Опрос, включавший в себя 28 пунктов, был проведен агентством Greenfield Online по заказу Genesys Telecommunications Laboratories (дочернего предприятия Alcatel-Lucent) в сотрудничестве с аналитическим агентством Datamonitor/Ovum. Для исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» были выбраны 8 тыс. потребителей (примерно 500 человек от каждой страны) из всех возрастных и социальных категорий. Участники опроса оценили частоту обращений в компании через Интернет, контакт-центры и мобильные устройства, а также влияние полученного опыта обращения на желание купить услугу. Помимо России исследование коснулось 15 стран, в том числе США, Италии, Франции, Канады, Великобритании, Китая. Оно проводилось 12 месяцев и завершилось в сентябре 2009 года.
Используя оригинальные финансовые методики и данные, полученные в ходе опросов, аналитики подсчитали убытки компаний из разных отраслей от некачественного обслуживания клиентов и их последующего отказа от покупки товаров и услуг. Получилось, что суммарные потери бизнеса в обследуемых странах составляют 338,5 млрд долл. ежегодно. «Отечественные компании, не уделяющие должного внимания уровню обслуживания клиентов в контакт-центрах, ежегодно теряют почти 25 млрд долл.», - сообщил Олег Саушкин, региональный представитель Genesys в России и СНГ.
Средняя величина убытков от потери одного клиента в охваченных исследованием странах составляет 243 долл., а в России – 196 долл. ежегодно. Клиенты, недовольные обслуживанием, в большинстве случаев пользуются услугами конкурентов (63%) или вообще теряют интерес к соответствующему продукту/услуге (37%). Выяснилось также, что 57% опрошенных россиян отказываются от услуг компании из-за неудовлетворительного опыта обращения в ее контакт-центр.
Хуже всего дела обстоят в банковской и телекоммуникационной сферах. В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские поставщики финансовых услуг потеряли более 3 млрд долл., провайдеры кабельного и спутникового телевидения - 2,92 млрд долл., а провайдеры беспроводного доступа к Интернету и других Интернет-услуг - около 5 млрд долл. Самый высокий рейтинг качества обслуживания зафиксирован у телефонных служб технической постпродажной поддержки продукции, нацеленных на конечных пользователей, туристические агентства и отели.
В ходе опроса потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависит преимущественно от уровня компетентности сотрудника. Системы автоматического самообслуживания, неграмотно интегрированные в контакт-центр, остаются главным негативным фактором в глазах клиентов. Их недовольство вызывает, прежде всего, долгое время ожидания соединения со специалистом. Вторым по значимости раздражителем является автоматическая система информирования и самообслуживания, при использовании которой среднее время ожидания соединения с оператором увеличивается до 12 мин. Кроме того, недовольство абонентов вызывают необходимость по несколько раз повторять одну и ту же информацию и ошибочные соединения с сотрудниками, в компетенцию которых не входят ответы на задаваемые вопросы.
Потери от некачественного обслуживания в контакт-центрах не всегда пропорциональны объему рынка. К примеру, скромные по объемам внутреннего рынка Бразилия и Мексика вошли в число стран, в которых негативный эффект от некачественного обслуживания наиболее велик — 42 и 35 млрд долл. соответственно. В отчете Greenfield Online эти страны оказались в одной пятерке с огромными США и Китаем, где потери составили примерно 83 и 45 млрд долл. Россия замкнула пятерку стран с наибольшими показателями финансовых убытков от работы контакт-центров.
Как полагает Олег Саушкин, по уровню развития услуг контакт-центров (и их качества) наша страна отстает от ведущих мировых держав на три-пять лет. Между тем 25 млрд долл., которые теряют отечественные компании в результате плохого обслуживания потребителей, составляют около 2% национального ВВП. Это — огромные потери, хотя их нельзя воспринимать как буквальный отток денег из экономики, ведь 70% клиентов-отказников переходят к более удачливым конкурентам, пополняя их бюджеты. Однако 30% потенциальных покупателей вообще отказываются от запланированных приобретений, оставляя 7,47 млрд долл. в своих кошельках до лучших времен.