В случае же возникновения каких-либо неполадок покупатель надеется получить квалифицированную помощь продавца или специальной организации, выполняющей гарантийное обслуживание.

Естественно, когда речь заходит о приобретении «венца» современной технологии аппаратно-программного комплекса, потребитель особенно внимателен к тому, можно ли будет впоследствии ремонтировать или восстанавливать его в случае неисправности. Большинство отечественных поставщиков компьютерной техники дают гарантию на один — три года, причем, как правило, именно на аппаратуру! Таким образом, из сферы их внимания исключается программное «наполнение» компьютера, а ведь именно оно и обеспечивает требуемую функциональность.

Что делать?

Во-первых, следует пользоваться исключительно лицензионным ПО, поскольку установка на ПК «пиратских» копий продуктов не только лишает пользователя возможности официально обратиться к поставщику, но и может повредить ту часть ПО, которая приобретена вполне законным путем.

Во-вторых, следует уточнить, какую помощь и поддержку оказывают различные производители программных продуктов, выполняющих сходные функции, и выбрать оптимальную.

Большинство отечественных пользователей ПК устанавливают ОС Windows и пакет Office корпорации Microsoft, а корпорация, в свою очередь, предоставляет им всестороннюю помощь.

Что предлагает Microsoft?

Обычно поддержка бывает платная и бесплатная, каждая из которых подразделяется на несколько видов. В России Microsoft предлагает три вида бесплатной поддержки. Первый — информационная, она предназначена не только для зарегистрированных, но и для потенциальных пользователей продуктов корпорации. Помощь заключается в ответах на вопросы общего плана, касающиеся существующего ПО, в предоставлении информации о различных версиях продуктов, их возможностях и сроках появления на отечественном рынке, а также сведений о планах Microsoft в России, ее лицензионной политике и т. д.

Кроме того, решаются проблемы, связанные с заменой неисправных носителей в течение гарантийного срока (за исключением OEM-продуктов). Телефоны службы информационной поддержки: (095) 916-71-71 в Москве, (812) 118-36-36 в С.-Петербурге, (3832) 119-019 в Новосибирске.

Второй вид помощи — преодоление технических проблем — обеспечивается другим подразделением. Туда могут обращаться зарегистрировавшиеся владельцы лицензионных программных продуктов корпорации. Если же пользователь своевременно не отправил свою карточку, то можно передать сведения о себе во время телефонного разговора. Служба обрабатывает запросы обладателей настольных ОС и приложений, а также средств разработки (владельцы серверных пакетов обслуживаются платно). Телефоны «горячей» линии технической поддержки Microsoft: (095) 745-54-45 в Москве, (812) 118-36-36 в С.-Петербурге, (3832) 119-019 в Новосибирске.

Третий вид бесплатной поддержки распространяется на VAP-компании (VAP — Value Added Provider, т. е. компании, занимающиеся поставками ПО Microsoft и сервисом), зарегистрировавшиеся на WWW-сервере программы Microsoft Direct Access через группы новостей, которые организованы в рамках этого сервера. Такие клиенты получают помощь и при работе с серверными продуктами корпорации.

Платная поддержка подразделяется на два вида. К первому относится сервис по любым, прежде всего серверным программным продуктам корпорации. Причем такие услуги оказывают авторизованные центры поддержки Microsoft, гарантированно решающие возникающие задачи и работающие по схеме 7X24 (7 дней в неделю по 24 ч в сутки). Возможен даже выезд специалистов на место.

В России подобные центры работают на базе компаний «Кречет», Hewlett-Packard и Digital. Они имеют определенную специализацию, обусловленную использованием в проектах собственного аппаратного обеспечения или ПО. Оплата услуг зависит от уровня сложности решаемой задачи, однако она в 2—2,5 раза ниже, чем за выполнение аналогичных работ в Европе. Более подробную информацию о деятельности центров можно получить по адресу http://www.microsoft.com/rus/support/MS_Asc.htm.

Другой вид платной помощи — специальные наборы услуг, обеспечивающие поддержку ПО в организациях. Можно реализовать любую поддержку напрямую от Microsoft, включая специальную доработку стандартного ПО корпорации, позволяющую заказчику более эффективно решать свои конкретные проблемы. Подобные задачи возникают при взаимодействии информационных систем со специальным ПО или аппаратными средствами и требуют довольно больших затрат. Дополнительную информацию можно найти по адресу http://www.microsoft.com/rus/support/ MS_Techsupport.htm.

Кто заботится о нас?

Основные виды бесплатной поддержки осуществляются Информационным центром Microsoft (Инфоцентром). Эта структура, созданная в 1995 г., начала функционировать после трехмесячного тренинга. Сначала ее штат включал трех инженеров и оператора, однако уже к концу года ежедневно происходило до 100 обращений, и началось планомерное увеличение численности персонала.

Сейчас Инфоцентр включает четыре подразделения. Первое — информационной поддержки, в штат которого входят руководитель и четыре оператора. В него могут обращаться практически все желающие, так как в Microsoft не без основания считают, что даже если пользователь пока и не обладает лицензионным продуктом корпорации, то, весьма вероятно, в скором времени он примкнет к сообществу зарегистрированных потребителей ее ПО.

Второе подразделение отвечает за техническую поддержку. В нем работают три оператора и семь инженеров (трое из них — системные). Основная задача этой службы — оказание стандартной технической помощи пользователям лицензионных продуктов Microsoft по всем вопросам, исключая связанные с серверными продуктами корпорации и проблемы взаимодействия с ними. Существуют некоторые ограничения и на поддержку разработчиков, например, не рассматриваются вопросы типа «Как мне сделать, чтобы программа выполняла то-то и то-то?».

В организации предъявляют высокие требования к персоналу. Каждый инженер Инфоцентра должен ежегодно сдавать хотя бы по одному дополнительному сертификационному экзамену Microsoft. Требования к операторам несколько мягче, но и они должны иметь техническое или психологическое высшее образование, а также уметь работать с офисным ПО и знать английский язык.

Кроме того, в Инфоцентре имеются подразделения поддержки отечественных производителей вычислительной техники и отдел организации семинаров и тренингов для крупных партнеров. А этим летом была налажена работа консультационной службы, связаться с которой можно по адресу: russia@ microsoft.com. По оценкам сотрудников, абоненты в основном присылают вопросы, требующие информационной поддержки, однако приходится решать и некоторое количество технических проблем. Поэтому потребовалось, чтобы сотрудники обоих подразделений работали совместно.

Как заботятся о нас?

Обратившись в систему бесплатной поддержки Microsoft, пользователь попадает к оператору, который идентифицирует и регистрирует абонента, а также сортирует обращения. Если позвонивший не является владельцем лицензионного ПО корпорации, его вежливо попросят приобрести соответствующие права и при необходимости подскажут, как это можно сделать. В случае же обращения зарегистрированного пользователя оператор, выяснив специфику вопроса, переключает его на свободного инженера. Хотя все сотрудники службы технической поддержки универсалы, они имеют обязательную специализацию в основном в области средств разработки.

Принимая звонок, инженер Инфоцентра может поинтересоваться, какая архитектура у используемого ПК. Если возникшая проблема достаточно сложна, то она моделируется на специальном компьютере с конфигурацией, аналогичной той, что имеется у пользователя. На подобное тестирование отводится до трех суток. Если задача быстро решаема, сотрудник Инфоцентра связывается с абонентом и сообщает, как справиться с ней. В противном случае приступают к процедуре эскалации проблемы. Информация передается в Европейский технический центр, сотрудники которого имеют возможность напрямую консультироваться с разработчиками программных продуктов.

В странах Европы и Северной Америки бесплатное обслуживание осуществляется в течение 90 дней с момента первого обращения, а в дальнейшем стоит 1,5 долл. в минуту. У нас же бесплатная поддержка пожизненна, т. е. техническая поддержка оказывается вне зависимости от момента выпуска продукта и первого обращения за помощью.

Учитывая, что консультация в среднем длится примерно 12 мин, для отечественных пользователей созданы поистине райские условия существования. Конечно, следует понимать, что около 23 тыс. абонентов, обладающих 52 тыс. программных продуктов, которые имеются в базе данных Инфоцентра, не идут ни в какое сравнение с их количеством в США или странах Западной Европы. Поэтому Microsoft преднамеренно жертвует частью дохода, ведь таким образом она работает на развитие рынка и привлекает новых легальных пользователей.

А судьи кто?

Уже с первых дней существования Инфоцентра его деятельность контролировали и оценивали независимые эксперты. Система контроля качества обслуживания клиентов функционирует следующим образом. Так, установлена специальная программа регистрации всех звонков и вопросов пользователей. Она обеспечивает сбор информации, относящейся ко всем поступающим обращениям. По каждому из них операторы и инженеры заполняют специальную форму, в которой указывают:

  • название ПО, вызвавшего вопрос;
  • имя клиента;
  • краткое описание проблемы;
  • предложенное решение проблемы;
  • состояние решения проблемы (open — если вопрос еще не получил ответа, closed — если проблема решена);
  • имя сотрудника, принявшего вопрос.
На телефонном коммутаторе Инфоцентра установлена специальная биллинговая система, отслеживающая:
  • загрузку телефонных линий;
  • время ожидания ответа оператора в секундах;
  • длительность пребывания в режиме «on hold»;
  • продолжительность разговора с каждым клиентом;
  • время ответа;
  • общее число и частоту поступающих звонков;
  • загрузку сотрудников и др.

Ежедневно в Европейский центр маркетинговых исследований (независимая компания, которая выполняет для Microsoft исследования по качеству работы всех европейских центров технической поддержки) по электронной почте отправляется полная информация, касающаяся решенных проблем.

Следует упомянуть и о специальных опросах, проводимых этим центром. На основании их Microsoft ежемесячно предоставляется отчет, содержащий данные о том, насколько клиенты удовлетворены работой регионального центра поддержки, причем отчет направляется и в сервисный центр.

На основании полученных данных представительство корпорации вместе с руководством Инфоцентра корректирует работу (например, организуются дополнительные психологические или технические тренинги для сотрудников, а также набирается дополнительный штат).

Как записаться в добровольцы?

Если принимается решение о расширении штата, Инфоцентр помещает соответствующее объявление в Internet и начинает отбирать претендентов. На первом этапе отсеиваются все те, кто не отвечает базовым условиям конкурса, т. е. не имеет двух сертификатов по продуктам Microsoft и не знает иностранный язык на уровне, требующемся для технических переводов.

На втором этапе собираются и первично обрабатываются резюме, присланные соискателями, успешно преодолевшими предыдущий, «квалификационный» этап. В результате отбираются четыре претендента на каждое вакантное место. Затем проводится телефонное собеседование с кандидатами. Здесь немалую роль играют умение разговаривать по телефону, да и просто приятный тембр голоса.

После этого остаются по два претендента на место. Их приглашают на личную встречу, где оценивается не только то, насколько хорошо они знают базовые продукты Microsoft, но и то, как легко они умеют ориентироваться в аппаратном обеспечении. Кроме того, учитывается способность общаться с клиентами и коллегами. Такую встречу проводят руководитель и один из инженеров Инфоцентра, осуществляющие перекрестный опрос претендента.

Справившийся со всеми испытаниями «новобранец» проходит недельный тренинг, во время которого он должен правильно отвечать на смоделированные звонки и успешно выходить из сложных ситуаций. В итоге те специалисты, которые сумели преодолеть все препятствия, предстают на другой стороне линии перед пользователями, обращающимися в службу бесплатной технической поддержки российского Microsoft.

756