Уважаемая редакция!

По-моему, в статье «За ущерб ответит Microsoft?» (май 1999 г.) неверно освещена суть весьма непростой проблемы взаимоотношений «пользователь — разработчик».

Ошибка, указанная читателем, наверно, действительно имеет место. На своем ПК я также ее зафиксировал.

Ошибки в программах — дело, к сожалению, довольно обычное. Много их или мало у Microsoft, можно обсуждать отдельно. Внесу свою лепту в описание ошибок Windows 98. Запустите программу Data/Time. Установите дату 29 февраля 2000 г. Теперь измените только год — 1999. А потом посмотрите, какова текущая системная дата. В окне календаря видна дата 29.02.1999 (оказывается, 1999 год — високосный!), а системная дата равна 29.02.2000. Щелкните кнопку OK. Дата останется неизменной — 29.02.2000 (а не та, что была установлена в окне).

Однако ключевым вопросом дискуссии является техническая поддержка. Вызывает удивление фраза «...благо легальной покупке гарантируется техническая поддержка». Давайте определимся — ни один производитель программ не гарантирует технической поддержки. Вы не найдете упоминания об этом в каких-либо официальных документах, в частности лицензионном соглашении. Причем не только у Microsoft, но и у любого производителя.

Действительно, разработчики ПО часто заявляют, что легальные пользователи получают техническую поддержку. Но нужно четко различать «гарантии» и «заявления» как юридические понятия.

Проиллюстрирую это на примере. Microsoft много говорит о «готовности/неготовности» своих продуктов к 2000 г., создав по этой теме специальный Web-сайт и выпустив целый ряд брошюр (в том числе на русском языке). Но нигде нельзя найти объяснение того, что понимается под «требованиями 2000», и, главное, о юридической силе подобных документов. А там ясно указано (правда, мелким шрифтом): «Данное заявление Microsoft не является гарантией». Поэтому формально претензий к фирме предъявить нельзя.

Получается, что тезис о технической поддержке как гарантии придуман представителями прессы. Мы сами попали в силки, нами же поставленные.

Почему так происходит? Проблема не в коварстве разработчиков, а в том факте, что формализовать понятие «гарантии по поддержке» невозможно. В чем оно заключается: в праве на гарантию поболтать с барышней по телефону или в гарантии на решение проблемы? Очевидно, что последний вариант невозможен теоретически: мы не можем юридически сформулировать, в чем заключаются подобные гарантии (но как раз на практике поставщики их реально предоставляют), потому что непонятно, кто виноват — программа, техника или действия пользователя.

Как говаривал Остап Бендер, полную гарантию может дать только страховой полис. О гарантиях по поддержке, заметьте, не говорят даже те компании, которые предоставляют подобные услуги, причем на высоком уровне.

Итак, подведем итоги. С юридической точки зрения техническая поддержка не является неотъемлемой частью программного продукта. Это лишь дополнительная услуга, которая предоставляется компанией исключительно как мера борьбы за покупателя.

Это дело разработчика — предоставлять поддержку или нет. А право потребителей — покупать эти продукты или нет. Пресса же могла бы повысить свой авторитет, растолковав покупателям нюансы гарантийных обязательств, объяснив, в частности, что лицензионное соглашение — это не просто бумажка, а документ, который нужно внимательно изучить.

В этом месте ставлю многоточие... Тему можно развивать долго и в разных ее аспектах. Готов к продолжению дискуссии: www.visual.2000.ru/kolesov/pirates.htm.

Андрей Колесов, e-mail: akolesov@glasnet.ru

Повышаем свой авторитет...

...хотя и не наше дело толковать с покупателем. Это прямая обязанность продавца. Мне везет: мне всегда все терпеливо и обстоятельно объясняют. Но мой личный опыт не в счет, раз уж некая проблема волнует хотя бы одного нашего читателя. Только вот трудно предположить, будто уважаемый автор письма (вовсе не рядовой читатель!) не понимает, что никакая брошюра или Web-страница, пусть даже специальная, просто не могут обладать юридической силой. Что, впрочем, не относится к такому понятию, как гарантия (фр. garantie — обеспечение, поручительство) — предусмотренному законодательством или договором обеспечению, поручительству, обязательству по исполнению договора в полном и надлежащем виде. Остается надеяться, что либо дискуссия, к которой приглашает А. Колесов, сумеет обнажить все пласты проблемы, либо производители (они же продавцы) захотят поделиться своими лицензионными «секретами» и расскажут об имеющихся прецедентах.

581