Особенности реализации голосовой почты в России
Система V Post
Кто он, потенциальный пользователь системы?
Перспективы развития
Для тех, кто заинтересовался

Голосовая почта позволяет сделать ваш бизнес более эффективным, что означает больше денег в вашем кармане.

Из рекламных материалов американской компании Growth Curve

В соответствии с последними исследованиями Американской ассоциации прямого маркетинга 83% американцев предпочитают набрать номер телефона голосовой почты и прослушать записанное рекламное сообщение вместо того, чтобы разговаривать с менеджером по продажам. При опросах назывались три основные причины этого выбора: доступность информации в течение 24 часов в сутки; отсутствие пресса агрессивного маркетинга менеджера; уверенность в том, что записанная информация является точной. Поэтому, идя навстречу клиентам, бизнесмены используют системы голосовой почты наряду с обыкновенными телефонами.

Что же такое голосовая почта? Это компьютерная телефонная система, состоящая из компьютера и телефонных аппаратов, подсоединенных к нему посредством телефонной сети. Специальные платы компьютерной телефонии, обрабатывающие тоновые сигналы, позволяют управлять компьютером с помощью телефонного аппарата. Интерфейсом системы служит дружественное голосовое меню. В памяти компьютера выделяются электронные почтовые ящики, подобные адресам обычной электронной почты, защищенные паролем. Номер почтового ящика - это и есть личный адрес абонента сети.

Такая система не является закрытой, поскольку любой абонент городской телефонной сети может соединиться с ней и оставить сообщение в любом почтовом ящике. Поэтому голосовой почтовый ящик представляет собой как бы отдельный телефон, по которому постоянно работает автоответчик. Достаточно всего лишь стать абонентом голосовой почты для того, чтобы быть включенным в бизнес-процесс круглые сутки, по выходным, праздникам и даже во время короткого перерыва на чашечку кофе. Голосовой почтовый ящик вполне заменит своего владельца и сможет вовремя получить важные сведения.

Необходимость в таком виртуальном телефоне очевидна для людей, которым приходится переезжать с места на место в течение одного рабочего дня: добавил в свою визитную карточку телефон голосовой почты - и будь спокоен. А если работа связана с командировками в другой город, то голосовой почтовый ящик выполняет функции постоянного телефона в этом городе, принимая голосовые сообщения и факсы вне зависимости от того, где физически находится его владелец. В общем, подобные услуги давно и прочно вошли в повседневную жизнь каждого американца, так как даже те, кто не имеет своего личного номера голосовой почты, обязательно время от времени выступают в качестве корреспондентов. Америка знает, что такое голосовая почта, чего пока еще, увы, не скажешь о России.

Особенности реализации голосовой почты в России

Как следует из изложенного выше, голосовая почта в ее классическом варианте обладает следующими свойствами: во-первых, абонентом сети может стать каждый, кто захочет арендовать электронный почтовый ящик; во-вторых, этот ящик является дополнительным средством связи с его владельцем и никоим образом не задействует личный номер телефона; в-третьих, не только абонент сети, но и "посторонний" человек может оставить сообщение любому ее абоненту. Это и есть публичная голосовая почта, которая широко распространена в США, а также известна и в Европе. Однако в Россию идея голосовой почты первоначально пришла в усеченном виде: подобные системы использовались только для предоставления дополнительной услуги другому сервису.

Один из таких примеров - голосовая почта, встроенная в мини-АТС. В ее функции входит переадресовка сообщения на почтовый ящик абонента АТС при невозможности соединения с ним (когда по внутреннему номеру либо никто не поднимает трубку, либо идет сигнал занятости). В этом случае мини-АТС решает проблему построения системы голосовой почты внутри отдельно взятой организации, а ящики служат личными автоответчиками сотрудников. Очевидно, что абонентов в такой системе может быть ровно столько, сколько внутренних абонентов имеется в АТС. Кроме того, встроенный ящик не является дополнительным средством связи с абонентом - голосовая почта вступает в игру только тогда, когда связаться с ним другим способом не удается. Необходимо отметить отсутствие гибкости у таких систем. Часто встроенная в мини-АТС голосовая почта уже содержит записанные голосовые файлы на английском языке, и нет никакой возможности перезаписать их, что затрудняет пользование системой.

Можно привести еще более яркий пример: голосовая почта, предлагаемая абонентам сотовых телефонов. Речь идет о вполне определенной услуге - передать сообщение абоненту, находящемуся вне зоны обслуживания или в так называемой "мертвой зоне", где он недоступен по своему мобильному телефону. Более того, абонент может сам включить переадресацию на собственный почтовый ящик, если по какой-то причине не хочет отвлекаться на телефонные звонки. Тогда звонящий принудительно переадресовывается на голосовую почту. Доступ к почтовому ящику абонент может осуществить только со своего мобильного телефона. Отсюда можно заключить, что эта услуга выгодна и самим компаниям, предоставляющим сотовую связь: абонент оплачивает счета в зависимости от продолжительности телефонных разговоров, причем как обычных, так и с использованием голосовой почты. Наверное, именно поэтому абоненты "Билайн" имеют возможность заказать голосовой почтовый ящик "Навигатор" минимальной конфигурации без дополнительной оплаты. Для заказа достаточно нажать несколько кнопок на сотовом телефонном аппарате.

Такие приложения получили широкую известность, и до недавнего времени термин "голосовая почта" ассоциировался только с ними. Тем не менее в Москве существует и классический вариант публичной голосовой почты - система V Post. Давайте теперь посмотрим, что же умеет делать эта система.

Система V Post

Режимы работы V Post

Позвонив по многоканальному телефону голосовой почты V Post, абонент начинает работать с удаленным компьютером. Для того чтобы выбрать какое-то действие, нужно лишь прослушать список доступных команд, которые продиктует электронный оператор, и нажать соответствующую клавишу на телефонном аппарате, предварительно переключив его в режим тонового набора. Если аппарат не поддерживает тоновый набор, то можно воспользоваться биппером (карманным тоновым генератором), который предоставляется пользователю при подключении к системе.

Кроме того, для отправки сообщения в системе реализован режим распознавания голоса. Это означает, что корреспонденту не обязательно иметь аппарат с тоновым набором - он может диктовать команды. Конечно, задача распознавания голоса решена в системе не в полном объеме: распознаются только цифры от 0 до 9 и слова "да" и "нет", но этого вполне достаточно. Для работы с голосовой почтой V Post не требуется никакого дополнительного оборудования или каких-то специальных знаний. Абонент может не вдаваться в подробности работы системы и даже не подозревать о существовании компьютера, с которым он взаимодействует. Таким образом, арендуя голосовой почтовый ящик V Post, абонент получает в свое распоряжение интеллектуальный автоответчик-факс, включенный на удаленном телефоне. Единственное неудобство состоит, пожалуй, в том, что звонящему после набора номера телефона необходимо ввести пятизначный номер абонентского ящика.

Телефон доступа к системе многоканальный. Голосовая почта работает круглосуточно под управлением операционной системы VOS (Voice Operation System) фирмы Parity SoftWare на компьютере (процессор Pentium-120, оперативная память 16 Mбайт, жесткий диск 2 Гбайт) с платами компьютерной телефонии VFX/40ESC производства компании Dialogic.

Возможности абонента

При подключении к системе абонент V Post получает индивидуальный пятизначный номер, который является номером его личного почтового ящика. Как и при работе с автоответчиком, после ввода этого номера звонящему проигрывается приветствие, записанное владельцем ящика. Оставить сообщение в ящике может кто угодно, но вход в качестве владельца (т. е. для получения корреспонденции) защищен пятизначным цифровым паролем. Перечислим несколько функций системы, которые доступны абоненту.

Работа с голосовыми сообщениями. Абонент может прослушать и при необходимости сохранить голосовое сообщение, а также получить сведения о дате и времени его записи в ящик. При накоплении более 50 сохраненных сообщений электронный оператор попросит владельца удалить наиболее устаревшие из них. Длительность одного сообщения - до двух минут.

Прием факсов. Принять факсовые сообщения, накопившиеся в ящике, можно с любого факсимильного аппарата. Если же абонент звонит не с факсового аппарата, система отправит факс по указанному им номеру телефона. После получения факс автоматически удаляется из ящика, но в случае выявления некорректности при пересылке он остается здесь для следующей попытки.

Запись приветствия. Впервые абонент записывает приветствие при регистрации в системе. Позже его можно перезаписывать сколько угодно раз, сообщая звонящему какие-то сведения о себе. Например, "Вас приветствует Иван Иванович. Я в отпуске до 1 сентября. Когда вернусь, обязательно получу ваши сообщения и перезвоню вам." Длительность приветствия - одна минута.

Смена пароля. Личный пароль является для абонента гарантией того, что никто, кроме него, не получит предназначенную ему корреспонденцию. Цифровой пятизначный пароль выдается при подключении к системе и впоследствии владелец ящика сможет менять его по своему усмотрению.

Установление режима уведомления. После установления этого режима система сама позвонит по указанному абонентом телефону и электронный оператор назовет число поступивших сообщений и факсов. Абонент может ввести один или два номера телефона для уведомления с уточнением дней недели и времени, когда система должна звонить по каждому из них. Например, можно указать домашний телефон для уведомления во все дни недели с 21-00 до 22-00 и рабочий - для получения извещений в рабочие дни с 9-00 до 18-00. Такой режим устанавливается только по московским телефонным номерам. Система может передать уведомление и на пейджер. В этом случае электронный оператор продиктует информацию о количестве сообщений оператору пейджинговой компании, а абонент получит ее на пейджер.

Кто он, потенциальный пользователь системы?

В отличие от США, где подобные услуги существуют уже около 30 лет, в России голосовая почта - это новый сектор на рынке услуг. Поэтому сегодня потенциальные пользователи систем голосовой почты или не знают о существовании подобных услуг, или не догадываются, что такой удаленный автоответчик может помочь им в решении своих проблем. Тем не менее попробуем очертить круг возможных абонентов функционирующей в Москве голосовой почты.

Немосквич, который периодически приезжает в столицу по делам и имеет здесь нескольких важных для него партнеров.

Поскольку Москва сегодня является центром деловой активности, таких людей найдется немало. И довольно часто человек, не имеющий здесь постоянного номера телефона, вынужден для связи оставлять свои координаты в другом городе. В том случае, когда московский партнер в нем действительно весьма заинтересован, междугородный звонок, безусловно, не станет преградой для налаживания деловых отношений. Но если заинтересованность не столь велика, этот разговор вряд ли состоится, и тогда можно не получить очень важные для дела сведения. Вот тут-то и пригодится голосовой почтовый ящик, который позволит партнерам пользоваться только московскими телефонами.

К сожалению, система уведомления работает лишь на территории Москвы, поэтому иногороднему владельцу почтового ящика придется самому звонить по московскому телефону доступа к голосовой почте, чтобы проверить, не ждет ли его нужная информация. Придется выбирать, что важнее - получить необходимые сведения или сэкономить на междугородном звонке. Кроме того, информация может оказаться не такой уж срочной и будет храниться в ящике до следующего приезда в Москву.

Поможет голосовая почта и в ситуации, когда человек собирается в столицу, а его номер телефона будет известен только после заселения в гостиницу: корреспонденты смогут оставлять ему информацию в почтовом ящике даже в то время, когда он находится в дороге. С момента аренды голосового почтового ящика на вопрос, как с ним связаться, иногородний абонент вправе ответить: " Нет проблем - оставьте мне сообщение на мой московский телефон!"

Москвич, менеджер или агент, работа которого связана с постоянными разъездами.

Застать такого человека на месте почти невозможно. Самый простой способ быть всегда на связи - это иметь номер голосовой почты. Причем владелец ящика может решить сам, с какой периодичностью нужно проверять его содержимое: один раз в день (вечером), получив доступ к телефону, или каждый час в дороге по телефону-автомату. И тогда он уже не будет говорить: "Меня трудно застать по телефону, я вам перезвоню", а сможет сказать: "Оставьте сообщение на мой номер голосовой почты".

Частный предприниматель или представитель малого бизнеса.

Не секрет, что в начале пути бизнесмена ожидают лишь финансовые затраты, а прибыли появляются позже. Поэтому в первое время он сможет сэкономить и на автоответчике, и на факсимильном аппарате, и на дополнительном номере телефона, став абонентом голосовой почты. Все эти функции возьмет на себя почтовый ящик, который будет его виртуальным дополнительным (или единственным) рабочим телефоном. С момента аренды такого ящика на предложение принять документ по факсу начинающему бизнесмену не придется, краснея, произносить фразу: "Извините, факса у меня еще нет", потому что его факс - это его номер голосовой почты.

Абонент, телефон которого все время занят.

Почти у каждого бывает хотя бы один знакомый, к которому практически невозможно дозвониться: он постоянно "висит" на телефоне, причем другого способа связаться с этим человеком просто нет. А теперь представьте себе, что у него появился собственный номер голосовой почты. И вам не нужно названивать ему в течение часа с надеждой попасть в тот редкий момент, когда его телефон освободится, - достаточно лишь оставить сообщение с просьбой перезвонить. Периодически проверяя свой ящик, он непременно получит ваше сообщение и конечно же позвонит.

Человек, который не хочет оставлять партнерам свой домашний телефон.

Думаю, что к этой категории относятся почти все. Имея голосовой почтовый ящик, можно не задумываться над тем, насколько важен для вас ожидаемый телефонный звонок - оставлять или не оставлять свой домашний телефон. Вам уже никогда не потребуется искать ответ на этот "гамлетовский" вопрос. В такой ситуации лучше всего предложить партнерам номер голосовой почты. Установив режим уведомления на домашний телефон, можно быть спокойным - система сама позвонит вам и проинформирует о том, что "в вашем ящике одно сообщение". Вы прослушаете его дома и сохраните в тайне домашний телефон.

Все остальные, кому необходим дополнительный способ связи.

Невозможно точно перечислить всех, кому мог бы быть интересен такой сервис. Каждый человек прекрасно понимает, насколько невыгодна ситуация, когда с ним нельзя связаться: какой контракт он при этом не заключит, сколько денег не заработает. Если за последнее время вы вспомните хотя бы два-три подобных случая и оцените свои "убытки", подумайте: может быть, в будущем имеет смысл арендовать голосовой почтовый ящик за 20 долл. в месяц, чтобы не упустить миллионы? Вопрос пока остается открытым - ответ на него должны дать сами потенциальные абоненты голосовой почты.

Перспективы развития

Сегодня V Post работает только в Москве. Поэтому одно из дальнейших направлений развития голосовой почты - это создание аналогичных систем в других городах России. Если заглянуть еще на шаг вперед, то можно подумать о доступе к голосовым почтовым ящикам в разных городах не через междугородную телефонную связь, а каким-то более дешевым и удобным способом.

Можно, конечно, выбрать американский вариант построения систем голосовой почты, и тогда следующим этапом будет реализация возможности получения корреспонденции из иногороднего голосового почтового ящика на компьютер абонента по электронной почте. Тем не менее, сравнивая подобные услуги в США и России и учитывая, что персональных компьютеров у нас все-таки гораздо меньше, чем телефонов, можно предположить, что таким сервисом смогут воспользоваться далеко не все. Зачем же намеренно сужать круг потенциальных клиентов голосовой почты? Может быть, Россия пойдет другим путем? Например, неплохо было бы организовать пересылку файлов с корреспонденцией по электронной почте, а затем поместить их в систему голосовой почты, функционирующую в городе адресата. При работе по такой схеме иногородний абонент сможет получить корреспонденцию из московского почтового ящика, просто позвонив по местному телефону доступа к голосовой почте.

Но пока голосовая почта только начинает свое шествие по России, и реальные перспективы развития во многом будут зависеть от того, примут или не примут ее в Москве, т. е. придется ли такой способ связи москвичам по душе.


Потеряйко Ольга Николаевна - генеральный директор компании Forte 94. Контактный телефон: (095) 978-47-32, e-mail: olgap@forte94.ru.

Для тех, кто заинтересовался

Голосовая почта V Post: телефон доступа (095) 705-92-85, автоинформатор о системе: абонент 99997; администратор: абонент 10000; демонстрационные ящики: номера от 10090 до 10200 (пароль 11111, обнуляются один раз в сутки)

2401