Пивоваренная компания New Belgium была образована 16 лет назад. Она расположена недалеко от штаб-квартиры Windows IT Pro в Лавленде (шт. Колорадо). Компания активно внедряет новые производственные технологии, но директор ИТ-подразделения New Belgium Джей Ричардсон и старший системный администратор Тревис Моррисон не спешили внедрять технологию объединенных коммуникаций (UC), которая пока считается недостаточно зрелой. Однако при расширении телефонной системы с добавлением VoIP они увидели возможность внедрения комплекса продуктов объединенных коммуникаций Microsoft — Exchange Server 2007, Office Outlook 2007, Office Communications Server (OCS) и Office Communicator 2007 и Live Meeting. ИТ-специалисты предположили, что это позволит облегчить взаимодействие сотрудников друг с другом и с партнерами компании. Недавно мне удалось познакомиться с новой системой объединенных коммуникаций New Belgium и побеседовать с Ричардсоном (Дж. Р.) и Моррисоном (Т. М.) о ее преимуществах для бизнеса.
Почему вы обратились к решению на базе объединенных коммуникаций?
Дж. Р. Год назад мы обнаружили, что возможности существующей телефонной системы исчерпываются. Мы пользовались услугами поставщика из Денвера для обслуживания и ремонта системы. Кроме того, хотелось исключить двухчасовые поездки на автомобиле ради выполнения 30-минутной задачи. Мы обратились к телефонной системе VoIP и после некоторых размышлений выбрали продукт Cisco Systems.
Примерно в то же время мы решили сменить инфраструктуру Novell на Microsoft. Чем больше мы узнавали о продуктах Microsoft, таких как Exchange 2007 и OCS 2007, и их интеграции с SharePoint и Office 2007, тем отчетливее понимали, что многие функции новой телефонной системы удастся расширить, если перейти в среду Microsoft. Поэтому в июле мы временно приостановили внедрение телефонной системы и с помощью компании 3t Systems начали переход на платформу Microsoft.
Затем мы вернулись к вопросу о развертывании телефонной системы и обнаружили, что, устанавливая Communicator, мы уже разместили программный телефон на каждом компьютере. Мы заботились о наших сотрудниках, не хотелось нагружать их еще одним инструментом. Мы определенно не стремились одними из первых реализовать платформу объединенных коммуникаций Microsoft, но чем больше узнавали о новой среде Microsoft, тем более целесообразным казалось хотя бы поэкспериментировать с ней.
Мы вели переговоры с группой внедрения Microsoft и 3t о возможности применить некоторые из новых продуктов объединенных коммуникаций Microsoft. В конце концов, все три компании — Microsoft, 3t и New Belgium — хотели доказать, что среда объединенных коммуникаций Microsoft/Cisco действительно работоспособна.
Какие задачи пользователей будут облегчены благодаря внедрению объединенных коммуникаций?
Дж. Р. В нашей компании 290 сотрудников и 80 или 90 из них — агенты по продажам, работающие удаленно. Все они пользуются ноутбуками и работают дома. Еще 150 компьютеров установлены в штаб-квартире New Belgium. В парке компьютеров есть, конечно, и настольные компьютеры, но постепенно начинают преобладать ноутбуки. Сотрудники часто проводят импровизированные совещания, даже когда все комнаты переговоров заняты. В большинстве помещений здания есть точки доступа Wi-Fi, и сотрудники носят ноутбуки с собой. Технология объединенных коммуникаций должна обеспечить удобный доступ к нескольким коммуникационным узлам при использовании различных рабочих помещений.
Т. М. Важное преимущество интеграции продуктов объединенных коммуникаций Microsoft — быстрота, с которой обмен сообщениями можно преобразовать в голосовой вызов. Затем можно подключить видео, открыть Live Meeting, взглянуть на документ (через Communicator), и все участники встречи увидят перед собой одну и ту же картину. Мы также используем Live Meeting Server для проведения собственных виртуальных совещаний. После того как будет реализована серверная роль OCS 2007 Edge, можно будет организовать мгновенный обмен сообщениями в компании и проводить совещания Live Meeting для людей за ее пределами, с нашими аудио и визуальными службами.
Дж. Р. Особенно примечательное свойство Microsoft Office Communicator — интеграция с контактами Outlook и сведениями списка глобальных адресов из Active Directory. Оба источника доступны из устройств Windows Mobile. Для ИТ-администратора это означает, что всей информацией можно управлять централизованно. Для сотрудников важно, что одна и та же информация доступна отовсюду. Например, за 30 минут до нашей встречи Тревис прислал мне сообщение по электронной почте: «Щелкните на значке круга рядом с моим именем». Круг означает присутствие. Щелкнув на круге, я мог ответить через IM, организовать импровизированную встречу, позвонить ему на компьютер или на мобильный телефон. Все эти варианты доступны в результате одного щелчка; сведения извлекаются из AD или моих контактов Outlook.
При планировании системы мы учитываем, что в течение следующих пяти лет основным двигателем роста компании будет мощный отдел продаж, поэтому большинство новых сотрудников будут работать удаленно. Таким образом, мы нуждаемся в инфраструктуре связи, которая позволит служащим поддерживать контакт как друг с другом, так и с компанией, и наоборот.
Сегодня, чтобы обратиться к агенту по продажам, мне нужно перейти к общему диску, открыть определенную папку, найти и открыть электронную таблицу Sales Phone List, прокрутить ее, отыскать нужного сотрудника и набрать его номер. Благодаря системе объединенных коммуникаций я запускаю клиент Communicator, начинаю вводить имя, и программа выдает список сотрудников компании с соответствующими именами, а затем я щелкаю правой кнопкой мыши и выбираю пункт call.
Т. М. Хороший пример: Джей был на конференции, когда возникли неполадки на нашем сервере. Он установил соединение VPN с сетью компании, обратился ко мне через Communicator, включил видео, открыл свой рабочий стол для совместного использования через Live Meeting, запустил сеанс Remote Desktop для сервера, и мы оба увидели один рабочий стол. Совместными усилиями неполадка была обнаружена и устранена.
Какие проблемы возникли при внедрении объединенных коммуникаций?
Т. М. Большинство препятствий относились к интеграции между OCS и системой Cisco. Кроме того, как и ожидалось, не хватало документации и подготовленных технических специалистов. Мы преодолеваем трудности благодаря содействию Microsoft и 3t.
Дж. Р. В компании New Belgium директор по ИТ входит в группы старших руководителей, поэтому проще определить направление развития компании и выбрать соответствующие информационные технологии. Кроме того, поскольку New Belgium принадлежит самим сотрудникам, все проявляют личную заинтересованность в успехе компании.