В любой компании с самого начала ее развития возникает потребность в услугах специалистов по ИТ — пусть даже в виде простой поддержки бухгалтерской программы и офисных приложений на двух-трех компьютерах.
«Мы купили компьютеры, заплатили за программное обеспечение, и у нас даже есть сотрудник, который за всем этим следит. Так почему же мы не получаем то, что нам нужно?» Подобные жалобы часто можно услышать от представителей малого бизнеса. «У нас огромные серверные мощности, лучшее программное обеспечение неслыханной стоимости, огромный штат высокооплачиваемых специалистов, и при этом проблемы даже с простой почтой», — вторят им руководители крупных компаний.
К сожалению, к разочарованиям в работе ИТ-подразделений все давно привыкли. По меньшей мере, лет 25 назад.


Благие намерения


Как-то в руки мне попал номер журнала «Америка», кажется, за 1980-й год, в котором была большая статья о персональных компьютерах PC XT. В ней подробно, на нескольких страницах, расписывались многочисленные преимущества использования персональных компьютеров в бизнесе.
«Персональный компьютер выполняет сто тысяч математических операций в секунду, в то время как ваш бухгалтер делает только две», — говорилось в статье. Все это сопровождалось картинками, изображающими довольного начальника, сидящего возле «персоналки», по экрану которой бегут колонки цифр: «Ваш компьютер за день выполняет работу отдела за месяц».
Знакомо, не правда ли? И даже если учесть, что уровень качества программного обеспечения вырос на порядки, факт остается фактом: сам по себе компьютер работать не будет, а останется лишь инструментом в наших руках. И даже установив на серверы нужное программное обеспечение и настроив его, мы можем не получить то, что ожидаем.
Чтобы эффективно использовать вычислительную технику, необходимо помнить, что любая деятельность имеет три составляющие: люди, технологии и процессы.
Даже самая современная техника, правильно построенные серверные комнаты и средства связи покроют лишь одну часть — «технологии».
Великолепно обученный и мотивированный персонал — это тоже еще не все. Это только вторая часть — «люди».
Остается часть, с которой возникает не меньше проблем, чем со всем остальным. Это процессы.
Как использовать технологии для получения качественного результата? Как понять, что достигнутый результат действительно качественный? Оптимальны ли расходы, хорошо ли организована работа? В каких случаях и что нужно делать?
Описание процессов имеет смысл не только для организации деятельности «с нуля»: в этом случае мы иногда не можем точно определить — что строить.
Описание процессов приобретает особую важность, когда текущее состояние инфраструктуры является результатом активного роста бизнеса компании. При этом раньше зачастую развитие ИТ-инфраструктуры было обусловлено сиюминутными потребностями бизнеса. Ни о какой оптимизации и речи быть не могло: идет захват рынка, идут потоки денег. Согласен, на том этапе это действительно было необходимо.
Но в результате складывается такая инфраструктура ИТ, которая, в общем, более или менее выполняет свои задачи, но при этом остается абсолютно непрозрачной как для бизнеса, так и для ИТ-менеджмента. А именно в таких инфраструктурах возникают критические ситуации в случае, скажем, ухода из компании рядового ИТ-специалиста (оказывается, он обладает ключевыми знаниями, нигде не документированными) или выхода из строя одного из «забытых в дальнем офисе» серверов (на нем был софт, о котором не известно почти ничего, написанный когда-то и кем-то «на коленке», но который выполняет необходимую операцию по обработке данных).
При отсутствии прозрачности все больше растут затраты на ИТ (трудно обосновать точные цифры), появляется риск прекращения предоставления ИТ-услуг, критичных для компании (отсутствие знаний о том, какие элементы инфраструктуры участвуют в предоставлении услуг).
Именно здесь на помощь приходит построение ИТ-процессов в компании и оптимизация инфраструктуры.
Итак, с чего начать?
Первый этап, несомненно, должен включать анализ текущей ситуации. И чем точнее будет построена картина as is («как есть»), тем яснее будет направление дальнейших действий.
Второй этап — выслушать руководителей бизнес-подразделения. Не исключено, что их видение проблем в ИТ как пользователей и сторонних наблюдателей будет заметно отличаться от точки зрения сотрудников ИТ-службы.
Третий этап — руководству ИТ-подразделения необходимо продумать схему to be («как будет»). В основе таких  схем чаще всего лежит передовой опыт, собранный и описанный в методологиях библиотеки ITIL, содержащей рекомендации и решения для создания инфраструктуры корпоративных ИТ-систем.
Компаниям, которые озабочены не только высокой работоспособностью процессов, но и их взаимодействием с технологиями, следует также, помимо ITIL, обратить внимание на методологию Microsoft Operations Framework (MOF) от компании Microsoft.
Данная методология полностью основана на ITIL, но покрывает гораздо большее количество процессов ИТ. В частности, кроме десяти процессов, описанных в ITIL, методология MOF предлагает еще 11 процессов, большая часть которых направлена на организацию низкоуровневой работы с технологиями (см. рис. 1).

Рисунок. 1. Процессная схема ИТ в ITIL

В основном это процессы, входящие в квадрат Operating Quadrant.
Преимущество такого подхода заключается в том, что процессы данного квадранта, оставаясь независимыми от платформы, определяют действия по эксплуатации ИТ-инфраструктуры в технологическом плане.
Для многих продуктов компании Microsoft разработаны документы класса Operating Guide, которые описывают продукты именно с точки зрения организации их эксплуатации. Итоговая картина передового опыта, собранного годами и даже десятилетиями эксплуатации, сводится к единой стратегической картине, и в представлении Microsoft выглядит так, как показано на рис. 2.


Рисунок 2. Процессная схема ИТ в представлении Microsoft

На верхнем уровне находятся процессы MOF из трех квадрантов — Supporting, Optimizing и Changing. В основном они соответствуют процессам, описанным в ITIL.
Под ними находятся процессы квадранта Operating, которые, не рассматривая вопросы высокого уровня, определяют действия по эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
Следующий уровень — это «Руководства по эксплуатации» (Operating Guides) для отдельных продуктов.
И наконец, платформой для всего является модель Windows Server Systems Reference Model (WSSRA), описывающая построение инфраструктуры, начиная с кабельной системы, включая размещение подсетей, серверов и основных служб, таких как Active Directory, DNS, WINS.
Итоговым документом становится список, объединяющий все результаты предыдущих этапов и согласованный с бизнес-подразделениями список разногласий между «как есть» и «как должно быть».
Далее по этому списку формируется набор мини-проектов Service Improvement Programs (SIP) с четко поставленными задачами, в которые могут входить как QuickWins (быстрые наглядные результаты), так и стратегические цели компании.
Таким образом, очевидно, что у компании Microsoft есть полная единая концепция построения модели эксплуатации ИТ, начиная от определения стратегических целей и заканчивая построением физической инфраструктуры компании.
Весь цикл описанных выше действий, от развертывания логической инфраструктуры (Active Directory, Exchange, SQLServer, Sharepoint Server и т.д.) до анализа и построения ИТ-процессов, а также стратегический консалтинг развития деятельности ИТ обеспечиваются консалтинговой службой компании Microsoft и выполняются специалистами, имеющими большой опыт проведения подобных работ в различных компаниях.
Для проектирования модели построения более глобальных процессов компании может применяться модель eTOM, но об этом речь пойдет в следующей статье.

Руслан Акмеев (ruslan@akmeev.ru) — консультант по MOF/ITIL в Microsoft Consulting Services. По всем вопросам, описанным в данной статье, с ним можно связаться по телефонам: +7 (495) 967-8585,  +7 (495) 799-3333

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями