Одновременно с цифровизацией городской телефонной сети на базе технологии IMS компания МГТС приступила к строительству объединенного центра обработки вызовов. Строительство этого объекта на 800 рабочих мест станет одним из крупнейших инфраструктурных и организационных проектов оператора в текущем году.

В настоящее время информационно-справочное и сервисное обслуживание абонентов МГТС осуществляется с помощью 12 автономных call-центров, принимающих звонки по территориальному признаку. Эти площадки не являются частями территориально-распределенного контакт-центра, поэтому единой очереди вызовов не существует. В результате, если в информационно-справочной службе МГТС возникают перегрузки, охватывающие какой-то один район столицы, она не может подключить ресурсы остальных call-центров для более равномерного распределения входящих вызовов.

Как сообщил директор по информационному обслуживанию МГТС Дмитрий Медведев, модернизация операторского контакт-центра предусматривает территориальное укрупнение площадок (теперь их останется всего три), а также внедрение универсальной технологической платформы, которая сможет поддерживать все известные на сегодня способы электронных коммуникаций - телефон, электронная почта, чат, web-звонок, SMS. "Цель нашей модернизации - уменьшить среднее время получения абонентом необходимой ему информации, - прокомментировал Медведев. - Соответственно, уменьшится и стоимость обслуживания звонков".

Еще одна проблема, которую предстоит решать информационно-справочной службе МГТС, заключается в изменении номеров телефонов с привычных 09 и 009 на номера серии 118хх. Произойдет это событие не в текущем и даже не в следующем году, но альтернативы этому сценарию нет, поскольку Россия стремится гармонизировать свой план телефонной нумерации с общеевропейским. В европейских странах номера серии 118хх закреплены за справочными службами, тогда как последовательность "00" используется для международного доступа.

Разумеется, перевод популярной среди миллионов пользователей справочной службы на другой телефонный номер не пройдет безболезненно, и оператор начинает готовиться к нему заблаговременно. К концу года бесплатная и платная информационно-справочные службы МГТС получат новую торговую марку "Инфоэкспресс". Таким образом, московские и региональные телефонные абоненты поначалу должны будут привыкнуть к новому бренду, а затем уже вместе с ним плавно перейти к использованию нового номера справочного сервиса.

Предоставление справочной информации станет для московского оператора новым направлением бизнеса, сопоставимым по важности с работой на рынке телефонии и ШПД. Дело в том, что после завершения проекта по модернизации контакт-центра, МГТС собирается активно продвигать услуги под брендом "Инфоэкспресс" в регионы России. Уже сейчас, по словам генерального директора МГТС Сергея Назарова эти услуги доступны в Санкт-Петербурге и Казани (там для доступа к ним выделен номер 0987), а вскоре начнется их предоставление в других городах-миллионниках. Кроме того, справочная служба МГТС сможет обслуживать абонентов федеральных и региональных мобильных сетей связи, включая "большую тройку", Tele 2, "Скайлинк", "Смартс" и НТК. А в Москве службы 09 и 009 уже доступны для клиентов почти всех операторов столичного региона.

Начальник управления справочно-информационного обслуживания МГТС Сергей Кунегин сообщил, что с региональными операторами связи будут заключаться агентские договора, позволяющие местным компаниям взимать плату со своих абонентов в пользу МГТС. Для сотовых компаний МГТС будет выступать в роли контент-провайдера, правда условия разделения будущих доходов от этого вида деятельности не разглашаются. Но и без подробностей очевидно, что проект развития информационно-справочного обслуживания будет иметь приоритетное значение для столичной компании связи.

Для абонентов региональных сетей доступ к московской справке будет тарифицироваться по неким фиксированным тарифам (в зависимости от удаленности региона, нахождения абонента в роуминге и прочих условий). То есть, междугороднее или международное соединение оплачиваться при этом не будет. Кроме того, как отмечает Медведев, в справочной службе МГТС действует "золотое правило", согласно которому на предоставление справки абоненту по входящему звонку дается не более 2 минут. Если оператор call-центра не успел предоставить нужную информацию в отведенное время, он сам перезванивает абоненту, причем обратный звонок не отражается на бюджете потребителя услуги.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями