CRM-cистема имеет функциональное ядро для решения базовых задач управления взаимоотношениями с клиентами, таких как продажи, маркетинг, управление клиентскими заказами, работа центра обращений клиентов, выездное обслуживание и т.д.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет полностью отказаться от бумажного документооборота внутри компании в процессе продажи и обслуживания клиентов. Все контакты между отделами регистрируются в системе, полисы и необходимые документы для клиентов распечатываются автоматически. Сформировав предложение, консультант центра обработки вызывов не отправляет заявки андеррайтерам, поскольку вся андеррайтинговая политика заложена в систему.

Расчет страховой премии осуществляется в режиме онлайн, поэтому система содержит ряд вопросов, нехарактерных для традиционных страховых компаний. Причем для повышения точности расчета учитывается масса нестандартных параметров (например, цвет автомобиля), что позволяет значительно снизить стоимость полиса.

Благодаря CRM-системе консультанты отдела урегулирования убытков могут быстрее и эффективнее осуществлять обработку обращений, поступающих в случае наступления страхового случая, включая регистрацию и идентификацию обращений, сервисную и удаленную их обработку, вызов экстренных служб и т.д.

«Сведя в единую систему функции CRM, центра обработки вызовов и управления бизнес-процессами между отделами, компании удалось добиться полного соответствия европейским стандартам модели прямого страхования, - рассказывает директор по информационным технологиям Илья Арсентьев. - Прежде всего, это скорость и качество обслуживания: оформление полиса занимает не более 10 минут, доставка - сутки, решение по делу об урегулировании убытков - не более 5-7 дней, а внесение изменений в действующий полис не требует личного присутствия, это можно сделать по телефону».

Кроме того, внедрение комплексного IT-решения делает прозрачными все процессы в компании, что полностью исключает вероятность мошенничества, что характерно для компаний традиционной модели страхования.

На основе базовых задач в системе реализуются дополнительные возможности. Например, конфигуратор страхового продукта - средство, позволяющее сформировать конкретное предложение на основе истории продаж и популярности определенных вариантов продуктов и сервиса у клиентов. Такие дополнительные модули, в свою очередь, могут иметь разные модификации для разных продуктов, которые можно менять и перенастраивать в оперативном режиме.

Система позволяет автоматически отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом. Консультант в любое время может проверить, какие страховые продукты купил клиент, когда вносил изменения в полис, когда заканчивается срок действия договора автострахования. При этом функциональность CRM будет поддерживать непосредственно работу продавца с клиентом, а страховая учетная система - реализовывать внутренние транзакции по формированию финансовых проводок, контроль выплаты премий и т.д.

«ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ» стремилась предусмотреть все возможные риски внедрения системы CRM. В ходе проекта специалисты DISC обеспечивали руководство проектом внедрения и консалтинг.

Инфраструктурные составляющие решения

Страховая система Discovery построена на платформе J2EE и состоит из Web и EJB компонентов. В качестве сервера приложений используется BEA Weblogic 9.2. База данных системы - Oracle 10g. Для доступа к системе Discovery пользователи используют браузер Microsoft Internet Explorer версий 6 или 7.

В качестве серверов баз данных выбраны хорошо зарекомендовавшие себя в европейских компаниях группы серверы IBM p5 c операционной системой AIX. Данные хранятся на дисковых массивах EMC, при этом для данных Discovery выделены быстрые (FC) диски.

Серверы корпоративных приложений размещены на серверах-лезвиях IBM с процессорами Intel и операционной системой Windows. Под систему Discovery (Weblogic) выделены два лезвия по 8 процессорных ядер в каждом (процессоры Intel Xeon Quad Core). Нагрузочное тестирование данной конфигурации, проведенное на этапе внедрения, показало способность приложения поддерживать одновременную работу до 500 пользователей.

В качестве основного оборудования для печати полисов используются принтеры Xerox WorkCentre Pro 128. Принтер обладает достаточной производительностью и позволяет подключить до 5 входных лотков, что позволяет напечатать полный пакет документов для клиента на разных бланках «за один проход».

Центр обработки вызывов построен на решении Avaya 8720. Используются только IP-соединения, что дает возможность в перспективе легко перейти к территориально распределенной модели центра обработки вызовов. В компании записываются все разговоры операторов с клиентами. Поддерживается эта функция системой записи NICE Perform. Система гладко интегрируется с оборудованием Avaya, имеет удобный интерфейс для поиска и прослушивания записанных звонков.

К моменту запуска операций в компании построены системы управленческой отчетности и аналитической обработки данных. Для этого было спроектировано хранилище данных на базе Microsoft SQL Server 2005 и разработан набор OLAP кубов в Microsoft Analysis Services 2005. Разграниченный доступ к кубам предоставляется с помощью тонкого клиента Panorama NovaView Web Access 5.0. Отдельные кубы с оперативными данными по обращениям клиентов и продажам обновляются каждые 15 минут.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF