СЕРВИСЫ И ИХ ПОДДЕРЖКА

Журналистам рассказали о структуре, основных направлениях деятельности и результатах его работы. Структура сервисного центра (СЦ) состоит из контакт-центра, поддерживающего связь с заказчиками и информационной системой СЦ по телефону, факсу, электронной почте и Интернету; ИС СЦ; группы системных инженеров, руководителей проектов по сервисным операциям и отдела логистики, осуществляющих поддержку контактов с сетевыми лабораториями, производителями оборудования и складом резервного оборудования. Ресурсная база СЦ включает сеть сервисных складов на территории России для замены оборудования, федеральную партнерскую сеть, единый центр приема и обработки обращений по всему оборудованию, сетевые лаборатории для моделирования проблем заказчика и тестирования предлагаемых решений. Предусмотрена возможность онлайнового информирования заказчика через ИС СЦ «Микротест» о ходе решения его проблемы, и есть собственная служба логистики в качестве дублера курьерских компаний.

Основными направлениями деятельности СЦ являются сервисное обслуживание, аутсорсинг, аудит и консалтинг в области ИТ, а также гарантийное обслуживание и разовые работы.

В настоящее время региональная сеть компании «Микротест» представлена в ряде городов — Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде и Краснодаре.

Функционирование СЦ учитывает поддержку бизнес-процессов заказчика и согласует требования лицензионной поддержки на уровне ИТ-департамента заказчика и взаимных соглашений с компанией «Микротест».

Помимо этого на встрече с журналистами была проведена демонстрация в реальном времени сервисной поддержки, осуществляемой СЦ. Сервисные услуги обычно пакетируются и предлагаются заказчику, в зависимости от их объема («высокоуровневые» и «базовые»), в виде четырех программ: Basic, Silver, Gold и Platinum. Услуги делятся также на проактивные и реактивные в соответствии с их видом и временем оказания. К реактивным относят услуги по аварийному обновлению ПО и ремонту оборудования, а также упреждающую замену. Плановое и заказное обновление ПО, экспертные консультации по вопросам эксплуатации оборудования, тренинги, моделирование решения в сетевой лаборатории, мониторинг и анализ технического состояния конфигураций, плановые аудиты ИТ-системы и системно-технические решения по оптимизации и развитию относят к проактивным сервисным услугам.

В пакеты сервисных программ включено полтора с лишним десятка услуг, а кроме того, для всех программ имеются и опциональные. Заказчик может выбрать необходимую ему сервисную программу для комплексной поддержки всей ИТ-системы.

В качестве примера на мероприятии были приведены результаты работы СЦ с компанией ТТК и МЧС.

Купить номер с этой статьей в PDF
616