От редакции «Мира ПК». В статье представлены данные опроса американских пользователей о качестве применяемой ими техники. Напрямую переносить результаты этого опроса на российскую почву нельзя, так как техника для США и России может производиться на разных заводах. К тому же в плане сервиса российские представительства могут быть более или менее расторопны, чем их американские офисы (мы верим, что разница в лучшую для нас сторону ).
Например, по качеству сервиса все (подчеркиваем, ВСЕ) гранды с треском проиграли американским «семейным» магазинчикам. То есть небольшим локальным сборщикам.
Тем не менее полагаем, что данная статья достаточно интересна — в российской прессе нам не встречалась оценка качества продукции на основе массовых опросов пользователей. Поэтому материал стоит того, чтобы быть представленным, несмотря на то, что часть информации для российских читателей пока имеет лишь чисто познавательную ценность.
Какие компании производят оборудование, на которое можно положиться? И как у них обстоит дело с техническим обслуживанием? Мы опросили 42 тыс. читателей журнала PC World, задав им вопросы про их ПК, цифровые камеры, принтеры и другую технику, — и действительно узнали уйму интересного.
Многие сотрудники технических служб просто не умеют хорошо выполнять свою работу — это четко прослеживается в ответах участников нашего опроса «Надежность и обслуживание» (Reliability and Service Survey). Свыше 42 тыс. подписчиков рассказали нам о компьютерных продуктах, которые они используют на работе и дома. Мы спрашивали их про настольные и блокнотные ПК, принтеры, цифровые камеры, беспроводные маршрутизаторы и аудиоплееры, а для обработки результатов использовали статистический анализ.
В общем, безотносительно к категории продукта, обнаружилось следующее: при том что индустрия ПК становится все более зрелой, а многие продукты — все более надежными, телефонные службы технической поддержки, за немногими исключениями, продолжают разочаровывать пользователей. Группа по блокнотным компьютерам компании IBM (в декабре 2004 г. передана компании Lenovo. — Прим. ред.) сосредоточилась в последнее время именно на сервисе, и это отразилось на оценках, выставленных удовлетворенными пользователями, — они оказались высокими. Независимые мелкие магазины, сообщают наши читатели, также обеспечивают превосходный сервис.
Зато ни один другой крупный производитель ПК не получил за сервис оценок выше средних. Сидящие за границей представители технических служб, которые не владеют толком разговорным американским английским, обескуражили многих владельцев ПК. А что до компаний HP и Compaq, то через несколько лет после их слияния пользователи продолжают сообщать о своем разочаровании в обоих брендах.
С периферийными устройствами дело обстоит не столь однозначно. У владельцев беспроводных маршрутизаторов меньше всякого рода неприятностей с их установкой. Многие владельцы принтеров, за исключением клиентов компании Lexmark, также сообщают о позитивном опыте. Пользователи цифровых камер и MP3-плееров — последняя категория впервые включена в наш ежегодный обзор — высказали некоторые претензии к программному обеспечению, удобству использования и дизайну, но по сравнению с ПК более удовлетворены своими продуктами. В целом обращаться к службам технической поддержки по поводу периферийных устройств пользователям приходилось реже, чем по поводу ПК. В результате для многих производителей компьютерной периферии у нас просто не набралось достаточного количества ответов, чтобы мы могли оценить качество сервиса.
Настольные ПК: разочарованные сервисом
Владельцы настольных компьютеров компании Dell в нынешнем опросе часто сообщают, что им нравится качество компьютеров, например, Джордж Стоуэлл, между прочим, после своих проблем с настольной системой купил два блокнотных компьютера той же компании Dell), но они заслуживают лучшего сервиса. Только 12% владельцев настольных компьютеров Dell рассказали, что в их системах отказывал какой-либо базовый компонент (ЦП, графическая плата, жесткий диск, системная плата, блок питания или ОЗУ) — при среднем значении 15% в данной продуктовой категории.
Обладатели ПК, приобретенных в мелких местных магазинах, считают, что самый лучший сервис они получали именно там. Клиенты дали «семейным» службам технической поддержки высокие оценки за профессионализм, компетентность и способность решать технические проблемы. Однако ГАРАНТИЙ того, что ВСЕ независимые магазины обеспечивают отличный сервис, все-таки нет.
Так что надежностью техники они были удовлетворены немного меньше, чем качеством сервиса. По словам Роджера Кея, аналитика маркетинговой исследовательской фирмы IDC, это, вероятно, объясняется тем, что мелкие местные магазины используют по сравнению с крупными производителями больше компонентов от малоизвестных (no-name) фирм. Например, 38% участников нашего опроса, которые имеют ПК, приобретенные в независимых магазинах, сообщили, что сталкивались с аппаратными или программными проблемами в приобретенных ими системах. (Мы просили читателей упоминать только о казусах, которые серьезно затрагивали работу устройства.) При этом в среднем показатель тех, кто имел какие-либо проблемы с ПК, составил 29%.
Из обладателей настольных компьютеров Gateway 34% сообщили о том, что имели аппаратные или программные проблемы с ПК, тогда как общая для всех производителей цифра в этой категории составила 29%. (Следует иметь в виду, что результаты опроса отражают опыт пользователей техники Gateway как до, так и после слияния с eMachines.)
Однако, по словам представителя Gateway, на этом фронте клиенты могут ожидать перемен к лучшему. «Сегодня дело обстоит так, что если мы запускаем в производство новую модель настольного ПК, блокнотного компьютера или монитора Gateway, то все компоненты для них будут проходить процедуру сертификации», — говорит он.
У компании CyberPower 14% клиентов сообщили о том, что получили системы, изначально работавшие некорректно. По словам представителя компании, в некоторых компьютерах на базе процессора AMD при транспортировке выпали вентиляторы. «В более новых системах CyberPower на базе AMD Athlon 64 используются другие гнездо для процессора и вентилятор, так что от такой неисправности они свободны», — говорит Эдди Вонг, менеджер клиентской службы CyberPower.
Проблемы с HP и Compaq
После того как компания HP приобрела Compaq в мае 2002 г., сервис для двух групп клиентов — обладателей настольных систем был объединен, однако по результатам нашего опроса обе торговые марки получили низкие оценки. В целом пользователи Compaq и HP были менее удовлетворены надежностью своих настольных систем по сравнению с обладателями компьютеров большинства других брендов.
Внутренние опросы в HP показывают, что надежность и качество сервиса для обеих торговых марок повышается. Дебора Нельсон, вице-президент HP по маркетингу, говорит, что количество звонков возрастает по мере того, как клиенты подключают к своим домашним ПК больше всяких устройств. Корпорация HP делает упор на разрешении проблем с первого звонка. «В отличие от компании Gateway, — говорит Нельсон, — HP не собирается возвращать все центры телефонной технической поддержки обратно в США».
Где же HP терпит неудачу? По мнению аналитика IDC Роджера Кея, размеры этой компании объективно делают ее клиентов беззащитными перед всякой неразберихой. «При таком положении дел вполне может случиться, что некоторые сочетания компонентов будут отказывать чаще среднего. Но причиной, по которой HP теряет покупательскую лояльность, является не сам по себе этот факт, а то, как компания работает над решением возникающих у клиентов проблем», — говорит Кей.
Блокнотные ПК: результаты противоречивы
Среди владельцев блокнотных ПК наиболее удовлетворенными их надежностью по результатам опроса оказались пользователи продукции Apple и eMachines, тогда как Compaq, Gateway, HP и Sony оказались в самом низу рейтинга.
Что беспокоит владельцев блокнотных компьютеров Sony? Двадцать девять процентов из них сообщают об аппаратных и программных проблемах — сравните это с 16% пользователей, недовольных ноутбуками компании Apple. Клиентов не очень устраивает техническая поддержка продукции Sony, 23% пользователей Sony, столкнувшихся с какой-либо проблемой в ноутбуках, сказали, что компания замеченную неисправность так и не устранила. Среднее значение этого показателя для всех поставщиков блокнотных компьютеров составляет 14%.
Удовлетворенные пользователи IBM
Группа пользователей ноутбуков ThinkPad компании IBM кажется идеальным объектом для исследования хорошего потребительского сервиса. За телефонную поддержку и сервис владельцы ноутбуков IBM поставили этой компании самые высокие оценки из всех, которые мы встречали в категориях как настольных, так и блокнотных компьютеров. При том что по оценкам надежности компания находится в середине списка, клиенты буквально влюблены в предоставляемый ею сервис.
Принтеры бывают прекрасные, но некоторые просто ужасны
Впечатления от работы с принтерами варьируются в широких пределах в зависимости от того, кто этот принтер произвел. Компания Canon получила восторженные оценки за надежность, тогда как продукция Lexmark вызвала разочарование почти по всем позициям.
Всего 11% обладателей принтеров Canon сообщили о проблемах, препятствующих использованию принтера. А вот среди владельцев техники Lexmark таковых оказалось 21% при суммарном среднем значении 16%.
Сетования по поводу Lexmark
Среди всех владельцев принтеров наиболее сердито звучат голоса пользователей Lexmark, которые ссылаются на многочисленные проблемы с надежностью и наименее удовлетворительное общее впечатление от сервиса.
Xerox: новости противоречивы
Принтеры компании Xerox получили оценки ниже среднего по таким параметрам, как простота использования, надежность и возникновение серьезных проблем, потребовавших звонка в службу технической поддержки. Примерно 29% пользователей принтеров Xerox сообщили о том, что сталкивались с проблемами в какой-либо из этих областей при среднем значении в данной категории 8,6%. При этом следует заметить, что 61% обладателей принтеров Xerox используют лазерную модель, тогда как в случае продукции Canon, HP и Lexmark у большинства респондентов имелись струйные модели. Но и с учетом этого по части надежности Xerox выглядит не так хорошо, как другие производители, включая Konica Minolta, Okidata и Samsung, из чьей продукции наши читатели используют по большей части лазерные модели.
Цифровые камеры: не гоняйтесь за дешевизной
Цифровые камеры гораздо реже заставляют нервничать и хвататься за сердце, чем другие электронные устройства из нашего опроса. Его участники сообщили о существенно меньшем количестве всякого рода проблем с цифровыми камерами по сравнению с другими категориями продуктов. Компании Canon, Panasonic и Pentax, например, могут похвастаться высокими оценками по критерию удовлетворенности надежностью. Продукция Canon удостоилась оценки выше среднего также и за простоту использования, что помогает ей опережать своих конкурентов. Несколько высоких в целом оценок получила и продукция компании Olympus: лишь 7% обладателей цифровых камер Olympus рассказали о заметных проблемах с этими устройствами, и только у 4% возникли серьезные трудности, потребовавшие звонка в службу технической поддержки. Средние значения по этим критериям составили соответственно 9 и 5%.
Кэтрин Райли, учительница средней школы в городе Финикс, — одна из числа довольных владельцев камеры Olympus. «Качество фотографий, которые выдает мой Olympus [модель С-5050], великолепно». Она говорит, что нашла эту камеру еще и простой в использовании, хотя по этой позиции Olympus в нашем опросе как раз получила оценку ниже среднего. Райли отмечает, что, хотя в ее камере имеется «уйма всяких меню, вам не обязательно знать все опции [для того, чтобы делать хорошие снимки]».
Сэлли Смит Клеменс, продукт-менеджер Olympus Managing America, говорит, что на ранних стадиях развития устройства компания Olympus прислушивалась к мнению клиентов и учитывала его, добиваясь такой конструкции законченных продуктов, которая как можно лучше отвечала бы запросам клиентов.
Неприятности HP и Kodak
Некоторые из результатов, полученных компаниями HP и Kodak, разочаровывают: 16 и 14% пользователей продукции HP и Kodak соответственно сталкивались с проблемами, затрудняющими работу с их камерами. Это относительно большие цифры для категории с суммарным средним в 9%.
Как HP, так и Kodak утверждают, что им ничего не известно о таких проблемах с конкретными моделями камер или компонентами, которыми можно было бы объяснить результаты нашего опроса. Каждая из компаний заявляет, что ее собственные внутренние замеры не выявляют никаких пиков в жалобах на надежность их продукции. Мэри Хэдли, директор по всемирному маркетингу цифровых камер компании Kodak, говорит, что исследования, проводимые компанией, свидетельствуют о росте удовлетворенности клиентов.
Что касается серьезных рекламаций, то 10% пользователей камер HP и 8% обладателей камер Kodak сталкивались с трудностями, которые потребовали звонка в службу технической поддержки; суммарное среднее по этому критерию составило 5%. В ответ и HP, и Kodak утверждают, что по мере обогащения функций цифровых камер может увеличиваться и число звонков в службы технической поддержки. По словам представителей обеих компаний, в конце 2003 г. и в течение 2004 г. они наблюдали рост числа пользователей, покупавших цифровую камеру впервые, а такие люди склонны звонить в службы технической поддержки чаще, чем опытные пользователи.
«Это правда, что число людей, впервые покупающих цифровую камеру, растет, — говорит Мишель Слотер, возглавляющая в маркетинговой консалтинговой компании InfoTrends исследования тенденций развития цифровой фотографии. — По нашим данным, в 2004 г. в США впервые купили цифровую камеру 12,3 млн. человек, тогда как в 2003 г. таковых было 10,7 млн.
Поскольку как Hewlett-Packard, так и Kodak продают, по сравнению с другими поставщиками, больше аппаратов начального уровня, т.е. именно тех, которые предпочитают начинающие пользователи, то это может отчасти объяснять и относительно большое количество проблем у клиентов этих компаний, требующих звонка в службу технической поддержки. Конечно, следует иметь в виду, что не все звонки в эту службу связаны с отказом оборудования; за некоторыми стоят просто какие-то вопросы».
Что касается общей надежности, то, по словам Слотер, для тех, кто покупает цифровые камеры, по-прежнему верна старая поговорка «скупой платит дважды». Она считает, что владельцы сверхдешевых камер — обычно в пластиковых корпусах — бывают, как правило, менее удовлетворены их общей надежностью, чем обладатели других камер. Результаты нашего опроса также это подтверждают.
Конечно, приобретение камеры с большим количеством всяческих функций — это не всегда правильный выбор, особенно если вы не любите возиться с опциями и настройками. Но воздержавшись от покупки совсем уж дешевых моделей, вы все-таки увеличите вероятность получить камеру без неисправностей.
Беспроводные маршрутизаторы: установка становится проще
Беспроводные сети пользуются репутацией капризной технологии, доставляющей много хлопот при установке и использовании. Поэтому тот факт, что в этом году наши респонденты не сообщали о серьезных проблемах с беспроводными маршрутизаторами (иначе называемыми шлюзами), вдохновляет.
Наш опрос выявил только одного поставщика беспроводных шлюзов, который получил за какой-либо параметр надежности оценку ниже среднего: 24% обладателей маршрутизатора Dell сообщили о той или иной серьезной проблеме, потребовавшей звонка в службу технической поддержки. Суммарное среднее для всех поставщиков значение по этому критерию составило 13%; лучший из всех компаний результат по серьезным проблемам показала продукция компании Netgear. Она же, а также продукция компании Linksys получила оценки выше среднего по критерию общей удовлетворенности надежностью.
«Сходство полученных по многим критериям результатов обусловлено отчасти тем, что в маршрутизаторах часто используются одни и те же компоненты, выпускаемые горсткой производителей на Тайване. Компания Netgear, однако, работает с производителем, который выпускает маршрутизаторы для малых и домашних офисов исключительно по заказам этой компании», — говорит Вайвек Патела, директор Netgear по продуктовому менеджменту и маркетингу. Такой подход, считает он, повышает надежность. Патела также отмечает, что компания Netgear усовершенствовала процесс установки своего оборудования, что уменьшило количество звонков в службу технической поддержки и увеличило степень удовлетворенности клиентов.
Конкуренты Netgear, судя по приемлемым оценкам, полученным всеми ими в данной категории по результатам нашего опроса, тоже многому научились за прошедший год в плане облегчения установки. Курт Шерф, вице-президент и главный аналитик исследовательско-консалтинговой компании Parks Associates, говорит, что все ведущие поставщики оборудования для беспроводных сетей усовершенствовали в этом году процедуру установки. Он отмечает, что стандарт безопасности Wi-Fi Protected Access (WPA, защищенный доступ Wi-Fi) позволяет клиентам выбирать настройки проще, чем это было с более старыми маршрутизаторами, в которых использовался стандарт Wired Equivalent Privacy (WEP, безопасность, эквивалентная проводной). К тому же, добавляет Шерф, те ПК, что работают под управлением операционной системы Windows XP, лучше распознают беспроводные продукты, чем компьютеры, работающие под другими версиями Windows.
Аудиоплееры: несколько высоких нот
Неужели вам не хочется двигаться так же, как танцовщики в рекламных роликах аудиоплееров iPod компании Apple? В этом году по результатам нашего опроса — первого, в котором мы спросили читателей про их цифровые музыкальные плееры, — Apple с большим отрывом выиграла танцевальный конкурс среди фирм, выпускающих подобную продукцию. Владельцы музыкальных плееров iPod выделили их за простоту использования и общую надежность.
По словам уже не раз упоминавшегося аналитика IDC Роджера Кея, определить секрет успеха компании Apple не так уж сложно. Apple тратит на дизайн больше времени и денег, чем другие компании, и «идет на более высокие издержки производства с тем, чтобы обеспечить бoльшую надежность».
Однако по двум позициям компании Creative и Sony получили несколько лучшие результаты, чем Apple. Владельцы музыкальных плееров этих фирм реже сообщали о проблемах, затрагивающих работоспособность плеера: на наличие таких проблем указали 8% владельцев плееров Sony и 12% — Creative — против 16% у Apple. (Суммарное среднее по этой позиции составило 14%.) И все же клиенты Apple остались довольны общей надежностью своих цифровых плееров.
Функциональность и дизайн надо улучшать
Компании Archos, Panasonic, RCA и Rio получили за простоту использования и удовлетворенность надежностью оценки ниже среднего. Archos оказалась единственной компанией с оценкой ниже среднего по критерию «Любые проблемы»: 29% пользователей плееров компании Archos сообщили, что они сталкивались с той или иной проблемой, влиявшей на возможность использования плеера. По этому параметру результат Archos более чем вдвое хуже суммарного среднего значения по данному критерию, равного 13,9%.
Из историй, приведенных нашими респондентами в качестве комментариев, следует, что большинство претензий ко всем производителям не связано с такими элементарными проблемами надежности, как хлипкие корпуса или нестандартные компоненты. Вместо этого жалобы концентрируются на дизайнерских решениях и трудностях с программным обеспечением. Например, многие участвовавшие в нашем опросе владельцы музыкальных плееров, чья степень удовлетворенности оказалась ниже среднего, хотели бы больше памяти и более долгой работы аккумулятора, лучшей подсветки дисплея, меньших по размеру или иначе расположенных кнопок управления, более понятного программного обеспечения или упрощенных способов работы с файлами.
По утверждению представителей компании Rio, простота использования является сейчас главной заботой всей индустрии музыкальных плееров. Хотя все устройства имеют сходные функции, управляются они по-разному.
Вторая проблема связана с соотношением операционной системы ПК пользователя и той ОС, которую поддерживает MP3-плеер. Как считают в Rio, ряд проблем возникает в том случае, когда у пользователя нет свежайшей версии ОС и ассоциированных с ней драйверов, а новый плеер требует их для реализации какой-то своей функции. Многие участники опроса сообщили о такого рода проблемах, но при этом написали, что производители, по их убеждению, должны поддерживать не только новейшую ОС.
Дэн Торрес, вице-президент компании Rio по продуктовому маркетингу, говорит: «Одна из самых больших потребностей наших клиентов, которую мы предвидим в будущем, — это возможность легко копировать музыку в свои плееры. Наша цель заключается в том, чтобы продолжать делать этот процесс более прозрачным и интегрированным с теми средами, в которых работают наши клиенты». Приводя пример такого рода усилий, Торрес говорит, что новые плееры Rio Carbon и Rio Forge можно будет подключать к компьютеру, работающему под управлением Windows XP, сразу после того, как их распакуют, без применения дополнительного ПО.
Аудиоплееры пока что находятся в стадии становления, так что есть надежда на то, что по мере модернизации своей продукции поставщики обратятся и к недостаткам дизайна. А пока что — не покупайте музыкальный плеер, предварительно не подержав его в руках, не опробовав расположение кнопок и тому подобные особенности.
* * *
Общий вывод для всех видов технических продуктов таков: никаких гарантий беспроблемного сервиса не существует. Но чем больше вы будете знать, прежде чем выкладывать свои деньги, тем выше окажутся ваши шансы найти такой продукт, который станет выполнять то, что вам надо. И прослужит долго.
Как мы проводили опрос
Совместно с компаниями Lynd Bacon & Associates из Белмонта, шт. Калифорния, и Research Results из Флитчбурга, шт. Массачусетс, журнал PC World опросил более 42 тыс. своих подписчиков об их опыте использования ПК, принтеров, цифровых камер, маршрутизаторов и MP3-плееров. Ответы должны были относиться к устройствам, возраст которых не превышал трех лет.
После этого компания Lynd Bacon & Associates использовала методы статистического анализа, включая многомерную статистику и психометрию, для определения того, какие компании функционировали существенно лучше или хуже остальных по ряду критериев.
Компании ранжированы в наших таблицах таким образом, что те из них, которые получили больше оценок выше среднего, находятся наверху, а те, у которых больше оценок ниже среднего, — внизу. Когда поставщик имеет оценки как выше, так и ниже среднего, мы вычитаем вторые из первых. Когда две или более компании получают равное количество оценок выше или ниже среднего, мы располагаем их в алфавитном порядке.
Что означают критерии надежности и сервиса
Критерии надежности
Проблемы при получении (все устройства). Критерий фиксирует процент владельцев техники данной торговой марки, которые сообщили о какой-либо проблеме, обнаружившейся в тот момент, когда они впервые получили (распаковали) свое устройство.
Любые аппаратные или программные проблемы (все устройства). Критерий фиксирует процент владельцев техники данного бренда, которые сообщили о возникновении хотя бы одной проблемы, обнаружившейся в течение всего срока эксплуатации устройства.
- Отказ какого-либо компонента (настольные и блокнотные ПК). Критерий фиксирует процент владельцев техники данного бренда, которые сообщили о замене хотя бы одного из оригинальных компонентов по причине его отказа.
- Серьезные проблемы (принтеры, цифровые камеры, маршрутизаторы, аудиоплееры). Критерий фиксирует процент владельцев техники данного бренда, которые сообщили о том, что столкнулись с проблемами, достаточно серьезными для обращения в службу технической поддержки.
- Отказ какого-либо ключевого компонента (настольные и блокнотные ПК). Критерий фиксирует процент владельцев техники данного бренда, которые сообщили об отказе ЦП, графической платы, жесткого диска, системной платы, блока питания или ОЗУ.
- Простота использования продукта (принтеры, цифровые камеры, маршрутизаторы, аудиоплееры). Критерий основан на ранжировании владельцами техники данной торговой марки (бренда) по простоте работы с его устройством и любым сопутствующим ему ПО по семибалльной шкале.
Удовлетворенность надежностью (все устройства). Критерий основан на ранжировании владельцами техники их степени удовлетворения надежностью устройства по семибалльной шкале.
Порекомендовали бы вы свою настольную систему?
Процент участников опроса, которые порекомендовали бы настольный ПК своей марки (бренда) другу
Лучший результат Alienware 45%
Худший результат Compaq 11%
Порекомендовали бы вы свой ноутбук?
Процент участников опроса, которые порекомендовали бы ноутбук своей марки (бренда) другу
Лучший результат Apple 45%
Худший результат Compaq 13%
Порекомендовали бы вы свой принтер?
Процент участников опроса, которые порекомендовали бы принтер своей марки (бренда) другу
Лучший результат Canon 34%
Худший результат Xerox 14%
Порекомендовали бы вы свою цифровую камеру?
Процент участников опроса, которые порекомендовали бы камеру своей марки (бренда) другу
Лучший результат Canon 38%
Худший результат Toshiba 12%
Порекомендовали бы вы cвой беспроводной маршрутизатор?
Процент участников опроса, которые порекомендовали бы маршрутизатор своей марки (бренда) другу
Лучший результат Linksys 32%
Худший результат SMC 18%
Порекомендовали бы вы cвой mp3-плеер?
Процент участников опроса, которые порекомендовали бы MP3-плеер своей марки (бренда) другу
Лучший результат Apple 49%
Худший результат Samsung 10%
Laurianne McLaughlin. Readers Rate the Manufacturers. PC World, январь 2005 г. Приводится в сокращении.