Изобилие предполагает конкуренцию. Конкуренция предполагает борьбу за клиента. Борьба за клиента предполагает качество товара или услуги. Экономисты утверждают, что это аксиома.

Но либо что-то в этой формуле не так, либо просто для милого отечества она не подходит. Похоже, следует ввести некий поправочный коэффициент, соответствующий количеству потраченных потребителем времени и нервов. Увы, как измерить последнее, трудно себе представить. Но мы народ тренированный, о чем и свидетельствует письмо Дмитрия Логинова. Нет чтобы топнуть ногой и "уважать себя заставить" или просто повернуться и уйти. Он вытерпел и даже не разгневался, а наоборот - нашел в себе силы поговорить об этом с нами (а с нашей легкой руки и с вами, дорогие читатели). И не просто поговорить, он постарался облечь свой рассказ в форму ироничную. А потому мы решили опубликовать его письмо почти без изменений (пара запятых не в счет). Вот только сомневались, указывать ли названия фирм, упомянутых в письме: а вдруг это "несчастный случай"? А вдруг нет?

Однажды в разговоре об уровне обслуживания мой друг сказал, что в западных странах уровень сервиса хороший потому, что у них не было развитого социализма, а изначально был капитализм, который, как известно, требует внимательного отношения к клиенту. А у нас, по мнению моего приятеля, такого сервиса еще долго не будет. Тогда я резонно возразил, что сейчас наступает капитализм, и уровень сервиса выправится до западного. Тогда, помнится, мой друг смеялся от души. "Брось, - сказал он, - посмотри на лица продавцов. Они же все еще в универсамах работали и посылали всех куда подальше целыми днями. Ты что думаешь, они свой менталитет перекуют? Да никогда!" Я не согласился с ним в этом вопросе, и все остались при своих.

А тем временем сервис, четко следуя моим прогнозам, все улучшался и улучшался. И уж совсем было я уверился в силе капитализма, как пришлось мне поехать по Москве в надежде подкупить чего-нибудь новенького для своего компьютера. Решено было начать с покупки нового 250-ваттного корпуса с приличным дизайном. А поскольку такового на Митинском рынке не нашлось, нужда погнала меня по офисам компьютерных фирм. Проходя мимо Каланчевского тупика, решил я заглянуть в офис фирмы "Техномаш". И вот с этого-то все и началось.

В торговом зале я сразу же увидел то, что искал. Подойдя к витрине, я обнаружил, что цены на корпуса были несколько выше, чем в других фирмах (долларов эдак на десять). Я направился к менеджеру и попросил его рассказать о параметрах выбранного корпуса, на что мне было сказано, что это корпус как корпус и параметры у него самые обычные. На вопрос о том, какие у него посадочные места под жесткие диски и сколько у него отводов для питания устройств, менеджер заявил мне, что он этого не знает. Пришлось мне пойти другим путем, запросив его техническое описание. Его, разумеется, не было, но глаза оппонента округлились, отчего я быстренько стал вспоминать последние сказанные слова: а не ляпнул ли я слишком громко чего нецензурного. Да вроде бы нет... Тогда я пытался попросить его развернуть корпусок, дабы своими глазами убедиться, что он мне подойдет. Это было последней каплей, после чего менеджер явно вышел из себя и сказал, что этого он делать не будет, и не стал указывать причины отказа. Тут наступила моя очередь закипеть. Пришлось объяснить, что вообще-то покупатель имеет право знать, что он покупает, и что случаи, когда привозишь домой не то, что требуется, достаточно распространены. После пятиминутных переговоров мне все-таки показали внутренности. Убедившись, что товар действительно стоящий, и заплатив в кассе по счету, я поплелся на склад получать столь необходимую коробку.

С приходом на склад начался второй этап веселья. В очереди за получением товара стоял десяток человек. "Замечательно! - подумал я. - Минут на пятнадцать делов-то". Но мои часы показали мне, как сильно я ошибался. Очередь не двигалась абсолютно, напоминая старые добрые времена. А в амбразуре окна медленно перемещались два тела кладовщиков, которые делали умные и задумчивые лица, подолгу читали прокламации-накладные и также подолгу скрывались где-то, оставляя членов живой очереди стоящими один на один со своим недоумением. Я поглядел на часы и решил наконец предпринять попытку вытащить кладовщиков из нирваны и уговорить их отпускать товар побыстрее. Но и это не помогло. Витание в облаках работников прекратилось, но началась выдача товаров в больших объемах и в большом ассортименте нескольким мужичкам, к которым продавцы обращались по именам и явно хорошо их знали. Вполне возможно, что это были гонцы из какого-то филиала "Техномаша" или что-то в этом роде, но движение очереди застопорилось окончательно.

Получив причитающееся мне через окно склада, я в очередной раз бросил взгляд на часы и аж присвистнул: я провел в ожидании пятьдесят пять минут! Вот тебе и капиталистический сервис... В голове у меня в этот момент родилась мысль о том, что из капиталистического у нас разве что цены, да и те, как показывает практика, давно уже обогнали западные. И именно в это время вспомнился мне разговор с приятелем и его золотые слова. Неужели он был прав и ждать коренного изменения в уровне сервиса нам придется еще лет эдак десять-двадцать, настолько все запущено? Но почему-то верить в это не очень хотелось. Ведь только с утра я был всего в пятистах метрах от "Техномаша" в фирме "Норд", где покупал новую системную плату и в которой менеджер зала был любезен, и обслужили хорошо, и на складе я больше трех минут не провел. Контраст в уровне обслуживания в двух фирмах, находящихся всего в пяти минутах ходьбы друг от друга, был настолько разителен, что невольно лезли мысли об особенностях нашей страны, которые так часто упоминают юмористы и политики.

Господа коммерсанты, а может быть, будем любить своего клиента? От этого, говорят, и прибыль выше. Честное слово!

Дмитрий Логинов,
Москва


Это письмо пришло еще по старому адресу. Теперь пишите нам так: 123557, Москва, Электрический пер., д. 8, корп. 3. Или звоните: (095) 253-92-27. Ждем с нетерпением!

435