Почти каждому из вас, дорогие читатели, доводилось когда-нибудь объяснять по телефону то, что проще показать, например дорогу к вашему дому. И оперировали вы при этом понятиями, знакомыми обеим сторонам, а поддерживало обоюдное желание достичь результата. А теперь попробуйте дистанционно научить шестилетнего ребенка складывать из бумаги обычный самолетик — заметьте, опереться в объяснении почти не на что, и потому огромное напряжение умственных и нервных сил вам гарантировано.
Примерно в такой ситуации оказывается подчас сотрудник службы технической поддержки (support). И можно понять невольно вырвавшийся из его груди вздох облегчения после очередного «сеанса связи». Понять — можно, а вот принять — едва ли.
«Послание к пользователю», которое настоятельно просила опубликовать наша читательница, обнажает определенную проблему. Оставим на совести автора тон письма (уж больно оно отдает «советским» духом отношений между покупателем и продавцом) и постараемся вникнуть в суть. И тут напрашивается вопрос к руководителям служб поддержки: «А все ли сделано для того, чтобы ваши сотрудники не испытывали стрессов в результате своей профессиональной деятельности?» Это касается и их психологической подготовки, и, несомненно, грамотности инструкций к вашим продуктам.
Послание к пользователю
Тебе опять не удается настроить свое «железо». И несмотря на все старания, твой компьютер опять начинает глючить, никак не желая пускать тебя в Интернет. Толком не разобравшись в причинах, многие хватают телефонную трубку и уверенно набирают номер технической поддержки. А ты когда-нибудь задумывался над тем, кто эти люди, готовые прийти тебе на помощь и днем и ночью? Что думают они, когда в сотый раз объясняют одно и то же? Чтобы выяснить это, я пообщалась с некоторыми из них и выяснила много интересного для тебя, дорогой пользователь. Как ни неприятно тебе будет читать эти строки, но большинство саппортов относятся к тебе весьма негативно. Дело в том, что среди таких, как ты, встречаются люди, считающие, что оскорблять других пользователей и посылать матерные письма в группу поддержки — единственное, ради чего стоит жить. Возможно, они считают, что это круто, но их хамство создает весьма неблагоприятное впечатление о пользователях вообще. Кроме того, ты очень любишь тянуть время, а потом злишься, что линия бывает долго занята. А часто, наконец-то дозвонившись, ты сам не знаешь, чего хочешь. Из твоих, как правило, сбивчивых и противоречивых объяснений достаточно сложно понять, что именно у тебя не работает. Но понять — это еще полдела. Дальше тебя нужно заставить сделать так, чтобы твой компьютер вновь заработал. Оказывается, как минимум три четверти из вас, слушая доходчивые объяснения саппорта, даже отдаленно не представляют себе, о чем идет речь. Поэтому, прежде чем качать права и гнуть пальцы, постарайся сам разобраться в сути проблемы. И пустяковая загвоздка не перерастет в конфликт с сотрудником. А все это большей частью из-за того, что многие из вас ленятся читать инструкции, хотя по телефону получают ту же самую информацию, что и на листе настройки. Самый лучший способ избежать этой и большинства других проблем — это не лезть туда, о чем не имеешь ни малейшего понятия, для того чтобы потом не плакаться в трубку со словами: «Мы глупые пользователи, расскажите, как настроить». Глуп не тот, кто не знает, а тот, кто не хочет ничего знать, считая, что он и без того дока в «компутерах». Глупые люди — это вообще довольно большая редкость. По большей части проблемы возникают из-за того, что пользователи ленивы, поэтому еще один совет: чтобы не дергать ни себя, ни других, читай сноски, там все достаточно доходчиво написано, и звони только тогда, когда действительно не получается. Бедным саппортам и так за сутки хватает глупых вопросов, на которые они устают отвечать, облегчи им жизнь хотя бы на один... Ведь если ты оплатил услуги, это еще не значит, что ты избавился от необходимости знать то, с чем ты работаешь. Обладание элементарными знаниями о компьютере облегчит жизнь и тебе и другим. Не надо доставать саппорта с совместимостью «железа». Тебе могут указать на причину проблемы, но сама причина может устраняться долго и нудно. Так что уж лучше вызвать специалиста на дом и заплатить ему деньги за настройку, чем ковырять комп и в результате нажить себе еще больше неприятностей. Не скупись, постарайся подавить в себе извечную российскую любовь к халяве. И выучи наконец терминологию! Ты только послушай: «Девушка, я щас звонила, счет заказывала, меня попросили перезвонить и сказать, какой у нас то ли ВАГИН, то ли ЛОГИН (варианты: логын, логун, лоугуин и т.п.)». Стыдоба! И уж если у тебя возникли проблемы с настройкой в три часа ночи, номер поддержки набирай правильно, чтобы в какой-нибудь квартире не будить мирно спящих. И напоследок я припасла вам совет, как мне кажется, самый ценный — читайте побольше умных книг. Тем более что в наше время больших проблем с их приобретением нет.
Евгения Трушина