Андрей Олегович Кравцев — начальник оперативного отдела «Службы спасения»

Вряд ли кто из москвичей, да и жителей других городов не слышал о Московской службе спасения. О самоотверженной работе ее сотрудников ходят легенды. Но далеко не все знают, что существует множество систем, обеспечивающих эту круглосуточную работу. И одна из них - многоканальная система записи диспетчерских переговоров, о которой рассказывает начальник оперативного отдела Службы спасения Андрей Олегович Кравцев. Беседу ведет научный редактор журнала «Мир ПК» Михаил Глинников.

— Итак, обо всем по порядку. Очень коротко - с какой целью было создано Ваше ведомство?

— В двух словах об этом не скажешь, но постараюсь. Нашей службе уже шесть лет, а создана она для того, чтобы любой человек, очутившийся в сложной ситуации, знал, куда ему обратиться, если надо спасти себя или другого человека. Так уж сложилось, что все службы по оказанию экстренной помощи в городе разобщены, каждая имеет свою узковедомственную направленность. И часто люди теряются, не представляют, как поступить в критический момент.

Кроме того, опыт уже нашей работы показывает, что, как правило, порядка 90% сообщений о чрезвычайных событиях - комплексные. То есть приходится вызывать не одну службу, а несколько. Например, при дорожно-транспортном происшествии всем известно: нужен сотрудник ГИБДД, но если есть пострадавшие, необходимо присутствие бригады «Cкорой помощи», если разлилось горючее, требуются пожарные и т. д. Естественно, человек, с которым что-то случилось, часто не имеет под рукой телефонов аварийных служб, а главное - и сам он, и очевидцы могут находиться в неадекватном состоянии. Принять вызов и взять на себя все дальнейшие действия - это вторая цель создания нашего информационного центра.

Решение было верное, что подтвердил первый же поступивший к нам звонок с места дорожно-транспортного происшествия. Как выяснилось, и сотрудники ГИБДД, и врачи «Cкорой помощи» - все прибыли, но пострадавший блокирован в груде искореженного железа и достать его оттуда невозможно. Значит, нужны спасатели.

— Работа у Вас напряженная?

— Судите сами — порядка 15 тыс. сообщений и от 50 до 80 выездов экипажей в сутки. Это говорит о том, что большинство происшествий отрабатывается без вызовов спасателей. И здесь очень важно иметь такие алгоритмы действий, которые позволяют спасти человека или помочь ему продержаться до приезда наших сотрудников. Если оператор чувствует, что помощь может прибыть несвоевременно, то приходится давать советы прямо по телефону. Случается и роды принимать, и кровотечение останавливать — иногда подключаем к разговору других специалистов: врачей, психологов. Мы должны сделать все от нас зависящее, чтобы люди могли выкарабкаться из той ситуации, в которую они попали.

— Да, но 15 тыс. звонков в сутки — довольно большой поток информации. Как идет ее обработка?

— Весьма существенно не пропустить эту информацию, необходимо уметь найти ее повторно, состыковать, сопоставить отдельные части между собой. Ведь к нам можно обратиться с помощью любого вида связи. В информационный центр Службы спасения заходят каналы всех операторов сотовой связи. На нас можно выйти практически по всем диапазонам радиосвязи. Транкинговые компании, которые имеют своих абонентов, тоже предоставили им такую возможность. Это единое информационное поле обеспечивает доступ к нам каждому гражданину, где бы он ни находился, — в Москве, Московской области или сопредельных областях. Информационные потоки взаимно объединяются благодаря многоканальной системе записи диспетчерских переговоров, которой постоянно пользуются наши сотрудники — от оператора до директора.

— Эта система у Вас действует с самого начала?

— Нет, вначале, когда у нас было еще мало операторов, мы работали с диктофонами. Но острая необходимость записывать голосовую информацию возникла практически сразу. И это понятно - абонент взволнован, кричит, выдает очень много информации и в таком темпе, что оператор даже не успевает ее воспринять. У нас существует правило: если связь прервана, но какие-то данные все-таки получены, их обязательно нужно отработать. Использование диктофонов не позволяло нам ни производить статистическую обработку, ни делать определенные выборки, ни накапливать базу данных переговоров. Уже на первом этапе своей деятельности мы осознали, что некоторая информация может быть востребована через месяц, год и даже через несколько лет. Вот тогда и созрело решение — построить систему фиксации диспетчерских переговоров.

— Какие же задачи она помогает Вам решить?

— Как только поднимается трубка, начинается запись разговора в цифровом формате. Сама система состоит из нескольких частей. Одна ее часть, «Монитор», позволяет в реальном масштабе времени увидеть, где подняли трубку, и послушать разговор. Этим ведает у нас старший оператор связи, который отслеживает, какой оператор отрабатывает информацию, чтобы в нужный момент подключить к работе соответствующих специалистов и самому помочь разрешить ситуацию. При необходимости мы подключаем к разговору до восьми человек. Например, позвонил иностранец — приглашаем переводчика, что-то со здоровьем — соединяем с медиком, и т. д. А «Монитор» помогает поймать этот нужный момент.

Другая часть системы, «Навигатор», обеспечивает возможность работы с тем архивом телефонных разговоров, которые уже состоялись. Причем поиск ведется по любым критериям: на какое рабочее место, в какое время, по какому каналу связи пришло сообщение, когда начался разговор и когда он закончился, каков номер телефона корреспондента и т. д. Мы можем теперь быстро отыскать необходимую запись, а их за сутки, как я уже говорил, поступает 15 тыс. Например, звонит сотрудник милиции и просит уточнить некоторую информацию: три года назад к нам было обращение по такому-то вопросу, о чем шла речь? Естественно, вспомнить разговор очень трудно, а найти запись его — вполне реально.

База данных разговоров хранится в серверной на жестком диске, а затем по истечении определенного срока с помощью стримера копируется на магнитные ленты. И работа с этой базой идет круглосуточно.

— В чем еще Вы видите достоинства своей системы?

— До нас никто такой деятельностью не занимался и алгоритмы отработки происшествий нам позаимствовать было негде, поэтому пришлось разрабатывать их самим. Имея такую систему, мы постоянно прослушиваем все записи и составляем алгоритмы, чтобы помочь человеку наиболее эффективно и за минимальное время.

Далее, служба наша расширяется, приходят новые операторы. Как их учить?

Мы берем для учебно-методического центра записи разговоров — конкретную отработку на реальных примерах. Одно дело что-то прочитать, совсем другое - прочувствовать обстановку, послушать «живой» разговор. Если оператор связи допустил ошибку, можно его поправить, научить. Фактически это хороший тренажер и инструмент для постоянной работы и совершенствования. Теперь есть возможность и контроля, и обучения. А ведь у нас уже около сотни операторов. Так что система эта очень органично вошла в нашу повседневную жизнь.

— А каковы Ваши перспективы?

— Вот подключили третий операторский зал и собираемся совместно с разработчиками расширять возможности системы по объему обрабатываемой информации. Думаем также перестроить ее работу в связи с нашими структурными изменениями, чтобы повысить гибкость обработки.

— Вы работаете в основном в Москве и области. Но потребность в экстренной помощи может возникнуть в любом месте. Опыт, накопленный Вами, алгоритмы отработки сообщений, технологии обучения операторов — все это доступно для Ваших коллег из других городов?

— Конечно. Более того, на нашей базе проводятся тренировки специалистов подобных служб из многих регионов страны. И мы готовы передать всем энтузиастам накопленный нами «багаж», но при одном непременном условии — на этом нельзя «делать деньги». Ведь наша служба — единственная бесплатная Служба спасения в мире.

P.S. Cотрудники Службы спасения — люди скромные, поэтому от себя хочу добавить, что только за один 2000 год было совершено 22 317 выездов и спасены жизни 11 628 человек.

882