Создать сбалансированную систему управления и использования этого ценного ресурса можно лишь при масштабном применении современных информационных и телекоммуникационных технологий, и в частности систем унифицированного обмена сообщениями, преимущества от использования которых слишком велики, чтобы их игнорировать. Процессы экономической глобализации человеческого общения требуют постоянного развития и повышения качества услуг обмена информацией.

Разработка систем «унифицированного обмена сообщениями» ведется в соответствии с концепцией «открытых коммуникаций», т. е. должна обеспечивать возможность обмена сообщениями из любого места, в любое время, с любого устройства доступа и в любой среде.

Решения унифицированного обмена сообщениями в той или иной форме существуют и развиваются уже много лет. Вначале системы речевой почты были дополнены возможностью визуального доступа к сообщениям с экрана компьютера, и работа с голосовыми сообщениями стала аналогичной работе с электронной почтой. Следующим шагом стало внедрение технологии синтеза речи, позволившее осуществлять доступ к электронным сообщениям по телефону без подключения к Internet. Третий важный шаг — компьютерная обработка факсимильной информации, возможность получать и отправлять факсы непосредственно с компьютера без использования принтера и факс-аппарата.

Успех этих технологий стал основой для дальнейшего продвижения в области унификации и объединения способов хранения и обработки всех видов информации.

Схема работы системы унифицированного обмена сообщениями

Дома и стены помогают

Специалисты ведущих консалтинговых фирм мира отмечают возросшую в последнее время мобильность работников офиса. Широкое распространение получила идея «виртуальной корпорации» и так называемого «виртуального офиса» как ее рабочего пространства. Дошло до того, что в Швеции, являющейся одним из мировых лидеров в области телефонизации и телекоммуникационных технологий, компании увеличивают оплату труда сотруднику, который работает не в офисе, а дома. При этом работодатель обеспечивает его всем необходимым оборудованием, связью, удаленным доступом в корпоративную сеть, а также набором услуг компьютерной телефонии, таких как переадресация, единый номер, голосовая почта, телеконференция и др. Такой режим, получивший на Западе название telecommuting, позволяет экономить на аренде помещений, в максимально гибком режиме привлекать внешних экспертов на проектной основе, предоставляет ряд других преимуществ. Для работника такая форма найма тоже выгодна, так как позволяет одновременно работать экспертом в нескольких компаниях, эффективно распределяя свое рабочее время между проектами*.

Абоненту системы выделяется телефонный номер (прямой городской или добавочный), адрес электронной почты и адрес личной страницы в Internet. Работа системы может быть организована следующим образом.

Звонок корреспондента переадресовывается на один из зарегистрированных для этого времени суток номеров абонента (дом, офис, мобильный телефон и др.), при этом возможен последовательный обзвон по нескольким телефонным номерам. Звонящий может также оставить голосовое сообщение, которое будет сохранено в голосовом почтовом ящике, перенаправлено на адрес электронной почты в виде аудиофайла или доставлено по указанному телефону в определенное время, а система уведомит абонента по пейджеру о поступлении нового сообщения. Аналогично организована работа с факсовыми сообщениями, которые доставляются по электронной почте в виде графических файлов.

Сообщения, доставленные электронной почтой, после соответствующего уведомления о получении переадресовываются на зарегистрированный адрес (или список адресов) и полностью отправляются на пейджер либо доставляются по факсу. При желании система с помощью технологии text-to-speech голосом проинформирует абонента о содержимом электронного почтового ящика и прочитает находящиеся в нем сообщения.

Интеграция системы c Internet позволяет корреспонденту оставить голосовое и электронное сообщения на личной Web-странице абонента либо непосредственно «позвонить» последнему с компьютера (Voice-over-IP), нажав всего одну кнопку.

Фактически система предлагает комбинацию «базовых услуг»:

  • обработка входящих сообщений (телефон, факс, электронная почта, WWW);
  • обработка исходящих сообщений (телефон, факс, электронная почта, пейджер, WWW);
  • направляющие функции (переадресация, доставка, уведомление).

Однако не все так просто. Например, пока не существует надежной технологии распознавания русской речи, которая не требовала бы предварительного обучения. Поэтому невозможно доставить голосовое сообщение на русском языке на пейджер, равно как и отправить электронное сообщение с телефона. Однако на пейджер можно послать уведомление о поступлении сообщения, а на один из предварительно прописанных абонентом в системе электронных адресов (выбор из списка осуществляется по телефону клавишами тонового набора) можно отправить голосовое или факсимильное сообщение.

Систему унифицированного обмена сообщениями можно снабдить и другими приложениями компьютерной телефонии, добавив, например, возможность интегрированного использования информационной системы или системы телеконференций.

Это действительно нужно

Какими потребительскими свойствами обладают системы унифицированного обмена сообщениями? Во-первых, это унификация контактной информации: единый телефонный номер, адрес электронной почты для всех сообщений и адрес в WWW. Во-вторых, неограниченный доступ к пришедшим сообщениям в любое время и из любого места с помощью любого средства связи и, как следствие, интенсификация процесса коммуникаций. В-третьих, возможность обеспечения конфиденциальности обмена сообщениями.

Кто может стать пользователем таких услуг? Во-первых, частные лица, стремящиеся организовать свои контакты и быть всегда доступными, или специалисты, часто путешествующие или меняющие места работы. Во-вторых, это компании, организующие свою работу на основе «виртуального офиса», предприятия с разветвленной сетью филиалов и представительств, торговые фирмы, агентства и т.п.

Интерес к системам унифицированного обмена сообщениями был предопределен задолго до их практической реализации. Показательна всемирная известность таких систем, как Bigfoot, Hotmail, Yahoo и других, позволяющих унифицировать работу с электронной почтой.

Популяризацией данных технологий занимается открывшийся в марте 2000 г. сайт Forte-IT с новой услугой InterVPost (www.vpost.ru). Лучшего рекламного слогана, чем «Позвони мне на е-mail», и не придумаешь. Всем зарегистрированным абонентам системы бесплатно выделяется единый телефонный номер с добавочным номером для каждого почтового ящика. Корреспондент набирает телефонный номер, далее тоновым набором вводит номер абонентского ящика и оставляет голосовое сообщение или факс, которые затем пересылаются по указанному абонентом адресу электронной почты. Для обратной связи абоненты могут воспользоваться сервисом, организующим отправление текстовых сообщений из Сети «на любой городской телефон», т.е. прямо с сайта можно набрать небольшое русскоязычное сообщение и номер телефона, либо выбрать получателя из адресной книги пользователя. Cистема в нужное время дозвонится по указанному номеру и синтезированным голосом зачитает это сообщение с предисловием: «Здравствуйте, это сообщение из Internet, с сервера vpost.ru (винпост точка ру)». Услуги этой системы обмена сообщениями предоставляются бесплатно. Пока в этом проекте отсутствуют переадресация в режиме реального времени, голосовая почта, уведомления, чтение сообщений по телефону и другие интеллектуальные функции. Коммерческие же решения фирма поставляет с полным набором функций технологии унифицированного обмена сообщениями, среди которых и уведомление на пейджер, и SMS, и синтез англоязычной речи, и чтение электронной почты по телефону, и т. д. Бесплатная услуга оказалась популярной, и за первые два месяца работы в системе зарегистрировалось более 10 000 человек. Фирма получила несколько предложений об организации роуминга данной услуги на территории РФ, для чего подготовила недорогой проект для регионов.

Принципы внедрения

Несмотря на востребованность услуг унифицированного обмена сообщениями, важно понять принципы их коммерческого внедрения и преимущества, получаемые провайдерами. Обратимся к зарубежному опыту.

Рынок подобных услуг в мире сегментирован — предлагаются разные наборы «базовых услуг» по различной цене. Основной набор может предлагаться бесплатно. Как правило, функциональные возможности в этом случае ограничены автоответчиком с переадресацией и доставкой голосовых и факсимильных сообщений по электронной почте и не включают регистрацию прямого номера и возможности использования интеллектуальных функций. Если прямой номер входит в набор бесплатных услуг, то он может быть использован только в режиме переадресации голосового/факсимильного сообщения на электронную почту.

Платные услуги обычно включают в себя регистрацию прямого телефонного номера, а увеличение количества востребованных абонентом «базовых услуг» и интеллектуальных функций (обработка факсимильных сообщений, чтение почты по телефону, переадресация, поиск абонента, Web-хостинг, телефонное соединение через WWW и т. д.), а также смягчение различных ограничений (например, на максимальное количество сообщений в ящике, объем электронного сообщения, длительность голосового сообщения и др.) приведут к удорожанию пакета услуг.

Как правило, в рамках одной системы предлагается несколько таких пакетов стоимостью от 40 до 150 долл. в месяц. Регистрационный взнос оплачивается единовременно и соответствует месячной абонентской плате. Телефонные разговоры при переадресации телефонного соединения оплачиваются по отдельному тарифу, примерно 10—20 центов за минуту.

Интересен опыт Великобритании, где с абонента взимается лишь регистрационный взнос (всего 7—10 долл.), однако устанавливается специальный тариф за время соединения с выделенным номером, обычно на уровне междугороднего, по которому оплачивается доступ как абонента к голосовому почтовому ящику, так и его корреспондентов. При этом деньги, полученные от соединения с выделенным номером, распределяются между провайдером услуг и телекоммуникационной компанией.

Необходимые слагаемые успеха

Что лежит в основе систем унифицированного обмена сообщениями, которые предлагаются сегодня компаниям, и что важно при их проектировании?

Российские системы в большинстве своем реализуются на базе плат Dialogic — едином промышленном стандарте в компьютерной телефонии. Преимуществом таких систем является умение комбинировать функции и интегрировать различные блоки в индивидуальные решения.

При создании и реализации проектов компьютерной телефонии важнейшим фактором является не квалификация программистов, хотя она тоже необходима. Здесь на первый план выходит умение построить совместную работу с заказчиком на этапе проектирования системы, способность тщательно проанализировать требования, выявить особенности эксплуатации, присущие только этим конкретным условиям, и представить не «коробочное решение», а индивидуальный продукт. При этом необходимо сохранить максимальную гибкость в настройке и возможность последующего масштабирования с учетом требований времени.

ОБ АВТОРЕ

Илья Ханыков — руководитель по стратегическим разработкам компании Forte-IT


* В нашей стране подобное тоже возможно. Так, кадровое Internet-агентство называет это телеработой и даже обсуждает в рубрике «Вопрос дня». — Прим. ред.

616