Холодная война между подразделениями ИТ и пользователями – это конфликт, который, вероятно, существует еще с тех пор, когда первый администратор заменил печатающие машинки IBM Selectric III компьютерами на базе процессоров 286, выполняющими Wordstar 2.0. Это противостояние стало всеобщим веянием по отношению к ИТ настолько, что проложило себе путь в общественную культуру в виде комиксов, например Дилберт. Злополучный представитель ИТ и разработчиков программного обеспечения, Дилберт навеки застрял между своим лысыватым боссом и неразумными пользователями, имея в помощь лишь недостаточно компетентных коллег вроде Уолли. Пользователей трудно переубедить, они имеют свой собственный широко распространенный взгляд на персонал ИТ, изложенный всегда снисходительным Ником Бернсом из рубрики “Your Company Computer Guy” (“Saturday Night Life”), который регулярно подтрунивает над теми, кто неспособен отличить принтер от спулера печати. Нормально ли такое положение вещей? Ответ – нет.

Улучшение отношений.

Так же как дипломатические встречи смягчали советско-американские отношения в период холодной войны, диалог с пользователями внутри компании сможет ослабить напряжение в контактах пользователь – специалист ИТ. Встречи с пользователями просты в организации, сравнительно недороги и позволяют отделам ИТ строить свою деятельность с учетом интересов пользователей. В двух словах, встреча с пользователями – это однодневное мероприятие, в ходе которого представители пользователей знакомятся с информацией ИТ-персонала о текущих проблемах, новых технологиях и планах, которые могут затронуть интересы пользователей. Присутствующие пользователи, в свою очередь, высказывают свое мнение по поводу полученной информации и о работе отдела ИТ в целом. Эти отзывы могут сводиться к просьбе разместить принтеры в более удобные для использования места или представлять собой комплексные предложения, например, по созданию приложения для автоматизации обработки отчетов о расходах в системе реального времени. Основные направления деятельности по реализации пожеланий пользователей должны быть распределены по соответствующим менеджерам для выбора наилучшей стратегии их выполнения. Через определенное время эти менеджеры отчитываются перед представителями пользователей о проделанной работе. Встречи следует проводить каждые полгода или даже ежеквартально, чтобы разработать программу непрерывного развития.

Встречи с пользователями позволят осуществить усовершенствования системы ИТ, необходимые пользователю, способом, облегчающим учёт и наглядную демонстрацию для руководства. Встречи и меры, предпринятые как их результат, также помогут наладить связь с пользовательским сообществом, улучшая отношения пользователей и специалистов ИТ, для создания крепкой связи ИТ – бизнес.

Вот пять пунктов, следуя которым, можно создать свою программу встречи с пользователями.

Шаг 1: Подготовка плана проекта и привлечение руководства.

Необходимо определить программу встречи с пользователями. Следует подготовить документальное обоснование важности реализации программы для компании. Далее нужно определиться с графиком: проведение встреч два раза в год будет для начала наилучшим вариантом. На каждый саммит следует выделить один день. Затем необходимо установить порядок регистрации и распределения задач, а также осуществления отчета о выполненной работе перед пользователями и руководством. Следующий этап – определение бюджета: как минимум, придется запланировать расходы на еду и напитки для участников встреч. В зависимости от величины компании и то того, насколько детально будет разработана программа, возможно увеличение бюджета с учетом расходов на проезд, арендную плату и оплату услуг. Теперь план программы можно представить на рассмотрение руководству. Поддержка со стороны руководящего звена имеет решающее значение для успеха программы.

Шаг 2. Выборы представителей пользователей.

После того, как подготовлен план проекта и получено одобрение руководства, необходимо определить, кто из пользователей будет посещать встречи. Как правило, на встрече присутствует не менее 10-ти и не более 20-ти пользователей. Если речь идет о мелком или среднем бизнесе, то, возможно, потребуется некоторое уменьшение числа присутствующих. В идеале, каждый саммит посещает одна и та же группа пользователей, что позволяет со временем построить хорошие рабочие взаимоотношения и получить прямую и результативную отдачу. В программе этого типа последовательность гораздо более важна, чем новые лица. Следует провести работу с руководством для определения оптимального баланса выбора представителей пользователей по компании в целом и внутри отдельных структурных подразделений. Необходимо обратить внимание на людей, имеющих влияние внутри отдельных групп, а также на коммуникабельных сотрудников. Успех программы напрямую зависит от того, удастся ли собрать воедино такую группу участников, которая могла бы выразить интересы пользователей всей компании в целом, а не только личные мнения ее членов. Также необходимо разъяснить представителям пользователей цели встреч, временные рамки и их роль в данной программе, чтобы участники имели четкое представление о том, для чего они собираются.

Шаг 3. Проведение встречи пользователей.

Каждый саммит пользователей следует начинать с выступления администрации, в котором объяснялась бы цель встречи, задачи, которые планируется успешно решить в его ходе, а также степень конфиденциальности всей деятельности встречи. После вступительного слова представители отдела ИТ проводят 3-5 презентаций по определенным темам, например, проблемы в отношении пользователей, с которыми сталкивается отдел ИТ в настоящий момент, планируемые технологические изменения или планы компании, которые могут затронуть интересы пользователей. Закончить день следует открытым совещанием, в ходе которого представители пользователей могут обратиться к любому вопросу, имеющему отношение к ИТ и не обсуждавшемуся ранее. Один представитель ИТ персонала должен отвечать за регистрацию актуальных вопросов на повестке дня. После собрания ему следует распространить получившийся список среди участников, чтобы удостовериться, что все вопросы включены в список и записаны верно.

Шаг 4. Рецензирование актуальных вопросов.

После встречи необходимо с помощью руководства ИТ определить внутри отдела ИТ ответственных за каждый актуальный вопрос лиц и обсудить данные вопросы с назначенными работниками. Их задача - найти оптимальный путь решения вопроса и через определенное время доложить организаторам встречи результаты своей работы. Выбранный способ решения вопроса должен содержать план отдела ИТ по данной проблеме или объяснение, почему решение проблемы не представляется возможным.

Шаг 5. Осуществление обратной связи с пользователями.

Заключительным шагом в программе пользовательских встреч является обеспечение обратной связи с пользовательским сообществом и руководством компании по поводу итогов встречи. Детальная конфиденциальная информация по каждому актуальному вопросу и отклику отдела ИТ должна быть распространена среди представителей пользователей, принимающих участие в встречих, ИТ менеджеров и администрации компании. Обобщенный отчет о мероприятиях, проведенных по итогам встречи, необходимо предоставить всем пользователям компании. Если в компании нет уже существующего средства общения с пользователями, как например, информационный бюллетень или веб-сайт, то предстоит определить наилучший способ донести информацию до пользователей.

Достижение разрядки.

Главная причина холодной войны между пользователями и специалистами ИТ в том, что отделы ИТ концентрируют свою деятельность исключительно на технологии. Пользовательские встречи, напротив, ориентированы на людей. Такие программы со временем позволят построить крепкие партнерские отношения между отделами ИТ и пользователями, что будет способствовать достижению основных целей бизнеса. Пользовательские встречи предоставляют менеджерам ИТ возможность провести технологические усовершенствования, необходимые пользователям, структурным способом. В свою очередь, ИТ менеджер может предоставить результаты встречи вышестоящему руководству для демонстрации своего вклада в деятельность отдела ИТ и в бизнес в целом.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями