие люди, которые ОТВЕЧАЮТ на форумах, делают это прежде всего «за интерес»!

Откройте текст руководства «Как правильно задавать вопросы» прямо сейчас! Если вы уже читали его когда-либо, имеет смысл освежить память и повторить простые правила грамотного общения.

Что важно помнить при обращении в службу поддержки?

Давайте посмотрим, как обстоят дела с платной поддержкой. Больше всего задержек при решении проблемы вызывает нежелание понять три вещи.

Важность проблемы — т. е. насколько срочно надо ее решать, какие средства хороши?

Что конкретно вас интересует — т. е. за решение какой проблемы вы платите деньги?

Критерий решения проблемы — когда МЫ (т. е. вы и техподдержка) будем считать, что проблема решена?

Осложняет дело, как обычно, банальная вежливость, вернее ее отсутствие. С одной стороны, клиент всегда прав, и даже если вы будете задавать вопросы в невежливой форме, естественно, вас не пошлют в известном направлении, а будут терпеливо слушать. Но согласитесь, что это редко когда помогает решить проблему, хотя и в некотором роде позволяет осознать ее важность.

Если вы нервничаете или сильно нервничаете, то, наверное (повторяю, наверное), проблема важная. Кстати, ничто не мешает обозначить важность проблемы словами и цифрами. Например, два хороших способа объяснить важность: «Три филиала компании не могут работать с основным для зарабатывания денег процессом» и «Если почта не заработает через два часа — меня уволят».

После понимания важности проблемы, как правило, всем, кто занят решением, хотелось бы понять, в чем она, собственно, состоит. И если для вас она состоит в том, что на сервере Exchange не монтируется хранилище, то для сотрудника службы поддержки проблема может быть в том, что вы громко кричите в трубку телефона (шутка, конечно, но очень правдивая, будьте вежливыми — это помогает).

Если не монтируется хранилище, то почта не ходит — это и есть проблема. Именно так ее понимает ваш начальник, а также именно такая формулировка помогает нам определить критерии решения. Согласитесь, если хранилище будет подключено, а почта не заработает, то для вашего босса и компании проблема никуда не денется.

Здесь кроется проблема продвинутого пользователя, над которой и потешается bash.org. Продвинутый пользователь не ищет решение, а спрашивает, почему его решение не работает, при этом вежливо умалчивает о том, чего же именно он хочет добиться.

Как правило, грамотно сформулированное описание проблемы позволяет легко получить критерии решения. Но основная задача состоит в том, чтобы их ОЗВУЧИТЬ! Т. е. чтобы и ВЫ, и техподдержка были в курсе, что именно выполнение таких условий означает решение проблемы. Настоятельно рекомендую зафиксировать эти условия в виде небольшого чек-листа в письменном виде!

Пользуясь платной поддержкой, вы можете забыть про поиск решения самостоятельно, можете откровенно говорить, что вам все равно, как устроена система, — вам будут помогать, ведь вы платите деньги. Но если вы забудете сообщить важность проблемы, ее могут решать слишком долго (по вашим меркам, естественно) или предлагать неподходящие способы — легкие и безопасные или, наоборот, жесткие; суть проблемы — вам вылечат симптом, но не исцелят от недуга… Поэтому всегда называйте свой недуг, а не один из симптомов. Не знаете недуга — перечисляйте все симптомы и критерий решения! Без критериев решения вы просто рискуете, что, несмотря на понимание сути и важности проблемы, решение будет неполным.

Приложение. Проблема продвинутого пользователя

Мы все в той или иной степени продвинутые пользователи. Если я знаю ИТ-системы Microsoft, то мало того, что я не знаю бухгалтерии, так я еще и «плаваю» в мире UNIX/Linux. Хе-хе… Конечно, я там не полный чайник, и ядро пересобрал, и даже iptables настраивал на весьма хитрые варианты source base routing, но в большинстве вопросов Linux я буду ориентироваться слабо.

И тут мне могут помешать мои знания Windows-систем. Вместо того чтобы просто озвучить проблему, я буду говорить о том, что при запуске того-то у меня возникает ошибка. Мне даже помогут избавиться от этой ошибки, но у меня тут же появится следующий вопрос. И так далее, пока я не дойду до решения.

Есть более простой способ — осознать, что в данный момент вы «продвинутый пользователь»! Расскажите, ДЛЯ ЧЕГО вы выполняете все эти действия, а затем опишите их. В восьми случаях из десяти вы, скорее всего, услышите в ответ: Ба! Да ты просто не туда копаешь! Надо в другом направлении посмотреть, слушай сюда (описание, как сделать правильно, быстро и просто).

Будьте мудрее, сразу копайте в правильном направлении!»

Если вдруг вы внимательно читаете эту колонку (за что ему БОЛЬШОЕ спасибо!), то наверняка заметили некоторые изменения в формате. Смею вас уверить, что это временные изменения. Я обязательно буду изучать все самые интересные посты из блогов коллег по цеху и делиться с читателями. Сегодня же очень хотелось процитировать этот весьма полезный пост. Кроме того, увы, сейчас жутко занят обработкой результатов всероссийского опроса мнения ИТ-специалистов… Так что поделюсь результатами в следующей колонке!

Ренат Минаждинов - Руководитель направления IT Pro Community Collaboration, Microsoft Россия. http://blogs.technet.com/renatmin  

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF