За ущерб ответит Microsoft?

Уважаемая редакция!

Большое спасибо за очень ценное для нас сообщение.

Не все то правда, что пишет Сьюзен Сильвиус, или Поговорим о зеленом винограде

За ущерб ответит Microsoft?

Хорошо известно, что разработчики крупных пакетов получают очень много вопросов от пользователей их продуктов, благо легальной покупке гарантируется техническая поддержка. Убежден был в этом и Олег Лохин, обнаруживший весьма неожиданную и коварную ошибку в Windows NT Server 4.0. Однако, по его словам, ни в центре поддержки серверных продуктов, ни в отделе, работающем с «обычным» ПО фирмы Microsoft, никто не захотел его даже выслушать. Более того, от него потребовали оплаты услуг по устранению явной ошибки. Тогда он решил обратиться к ним с открытым письмом.

Редакция в свою очередь попросила представителей компании Microsoft дать разъяснения по поводу политики поддержки пользователей, предположив, что, возможно, такой подход соответствует корпоративной политике Microsoft, но в этом случае если не широкая общественность, то хотя бы сертифицированные специалисты могли бы быть об этом проинформированы.

Ответ пресс-атташе компании Марии Пичахчи не заставил себя ждать (полный текст см. на сервере http://www.pcworld.ru). После вежливого «большое спасибо за ценное для нас сообщение» в нем подробно представлены все виды поддержки пользователей — платной и бесплатной, описана работа единого Инфоцентра Microsoft и даже приведен «предположительный сценарий общения» его персонала, который, «как правило, предельно вежлив, специально тренирован и всегда действует по четко определенной системе», а чуть ниже: «Эти правила касаются не только этикета, но и четких правил приема звонка, ответа на звонок, передачи запроса и т. п. (вплоть до конкретно определенного текста, который должны произносить операторы)». Все бы ничего, только вот «Олег Лохин среди зарегистрированных клиентов не значился», и тем не менее «видимо, в конце разговора Олега направили в один из авторизованных центров поддержки, где услуги по серверным продуктам действительно оказываются платно». Как же так? Получается, либо хваленая «слаженно организованная работа Инфоцентра» сбоит (как, впрочем, и отдельные функции ПО Microsoft), либо наоборот — «уникально четко» отражает обращения пользователей, даже не удосужившись разобраться в серьезности претензий. (Мы не преминем воспользоваться предложенной нам возможностью понаблюдать за работой операторов, чтобы рассказать нашим читателям, как в действительности организована поддержка пользователей Microsoft.)

А что же сказано в письме по сути обсуждаемой проблемы? Совсем немного в конце: «Что касается самого сообщения об ошибке, то здесь мы должны выразить свою искреннюю благодарность как Олегу Лохину, так и Вам. Хоть и не самым простым путем, но оно все же дошло до нас. Сейчас инженеры корпорации работают над этой ошибкой». Благодарность такого гиганта, как Microsoft, — это много, а вот внимательность была бы в самый раз.


Уважаемая редакция!

9 апреля 1999 г. при проведении штатных работ на сервере под управлением Windows NT Server 4.0 было обнаружено необычное поведение программы Date/Time из Control Panel (программа работы с календарем), с помощью которой можно просмотреть или установить дату и время на компьютере.

То, что удалось увидеть и в дальнейшем неоднократно воспроизвести, привело меня в замешательство. Конечно, операционная система Windows NT не лишена недостатков и откровенных ошибок как в отдельных приложениях, так и на уровне ядра, но чтобы такое...

Далее я привожу порядок действий, который может выполнить любой желающий на своем персональном компьютере/сервере под управлением Windows NT. Для программы Date/Time в качестве синонима я буду в дальнейшем использовать слово календарь:

  1. Запустите программу Date/Time (календарь). Сделать это можно или из Control Panel или из области TaskBar (в этой области находится кнопка Start, значки запущенных задач и индикатор даты/времени), дважды щелкнув на индикаторе календаря. Появится окно программы календарь.
  2. Подведите курсор мыши к индикатору календаря в области TaskBar и запомните дату, появившуюся во всплывающей подсказке. Убедитесь в том, что эта дата совпадает с той, что отображена в окне программы календарь.
  3. Выберите в окне календаря в поле месяца предыдущий месяц. Не нажимая кнопки OK или Apply, снова подведите курсор мыши к индикатору календаря в области TaskBar. Вы обнаружите, что дата, которая всплывет рядом с курсором мыши, совпадает с той, что выставлена в окне календаря.
Что же это получается? Программа календарь используется в данном случае в режиме просмотра (ни кнопка OK, ни кнопка Apply не нажимались!). Но несмотря на это дата-то изменилась! Интересно, что изменится также и время, если вы «проскочили» день перехода на летнее/зимнее время. Хотя, я думаю, и одного несанкционированного изменения даты хватит за глаза.

Ну а теперь осталось убедиться в том, что файлы, создаваемые с этого момента, имеют дату с отставанием в месяц.

Если вы, находясь в окне календаря, нажмете клавишу , то легко заметите, что дата вернется к своему первоначальному значению (ведь ни OK, ни Apply не нажимались!).

Аналогично ведет себя программа календарь и в среде Windows 95/98, и в среде Windows NT Workstation. Проверялись и русские, и англоязычные версии с самыми последними выпущенными Service Packs.

Складывается впечатление, что это вовсе и не ошибка, а самое обычное свойство программы календарь. Поправьте меня, специалисты Microsoft, если это не так.

Ведь ущерб, который может нанести программа, несанкционированно изменяющая дату в бизнес-приложениях, ограничен только вашей фантазией.

9 апреля странные вариации даты на бизнес-сервере, связанные с работой программы календарь, были обнаружены случайно, и хотя дата на сервере не соответствовала действительности в течение всего 10 минут, бизнесу был нанесен реальный ущерб.

А вы говорите — проблема 2000-го года...

Олег Лохин, Microsoft Certified System Engineer

Большое спасибо за очень ценное для нас сообщение.

Прежде чем комментировать письмо, хотелось бы пояснить, какие виды поддержки в настоящее время оказывает Microsoft:

  1. БЕСПЛАТНАЯ поддержка для владельцев лицензионных копий через отдел Технической поддержки (то есть "горячая" телефонная линия) Инфоцентра Microsoft (телефон отдела (095) 745-54-45 либо общий телефон Инфоцентра (095) 916-71-71). Здесь любой владелец лицензионных копий программных продуктов Microsoft, зарегистрировавший их ранее или выполнивший регистрацию во время звонка, может бесплатно получить ответ на вопрос по НАСТОЛЬНЫМ операционным системам и приложениям, а также средствам разработки корпорации Microsoft (только по этим продуктам!). Более подробно о едином Информационном центре Microsoft и оказываемых им услугах можно узнать по адресу http://www.microsoft.com/rus/support/standardSupport.htm
  2. Поддержка по СЕРВЕРНЫМ продуктам Microsoft (продуктам семейства BackOffice) в СНГ является ПЛАТНОЙ и оказывается авторизованными центрами поддержки Microsoft (ASC). Более подробно о центрах и оказываемых ими услугах можно узнать по адресу http://www.microsoft.com/rus/support/MS_Asc.htm.
  3. Специальные пакеты ПЛАТНЫХ услуг по поддержке для ОРГАНИЗАЦИЙ. Дополнительная информация доступна по адресу http://www.microsoft.com/rus/support/MS_Techsupport.htm
  4. Только что введенная БЕСПЛАТНАЯ поддержка по СЕРВЕРНЫМ продуктам для VAP-компаний (и только для VAP!), зарегистрировавшихся на Web-сервере программы Microsoft Direct Access через новостные группы, организованные в рамках этого сервера (пресс-релиз об этом у Вас есть). (VAP - это Value Added Provider, то есть это широкий спектр компьютерных компаний - реселлеров и консультантов, занимающихся поставками ПО Microsoft и сервисом.)

Теперь давайте вернемся к описанной Вами ситуации.

Прежде всего, из письма, к сожалению, не вполне понятно, куда Олег Лохин обращался. Но можно предположить, что, скорее всего, его первый звонок поступил в единый Инфоцентр Microsoft. Поскольку персонал Инфоцентра, как правило, предельно вежлив, специально тренирован и всегда действует по четко определенной системе, то предположительный сценарий общения можно спрогнозировать.

Прежде всего, у пользователя спрашивают его регистрационный номер, если же такового нет, просят зарегистрироваться. (Кстати, мы проверили: на день после Вашего письма Олег Лохин среди зарегистрированных клиентов не значился. Если бы он был зарегистрирован, или зарегистрировал продукт в ходе обращения, то, при столь явной технической проблеме, ему бы никто не отказал в консультации, хотя серверные продукты и не относятся к компетенции Инфоцентра.) Видимо, в конце разговора Олега направили в один из авторизованных центров поддержки, где услуги по серверным продуктам действительно оказываются платно.

Вообще поддержка, оказываемая Microsoft в России, является очень интересной, но, как я поняла из Вашего письма, малоосвещенной темой. В частности, уникально четко и слаженно организована работа Инфоцентра. Существует жесткая структура и целый свод правил для сотрудников Инфоцентра, от которых они не могут отступить. Эти правила касаются не только этикета, но и четких правил приема звонка, ответа на звонок, передачи запроса и т.п. (вплоть до конкретно определенного текста, который должны произносить операторы). Далее, работа Инфоцентра постоянно (и весьма придирчиво) контролируется и оценивается путем профессиональных опросов обращавшихся в него.

Ваше письмо навело нас на мысль, что читателям Вашего журнала, наверное, было бы интересно и полезно узнать, как реально работает Инфоцентр, а также центры поддержки Microsoft. Мы, к сожалению, мало рассказывали о них в этом году. В данном письме изложено мое собственное мнение о работе Инфоцентра, но мне кажется, что если бы один из обозревателей "Мира ПК" понаблюдал за реальной работой операторов и пообщался бы с руководителем Инфоцентра Виталием Савенко (или Евгением Солохиным, руководившим Инфоцентром до недавнего времени), то это позволило бы редакции сформировать свое независимое мнение относительно того, как реально организована поддержка Microsoft. (Думаю, что Виталий или Евгений вполне могли бы провести такую экскурсию и ответить на дополнительные вопросы, если таковые возникнут.)

Что касается самого сообщения об ошибке, то здесь мы должны выразить свою искреннюю благодарность как Олегу Лохину, так и вам. Хоть и не самым простым путем, но оно все же дошло до нас. Сейчас инженеры корпорации работают над этой ошибкой.

Мария Пичахчи, пресс-атташе фирмы Microsoft

Не все то правда, что пишет Сьюзен Сильвиус, или Поговорим о зеленом винограде

По поводу статьи Сьюзен Сильвиус "iMac против Pentium: не все то золото?"

("Мир ПК", № 1/99, с. 34)

Что есть "PC"? Это крайне удачное маркетинговое название некоего товара, введенное в оборот фирмой IBM. Означает - "персональный компьютер". Джобс, видимо, не предполагал, что это понятие в умах потребителей может быть подменено названием товара. Свое детище они назвали так, чтобы оно было не слишком сухо: Macintosh - сорт яблок "фруктовой" компании Apple. В дальнейшем, в противовес понятию-товару PC, образовалось понятие-товар Мас, хотя и то и другое - персональные компьютеры, просто во многом очень разные.

Что есть PC World, PC Magazine, PC Week и т.п.? Это журналы не о понятии "персональный компьютер", а скорее о товаре. В противовес этим журналам есть журналы MacWorld, MacUser, MacWeek и т.п. Каждая группа журналов, безусловно, рассчитана на интересы производителей и владельцев определенного вида товаров.

В нашем случае, если знать, что в мире за 6,5 месяцев продано более миллиона iMac, а планы производства на 1999 г. превышают 2 млн. шт., нетрудно догадаться, почему появилась такая статья в PC World (переведена и напечатана в "Мире ПК"). Кстати, в оригинале статья называется "iMac vs Pentium. No Points for Good Looks", что, на мой взгляд, переводится гораздо менее агрессивно, чем "Не все то золото..."

Разберемся с материалом статьи. "Его полупрозрачный корпус явно помогает компании Apple вновь увеличивать свою прибыль". Замечательно. Не так давно писали: "Apple не доживет до конца года", "первый прибыльный после многочисленных убыточных кварталов Apple объясняется только сокращением затрат", "после трех удачных кварталов Apple руководство и поклонники испытывают некоторую эйфорию, но...". Заметили разницу?

Все познается в сравнении. Статья на сравнении и построена. Вопрос кто сравнивает и зачем. Мог ли дешевый компьютер "переплюнуть" машину Pentium высшего класса? Ответ статьи: "Ничего подобного!" Мой ответ: "Может. В Excel -- вряд ли, но в Photoshop -- точно". Если говорить об Excel, я еще не встречал пользователей, жалующихся на замедление их работы из-за того, что Excel долго "думает". Во многих фирмах, использующих Мас, вся бухгалтерия построена в Excel, и там до сих пор справляются с этой работой машинки LC 475, снятые с производства эдак года четыре назад. В отношении Photoshop: те, кто использует эту программу, знают ее "жадность" к памяти. Некорректно сравнивать производительность в этой программе машин с разными объемами оперативной памяти (ОЗУ). Следует сравнивать машины с одинаковым объемом ОЗУ, при этом немаловажно, что именно вы делаете. Как-то ко мне пришел агрессивно настроенный пользователь и заявил: мой Pentium 166MMX работает быстрее, чем ваш Мас с процессором PowerPC 604e/200, и я готов это доказать! Оказалось, что он сравнивал производительность при использовании фильтра в Photoshop на Мас с процессором PowerPC, а применял старый фильтр (кажется, Andromeda), написанный еще для процессоров M68k. Именно эта операция у него выполнялась на 2 с быстрее, а во всех остальных он проигрывал в несколько раз. Как Вы думаете, что он нам сказал? "А я люблю именно этот фильтр!". Нам оставалось только пожелать ему наслаждаться собой и любимым фильтром. Если я вас не убедил, рекомендую обратиться к независимым исследователям, например http://www.byte.com.

"Стандартный iMac несколько лучше справился с текстовыми и игровыми тестами, уступив машине Packard Bell?" Если посмотреть на графики, приведенные автором, то даже при той методике испытания суммарно iMac c таким же, как и Packard Bell, объемом памяти оказался быстрее, а по тону и выводам статьи почему-то медленнее!

"Нам за считанные минуты удалось подключиться к Earthlink, стандартному сервис-провайдеру Internet компании Apple. Если вам нужен какой-либо другой провайдер, то соединение с Сетью становится более сложной задачей". Я бы дописал: "почти такой же сложной задачей, как на PC". "Кроме того, не прилагается печатного руководства пользователя?" Да, это так. Зато в операционную систему встроена мощная справочно-обучающая система. Зачем тогда печатное руководство?

"Apple упустила из виду многие важные моменты. Например, не предусмотрен флоппи-дисковод (хотя вы можете приобрести его USB-версию)" Да, только не упустила, а отказалась. Какой объем информации и с какой надежностью можно хранить на дискете? Кроме того, USB-версия отличается тем, что может работать и со стандартными дисками 1,44 Мбайт, и с дисками 120 Мбайт. И еще: в Интернет есть сайт "http://imacfloppy.com". Вы можете, например, на работе положить на сайт (под паролем) до 3 Мбайт информации, и забрать ее со своего iMac дома. Владелец сайта за это не берет никакой оплаты. И наконец: на iMac/233 имеется ИК-порт для беспроводного обмена, адаптер локальной сети 100-Мбайт Ethernet. Используйте современные технологии! Есть еще вопросы по дисководу?

"...не подлежащий модернизации 15-дюймовый монитор с плоским экраном, который, без сомнения, превосходит по качеству 15-дюймовый дисплей машины Packard Bell." Тут уж, как говорится, решайте сами, что лучше: плохой дисплей, который потом можно будет заменить на лучший, либо хороший, но который нельзя заменить на еще лучший.

"Встроенная система выполнена на ATI Rage IIc 3D, у iMac отсутствует 3D-акселератор, столь необходимый для сложных современных игр". Однако в этой же статье утверждается, что iMac показал "в игре Quake такую же частоту смены кадров", как и Packard Bell. Как же это возможно? И что означает 3D в названии платы ATI Rage IIc 3D? Кстати, такая плата устанавливалась в первые версии iMac, в последующих стоит ATI Pro Turbo.

iMac сравнивается с PC-системой "высшего класса Micro Express Microflex-c400a". Какая видеоплата установлена в PC? Какой стоимости система? Никто ведь и не говорил, что iMac превосходит все существующие системы с Pentium II/400. Тогда в играх лучше сравнивать PowerMac G3/400 Blue & White стандартной поставки c любой системой Pentium II/450, оснащенной даже видеоплатой Voodoo II. Проверьте, какая система выигрывает. И последнее, для любителей трехмерных игр: вы легко можете играть на iMac в игры для самой распространенной игровой платформы Sony Playstation. Достаточно установить программу фирмы Connectix Virtual Gamestation и - вперед! Попробуйте запустить игру Sony Playstation на любом PC, включая Micro Express Microflex-c400a.

"Стереодинамики компьютера iMac поддерживают технологию объемного звука SRS, но качество воспроизведения компакт дисков низкое: слабые басы, слишком много высоких частот." Увы. Невозможно встроить в небольшой корпус диффузоры для качественного воспроизведения низких частот. Выигрывая в размерах и отсутствии кабелей, неминуемо проигрываешь в качестве звука. Выход для любителей высококачественного звука на компьютере такой: в iMac есть аудио-выход для подключения более серьезной звуковой системы.

"...модернизация iMac дело хлопотное даже для опытного пользователя". Речь идет о добавлении памяти и сложности доступа внутрь корпуса. Я никогда не слышал, что модернизация PC - дело легкое. Обычно добавить модуль памяти в PC - достаточно простая задача, если это не моноблок, как iMac. Тем, кому необходимо добавить модуль памяти в iMac, рекомендую обращаться к дилерам Apple, которые обычно выполняют эту операцию менее, чем за 5 мин. Если говорить о модернизации в более широком смысле, замена процессора, замена оперативной памяти, - тут iMac вне конкуренции. Мне встречались такие ситуации, когда у пользователя после модернизации в компьютере появлялся процессор Pentium, но он тратил огромные усилия на то, чтобы найти давно снятые с производства модули памяти. Ему советовали "просто" заменить системную плату на более современную. В iMac процессор, ROM и оперативная память установлены на дочерней плате. Описанная мною выше проблема просто исключена, о чем в статье нет ни слова!

Теперь о таблице, приведенной в конце статьи: "Доплатив 300 долларов, вы получите..." Все правильно, только к колонке iMac следует добавить: модем 56 K (V90 flex); ИК-порт (4 Мбайт/с); комплект программного обеспечения на CD (кроме MacOS c Microsoft Explorer, Netscape Navigator и Outlook Express еще и Claris/Apple Works office, Fax software, две игры: Nanosaurus и MDK, Kais Photo Soap).

И в завершение: "Apple обращается к пользователям с новым лозунгом "думай иначе" ("think different"). Мы, в свою очередь, советуем Apple "подумать еще раз".

Думать - дело хорошее. Чем больше Apple думает о пользователях, тем лучше. Я же, в свою очередь, советую пользователям: чтобы не попадать в ситуацию из басни Крылова "Лиса и виноград", все-таки, думайте иначе (think different).

Сергей Горожанский, директор фирмы Mac Time

Обзор писем подготовила Елена Кудряшова (ken@pcworld.ru).
678