Ноябрьский семинар компаний «Белмонт», Genesys и «Центр речевых технологий» был посвящен оптимизации контактных центров и взаимоотношений с клиентами. Интерес к теме неслучаен — уже в ближайшем будущем, по мнению президента Сбербанка РФ Германа Грефа, все мы станем свидетелями стремительного роста конкуренции «за право быть максимально близко к клиенту — в его ноутбуке, планшетнике или телефоне». Число каналов взаимодействия с клиентом стремительно растет. Однако это не умаляет важности живого человеческого общения с оператором, которое по-прежнему остается наиболее эффективным способом взаимодействия с пользователем: согласно статистике, для решения вопроса, возникшего у клиента, требуется в среднем 2,4 электронных письма или 1,7 телефонного обращения.

Хотя более 50% клиентов звонят оператору центра обработки вызовов после предварительного изучения сайта, переписки по электронной почте, общения в социальных сетях или даже заполнения предложенных на сайте форм, они все равно вынуждены раз за разом повторять один и тот же вопрос или заново вводить свои данные. В то же время, по данным последних исследований, ключевым показателем качества, позволяющим повысить лояльность пользователей, становится быстрое решение вопросов с минимальными усилиями со стороны клиента — так называемый Customer Effort Score (CES).

Одним из методов повышения этого показателя является технология Ask Once, которая предусматривает, что при каждом обращении клиента в контактный центр он будет общаться с одним и тем же оператором, осведомленным в предыстории вопроса. В результате у клиента создается ощущение продолжения разговора, начатого несколько дней назад, что позволяет повысить эффективность взаимодействия и создать иллюзию камерной обстановки. Разумеется, в идеале такому оператору должна быть доступна предыстория любых обращений клиента — и не только по голосовому каналу. Conversation Manager компании Genesys предоставляет полную историю взаимоотношений с клиентом, объединяя самые разные виды взаимодействия в единую цепочку продаж и сервисного обслуживания.

Чтобы поддерживать общение в форме диалога, необходимо идентифицировать клиента и, зная историю его взаимодействия с компанией, попытаться предугадать, чего он хочет именно сейчас. Здесь очень важен такой элемент продаж, как уместность предлагаемых услуг. Например, владельцу SIM-карты, не используемой для международных разговоров, вряд ли будут интересны льготы при общении в роуминге — особенно в тот момент, когда его беспокоят совсем другие вопросы. Оператору необходимо предоставить информацию об услугах и товарах, которые могут заинтересовать клиента. Intelligent Customer FrontDoor поможет определить, что, в какой последовательности и когда стоит предложить конкретному лицу. В частности, это может быть платеж или контракт, о котором он даже и не вспоминал, но по поводу которого ему все равно пришлось бы обращаться в ближайшее время — оператор напомнит, что пришла пора продлить банковский депозит или страховку за пользование автомобилем.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями