Бесплатные узлы технической поддержки: сравнение возможностей

Хотя в результате иногда приходится целую вечность сидеть у аппарата. Или посылаете письмо по электронной почте, которое так и остается без ответа, вынуждены платить деньги за помощь, получаете плохой совет... Не беспокойтесь. Независимые Web-узлы поддержки, вырастающие в Internet как грибы и раздающие направо и налево практические рекомендации по вопросам, связанным с компьютерами, представляют собой весьма неплохую альтернативу далекому от совершенства техническому сопровождению фирм-производителей. Большинство из этих узлов, как и многое другое в Web, бесплатны (расходы возмещаются за счет рекламы), а некоторые дают прямо-таки образцовые советы.

Когда жительнице Вашингтона Ли Уошберн понадобилась помощь в настройке параметров диаграммы Excel, она первым делом отправилась на Web-узел Microsoft, но потерпела там практически полный крах. Единственное, что ей посоветовали, — купить книгу. Со временем Уошберн добралась до другого узла, MyHelpDesk.com, где поиск по запросу Excel chart (диаграмма Excel) быстро привел ее к рисунку, объясняющему, как именно работает данная процедура. Сначала Ли сомневалась: «Если это так просто, то, видимо, не может быть верно», — но вскоре уверовала. Так она открыла для себя одно из загадочных явлений современной Сети: та полна полезных бесплатных советов — если только сумеешь их найти.

Есть ли толк от независимого сопровождения? Во многих случаях оно великолепно. Мы исследовали девять бесплатных узлов — 32bit.com, About.com, Computing.net, EHow.com, GoofyGuys.com, MyHelpDesk.com, NoWonder. com, PC Support Center и VirtualDr.com, — разыскивая на них ответы на вопросы о компьютерах, ОС Windows, прикладных программах, периферийных устройствах, и раз за разом получали ясную, подробную и правильную информацию. Однако ни один из узлов не был стабильно лучшим. Особенно хорошо показали себя форумы, в которых пользователи помогают друг другу.

Деловой подход: страница вопросов NoWonder. com проста, и на ней легко ввести вопрос и основную информацию о пользователе

С теми же вопросами мы обращались также на собственные Web-узлы Compaq, Hewlett-Packard, Microsoft и других ведущих поставщиков аппаратуры и ПО. Обычно найти правильный ответ было или очень сложно, или почти невозможно (единственное серьезное исключение — узел компании Dell).

Сопровождение в Internet осуществляется в трех основных формах. Это форумы, советы экспертов и базы знаний. Форумы представляют собой доски объявлений, на которых люди помещают вопросы и ответы. На узле с советами экспертов вы тоже задаете вопрос, но отвечает вам только «эксперт» — человек, специально поставленный на это дело. В базе знаний можно запустить поиск по интересующей вас теме и среди его результатов найти статью с ответом на вопрос. Web-узел не обязательно ограничивается чем-то одним: например, NoWonder.com предлагает и форумы, и советы экспертов, а на About.com применяются все три подхода.

Собрание на форуме

С наибольшей вероятностью вы найдете правильный ответ на узле, поддерживающем форумы, таком как 32bit.com, About.com, Computing.net, NoWonder.com или VirtualDr.com. Благодаря атмосфере доброжелательства, сложившейся в организованных там сообществах, вы, возможно, узнаете разные мнения, и вам предложат несколько способов решить проблему, а данный кем-либо плохой совет будет скорректирован хорошими советами других участников.

Такого рода обмен опытом чужд узлам, специализирующимся на советах экспертов, где ваш вопрос читает всего один человек, а его (ее) ответ — только вы. Качество подобных узлов — About.com, GoofyGuys.com, NoWonder.com и PCSupport.com — целиком зависит от квалификации их сотрудников или, иногда, добровольных помощников. Единственное предостережение: эти узлы полезны лишь при условии, что эксперты физически в состоянии справиться с текущим трафиком. Если узел быстро приобретает популярность, качество обслуживания может резко упасть и останется низким, пока администрация не доукомплектует штат.

Тот, кто задал вопрос в форум или эксперту, должен ждать. В целом в нашем тестировании форумы отвечали на вопросы оперативнее экспертов: не позже, чем через час после того, как мы задавали вопрос, на него приходил по крайней мере один ответ. На вопросы, заданные глубокой ночью, ответы появлялись к утру. Экспертам же на то, чтобы дать ответ, часто требовались сутки, а то и больше. Разница во времени реакции легко объяснима: если спрашивать сразу многих, кто-то наверняка откликнется быстро, а если только одного, ему может понадобиться некоторое время, чтобы заняться вашей проблемой.

Исключениями из правила являются NoWonder.com и PCSupport. com, где можно задавать вопросы в режиме чата. (К тому моменту, когда вы познакомитесь с этим материалом, чат должен появиться также на узле MyHelpDesk.com.) Потенциально беседа в реальном времени способна обеспечить более быстрый ответ, чем электронная почта. Вы задаете вопрос, эксперт просит уточнить детали, вы это делаете и т. д. Но иногда приходится подождать пять или десять минут, пока эксперт что-то ищет. А на узле NoWonder.com некоторые эксперты требуют денег за свою информацию, и вам решать — заплатить или отказаться.

Бездна знаний

Если вы найдете ответ в форуме или у эксперта, он наверняка будет полезнее информации, извлеченной из базы знаний типа имеющихся на узлах About.com, EHow.com и MyHelpDesk.com. При работе с базой не нужно ждать, пока кто-то ответит, но сам по себе поиск требует времени, а ответа на ваш вопрос там может и не быть. При таких ключевых словах, как taskbar (панель задач) или margins (поля), поиск, как правило, оказывался безрезультатным.

Сеть полна справочной информации, и у нас слишком мало места, чтобы рассказать обо всех найденных нами узлах. Часть из тех, о которых мы здесь не пишем, весьма хороши, но берут с пользователей плату. Так, на узле ExpertCity.com ответы, как утверждается, даются практически немедленно, причем с изложением нескольких вариантов решения проблемы. AskMe.com (ранее Xpertsite.com) и Service911.com предлагают как бесплатные, так и платные услуги. Эти узлы находились в процессе обновления, когда данная статья готовилась к печати, и к тому времени, как вы ее прочтете, должны появиться их новые версии. На AskMe. com объявлено, что платная служба быстрее доставляет ответ эксперта. Еще одна группа узлов предусматривает учет очков для определения числа вопросов, которые вы имеете право задать.

Вкратце: если производитель вашего аппаратного или программного обеспечения не может дать вам быстрый и заслуживающий доверия совет, то независимые Web-узлы технической поддержки станут хорошей альтернативой, хотя некоторые из них имеют второстепенные недочеты.

Обзоры узлов

Поддержка ПК и Windows

Лучший: Computing.net

Худший: EHow.com

Самые основные вопросы, относящиеся к техническому сопровождению, касаются собственно компьютера и операционной системы. Чтобы выяснить, как отвечают на них различные узлы, мы задавали на каждом серию из четырех вопросов.

Первым был вопрос о том, как сделать, чтобы компьютер запускался с отключенной функцией NumLock. Второй — как правильно выбрать микросхемы RAM для расширения памяти ПК. Третий — как убрать с экрана Панель задач Windows. И наконец, четвертым шел вопрос о Windows 98 SE: почему она не может корректно завершить работу? (Это известный дефект, на Web-узле Microsoft есть корректирующий модуль.)

Начав с собственных Web-узлов фирм-производителей, мы задали два первых вопроса на узлах Compaq, Dell и Toshiba. У Compaq и Toshiba упорный поиск не принес нам успеха, а вот у Dell то, что требовалось, наоборот, быстро нашлось благодаря поисковой системе с запросами на естественном языке. За ответами на два вопроса о Windows мы отправились на узел Microsoft, и после длительных поисков выяснили причину проблем с завершением работы Win 98 SE и обнаружили корректирующий модуль. Найти ответ на вопрос о Панели задач нам так и не удалось.

Лучшие ответы на наши вопросы дали пользователи из форума на узле Computing.net. Их объяснения были разумными и полезными, хотя рекомендации иногда отличались от общепринятых. Например, один из отвечавших предложил такой способ подбора микросхем памяти, как вынуть из компьютера имеющиеся в нем платы SIMM, отнести в магазин и показать продавцу. Вдобавок у Computing.net исключительно прямой и простой интерфейс. Скромное оформление обходится без финтифлюшек, способных замедлить загрузку, и экзотических цветов, затрудняющих чтение. Задать вопрос до смешного легко: вы просто прокручиваете страницу до конца и находите внизу форму. Регистрироваться для этого не нужно (как и в других аналогичных форумах).

Хуже всех на этой группе вопросов проявил себя узел EHow.com — база знаний, охватывающая далеко не только работу на компьютере. Спросите EHow, как приманить колибри, и он даст несколько полезных рекомендаций. А теперь спросите, как отключить NumLock. На запрос How to turn NumLock off мы получили короткий список не относящихся к делу советов, начинавшийся с How to Make a U-Turn (как выполнить разворот) и заканчивавшийся на How to Top Turn Off the Lip on a Windsurf Board (как сделать поворот на гребне волны на виндсерфере). Поисковая система EHow работает с запросами на естественном языке, но недостаточно интеллектуальна, чтобы понять, о чем речь. И если спросить ее, как в Windows отключить Панель задач (How to turn off the taskbar in Windows?), она выдаст список ответов, в котором будут и вездесущий разворот, и объяснение, как перевернуться при плавании на спине (How to Flip-Turn When Swimming the Backstroke).

Узел EHow.com умеет отвечать на нетехнические вопросы, например о том, как сделать разворот, но в области ПК слабоват

Для трех из четырех заданных нами вопросов нужной информации в базе просто не оказалось — правильные ответы не появились в списке. Однако про приобретение дополнительной памяти на узле нашлась специально написанная для него полезная статья «Как покупать RAM». И поскольку EHow специализируется на выдаче готовых решений для распространенных проблем, нам не пришлось ждать ответа.

Давайте побеседуем: на узле PCSupport.com есть область живого чата, где можно получить совет эксперта в непосредственном диалоге

Совершенно неправильных ответов было немного. У экспертов на узлах NoWonder.com и PCSupport.com возникли сложности с проблемой завершения работы Windows: оба отделались общими словами, из которых становилось ясно, что о документированной ошибке им неизвестно. В действительности специалист из PC Support Center сказал даже, что единственным возможным решением было бы переформатирование диска, хотя и признал такую меру слишком уж крутой.

Поддержка прикладных программ

Лучший: NoWonder.com

Худший: About.com

Чтобы выяснить, как сопровождаются независимыми бесплатными службами поддержки программы, необходимые нам для работы, мы задавали два вопроса о Microsoft Office и два — о финансовом пакете Quicken. Большинство узлов сумели до некоторой степени помочь нам с Office, но очень плохо показали себя в случае с Quicken, хотя это лидер рынка в весьма популярной категории ПО.

Мы спрашивали, как в Microsoft Word сделать, чтобы первая строка абзаца начиналась левее остальных; это называется hanging indent или overhanging indent (в русской документации Word — «выступ». — Прим. перев.), но мы скрыли, что знаем термин. Затем мы интересовались, как в Excel создать формулу для x в степени y, также избегая соответствующего технического термина — exponentiation*.

Первый вопрос о Quicken касался использования общепринятой комбинации клавиш +V для вставки текста. Этот стандарт Apple Macintosh поддерживается в ОС Windows и в большинстве прикладных программ для нее, но в Quicken до версии 2000 по умолчанию не работает. Второй вопрос был о том, как через журнал вручную ввести новую цену акций в инвестиционный счет.

Вряд ли вам удастся найти ответы на перечисленные вопросы на Web-узлах Microsoft и Intuit. Хотя на Microsoft.com имеется обширная база знаний, мы обнаружили там описание лишь очень длинного и сложного способа создания абзаца с выступами, а про возведение в степень не нашли ничего. На узле Intuit нужной информации не было.

Лучшие рекомендации по решению всех проблем предложил узел NoWonder.com — может быть, потому, что на нем есть и форумы, и советы экспертов. Если один источник затрудняется с правильным ответом, помогает другой — так у нас и произошло, когда специалист по Word дал нам слишком общие инструкции.

Исключением стал вопрос о вводе цен акций в Quicken. Здесь объяснение эксперта тоже оказалось недостаточно подробным, но в форуме нам дали всего один ответ, да и тот абсолютно неверный. Зато NoWonder был единственным местом, где нам правильно ответили на вопрос о вставке в Quicken, причем и эксперт, и некая добрая душа из форума. Мы тестировали на NoWonder также консультации экспертов в режиме чата, которые тогда отлаживались. К сожалению, это средство находилось еще на ранней стадии разработки и потому не особенно порадовало нас немедленными правильными ответами.

С точки зрения оформления узел NoWonder лучше всего охарактеризовать словом «деловой». На нем легко ориентироваться и с ним просто работать. Чтобы спросить эксперта, вы заполняете форму, в которой требуется указать всю относящуюся к делу информацию о себе как о пользователе. А для форумов применяется программа Ultimate Bulletin Board компании Prime-Web, которая позволяет без труда вводить сообщения, отвечать на них, просматривать ответы и находить среди них относящиеся к вашему вопросу.

Очевидно, хороших специалистов по Quicken найти непросто. Вот что произошло с нами на узле PCSupport.com, где тоже есть чат. С вопросами по Office здесь справились вполне успешно, но за ответом про Quicken предложили зайти на следующий день. Дело было во вторник, а в среду нам сообщили, что эксперт будет только в пятницу. Правда, какой-то человек попробовал заняться вопросом о вставке, но осмыслил лишь саму проблему, а не ее решение. Он также спросил у нас адрес электронной почты, чтобы специалист по Quicken мог по нему ответить на вопрос об изменении цен. Увы, появившийся в конце концов эксперт не знал, как сделать то, что нам нужно.

Ни в одной из баз знаний не нашлось ответа ни на один наш вопрос о прикладных программах. Даже узел MyHelpDesk.com, с помощью которого решила свою проблему с Excel Ли Уошберн, оказался бессилен, хотя его база знаний обширнее других, поскольку позволяет получать сведения из разных источников, а не ограничивается тем, что подготовили сотрудники узла. MyHelpDesk представляет собой портал технического сопровождения, направляющий пользователя к информации на других Web-серверах. Это помогает находить обширную информацию по заданным темам, но не ответы на конкретные вопросы. Однако узел MyHelpDesk сейчас усовершенствуется — в частности, за счет поисковой системы, работающей с запросами на естественном языке, — и вполне возможно, что вскоре он станет лучше давать советы по поводу конкретных проблем, касающихся ПК.

На вопросах, связанных с прикладными программами, ни один из обследованных узлов не провалился с таким треском, как About.com, где есть и форумы, и база знаний, и советы экспертов. С форумами трудно работать: вернуться к заданному раньше вопросу иногда почти невозможно. Кроме того, в форумах мало народу, так что обмен опытом весьма ограничен, и они недостаточно внимательно модерируются — часто появляются ответы не по теме, в том числе оскорбительные.

База знаний About.com, охватывающая широкую сферу, в которой компьютерная тематика составляет лишь часть, плохо справляется с техническими вопросами. Эксперты же, не раз быстро и правильно отвечавшие на вопросы из других групп, с прикладными программами справились плохо. О Quicken мы не получили ни одного верного ответа, а советов по Microsoft Office ждали 24 дня.

Поддержка периферийных устройств

Лучшие: 32bit.com и VirtualDr.com

Худший: нет

Существует так много принтеров и модемов, что, наверное, информацию о них невозможно было бы собрать на одном независимом узле. К счастью, это и не требуется. Большинство вопросов, касающихся, скажем, какого-то определенного струйного принтера, относятся и к другим моделям. Чтобы проверить способность узлов поддержки помочь пользователю с периферийными устройствами, мы подобрали вопросы общего характера, которые можно было бы задать о любом принтере и о любом модеме.

О принтерах мы спрашивали, почему нам не удается загрузить бумагу в Hewlett-Packard DeskJet 882C так, чтобы она не сминалась. О модемах задавался универсальный вопрос: можно ли в Европе работать с модемом, предназначенным для Соединенных Штатов? Если нас просили уточнить детали, мы отвечали, что модем — это PC-карта 3Com U.S. Robotics, а европейская страна — Германия.

Как показали себя сами поставщики? Hewlett-Packard — довольно хорошо, правда, нужно было догадаться, что к нашему 882C применим совет, предлагаемый для моделей DeskJet 810C, 830C, 880C и 895Cse: на узле имелась подборка советов по обращению с бумагой для этих принтеров. На посланный в 3Com вопрос о международных перевозках модема нам ответили на следующий день. Однако рекомендация компании приобрести модем европейского стандарта могла быть мотивирована коммерческими соображениями: другие источники советовали купить адаптер.

Лучше всех в категории периферийных устройств выступили два узла с форумами — 32bit.com и VirtualDr.com. Один пользователь 32bit.com не только рассказал об адаптерах для модемов, но и направил нас в Internet-магазин roadwarrior.com, который торгует компьютерными принадлежностями для путешественников. А на VirtualDr.com нам дали единственный совет относительно загрузки бумаги, специфичный для модели DeskJet 882C.

На обоих узлах используется та же программа Ultimate Bulletin Board, что и на NoWonder.com, мощная и простая в работе. Правда, не всегда очевидно, в какой именно форум следует обращаться. Например, на 32bit.com есть 11 разных форумов по Windows 95/98, в том числе General (общие вопросы), Hardware (аппаратура), Internet и Utilities (утилиты). Специального форума по модемам нет. Спрашивается, куда отправиться — в Hardware, в Internet или и туда, и туда? Ключ к разгадке: посмотрите на число сообщений. Чем больше в форуме участников, тем больше у вас шансов быстро получить верный ответ. Мы задали свой вопрос в форум Hardware, где насчитывалось 2433 сообщения; в форуме Internet их было всего 533.

Ни один из узлов не опозорился полностью на обоих вопросах: на каждом мы нашли что-то полезное о принтерах или о модемах. Правда, не обошлось и без ошибок. Так, эксперт на узле GoofyGuys.com написал нам, что принтеры DeskJet обладают известным свойством «к старости» зажевывать бумагу, и, следовательно, не знал, что DeskJet 882C — новая модель (принтер не мог успеть износиться). Эксперты на About.com и NoWonder.com сообщили, что модем, сделанный для Соединенных Штатов, можно использовать в Европе без каких бы то ни было серьезных проблем — верно, но неполно.

И конечно, неправильный ответ (а вероятность натолкнуться на него существует независимо от того, куда вы обратитесь за техническим сопровождением) часто вреднее, чем никакого ответа. В форумах на таких узлах, как 32bit.com, Computing.net, NoWonder.com и VirtualDr. com вы имеете неплохой шанс получить хороший совет по техническому вопросу быстрее, чем успеете сказать «Почитай документацию».

Об авторе

Линкольн Спектор — редактор и автор PC World, ведущий колонки Answer Line с ответами на вопросы читателей.


Сегодня бесплатно, а завтра — посмотрим

Бесплатные узлы технической поддержки радуют отсутствием скрытых подвохов. Разумеется, всегда есть риск, что ответа придется долго ждать, что он окажется неверным или его вообще не будет, но это справедливо в отношении любого сопровождения, как бесплатного, так и платного.

Однако не удивляйтесь, если столько раз помогавший вам любимый узел вдруг перестанет быть бесплатным. На многих узлах планируют брать деньги за консультации (а на некоторых, в частности, на Exp.com и ExpertCity.com, уже берут). Так что пользуйтесь бесплатными советами — пока можно.


* На русский язык этот термин переводится как «возведение в степень», а нужная функция в русской версии Excel прямо называется СТЕПЕНЬ, так что проблема отсутствует. — Прим. перев.


Конференции Usenet: другой вид форумов Internet

Если вам не смогли помочь советом ни эксперты, ни базы знаний, ни WWW-форумы, попытайте счастья в Usenet — возникшей задолго до Web сети Internet-форумов. В форумах Usenet, которые называются «конференциями», или «группами новостей» (newsgroups), можно узнать массу полезного, а среди их участников много знающих людей.

Начинать поиск в Usenet лучше всего с Web-узла Deja.com. В правом верхнем углу заглавной страницы этого портала находится поле запроса. Введите в нем ключевое слово, относящееся к вашей проблеме, и вы увидите большой список сообщений, посланных в различные конференции, а кроме того, перечень возможностей продвинутого поиска. Поиск по конференциям поддерживают также AltaVista и HotBot, но Deja — лучше всех.

Принять участие в конференции (задать свой вопрос или ответить на чужой) можно как непосредственно с Deja.com, так и через специальную программу чтения новостей — соответствующая функция есть, в частности, в Netscape Messenger и Outlook Express. Вам понадобится имя сервера новостей вашего провайдера; обычно это news.<имя домена провайдера>, например news.earthlink. com.

При всей своей полезности конференции имеют и недостатки. Они, как правило, не модерируются, т. е. кто угодно может написать туда что угодно. Такая неограниченная свобода дает, конечно, определенные преимущества, скажем, вам предоставляются более широкие возможности самовыражения, но из-за нее вы должны будете для нахождения нужной информации продираться через спам, включая рекламу всяческой порнографии. Кроме того, вам придется иметь дело с не слишком вежливыми людьми. Ваши вопросы могут вызвать недружелюбную реакцию и даже непристойную брань — в дополнение к какому-то количеству ценных советов.

В какие конференции стоит обращаться при возникновении проблемы с ПК? Общие вопросы, связанные с компьютерами и Windows, обсуждаются в comp.os.ms-windows.misc, comp.os.ms-windows.setup.win95, comp.os.ms-windows.win95.misc, comp.sys.ibm.pc.misc, comp.sys.intel, comp.windows.misc, microsoft.public.win98, or microsoft.public.win98.apps. Конкретные программы и периферийные устройства — в comp.apps.spreadsheets, comp.os.ms-windows. apps.word-proc, microsoft.public.excel, microsoft.public.win98.comm. modem, alt.comp.softwarefinancial.quicken, comp.periphs.printers и т. д.

Некоторые из перечисленных названий могут показаться вам устаревшими, но не волнуйтесь. В конференцию по Windows 95 вполне можно направить вопрос о Windows 98, а термин ibm.pc является пережитком тех времен, когда производство ПК контролировалось корпорацией IBM; в действительности эта конференция посвящена всем ПК независимо от производителя.

Поиск Deja.com охватывает ряд русскоязычных конференций, включая две самые крупные иерархии — relcom и fido7 (последняя представляет собой конференции русскоговорящей части сети Фидо, доступные в Internet через шлюз), — в которых очень много конференций по компьютерной тематике. Заметим, что все конференции fido7 модерируются и имеют писаный свод достаточно строгих обязательных к исполнению правил. — Прим. ред.


Анкетные данные вашего ПК

Как часто это бывает: вы задаете вопрос, ждете ответа, а вместо него получаете новые вопросы — что у вас за компьютер? какая версия Windows? какой принтер?

Иногда тот, кто пытается вам помочь, не в состоянии сделать это из-за недостатка информации о вашей машине. И простой запрос оборачивается длительным обменом письмами. Так что если вы хотите, чтобы ответ пришел быстро, нужно сразу указать все относящиеся к делу факты.

Что относится к делу? Лучше дать избыточные сведения, чем недостаточные. Начните с краткого описания проблемы, а затем переходите к детальному перечислению сопутствующих обстоятельств. Пользователи Windows 98 могут узнать все о своем ПК с помощью утилиты «Сведения о системе» («Пуск?Программы?Стандартные?Системные средства?Сведения о системе»). Если же у вас Windows 95, то, чтобы получить информацию об аппаратном обеспечении, щелкните правой кнопкой мыши на значке «Мой компьютер», выберите в контекстном меню пункт «Свойства», а в появившемся окне — закладку «Устройства». Вот что надо для надежности включить в запрос.

Аппаратное обеспечение: изготовитель и номер модели компьютера; марка процессора (например, Pentium III-500) и видеоплаты; объем оперативной памяти. Если вы обращаетесь к поставщику компьютера, укажите серийный номер; его, как правило, можно найти на задней стенке корпуса.

Программное обеспечение: название операционной системы (например, Windows) и номер версии (95, 98 и т. д.); названия всех программ, автоматически запускаемых при загрузке компьютера (антивирусы, программы предохранения от сбоев — вообще все, что есть в папке автозагрузки). Разумеется, необходимо указать название и номер версии той программы, с которой связана проблема, а также всех программ, взаимодействующих с ней (типа дополнительных модулей к браузеру).

Периферийные устройства: название фирмы-изготовителя и номер модели устройства (принтера, модема, сканера и т. д.); тип порта, к которому оно подключено (последовательный, параллельный, USB, IEEE 1394).

694