Михаил Шамолин: «Качество — составной элемент нашего бренда» МТС стал первым на российском рынке телекоммуникационным оператором, сертифицированным по международному стандарту управления качеством ISO 9001:2008. Срок действия выданного МТС сертификата — три года с ежегодной процедурой подтверждения. Зона действия — Россия, Украина и Узбекистан. Еще раньше МТС получил национальный аналог сертификата ISO 9001 в Беларуси — таково требование местного законодательства этой страны. В дальнейшем, при прохождении ежегодных аудитов, МТС планирует расширить территорию действия сертификата и на другие страны своего присутствия.

Сертификационный аудит российского сотового оператора провела швейцарская фирма SGS S.A., мировой лидер в области независимой экспертизы и сертификации систем корпоративного менеджмента. В какую сумму обошлись заказчику все подготовительные работы и сам процесс аудита президент МТС Михаил Шамолин не сообщил, отметив лишь, что в пересчете на одного сотрудника затраты оказались небольшими.

Объем предшествующих сертификации работ также с трудом поддается учету. Причина состоит в том, что построение корпоративной системы менеджмента качества, по словам Шамолина, началось еще в 2006 году — с выделения в структуре компании специального департамента управления качеством, который распространил свою деятельность на все регионы присутствия МТС. Основная задача этого департамента заключалась в измерении показателей качества по всем точкам взаимодействия оператора с клиентами. Такими «точками соприкосновения» являются сама сеть оператора связи (именно она отвечает за надежность и доступность всех видов услуг), коммерческие службы (проектирующие и внедряющие услуги), контакт-центр и т.д. Еще одна задача департамента — определение целей, к которым должна стремиться компания, с привязкой к ним мотивации сотрудников.

«Качество — составной элемент нашего бренда, - подчеркнул Михаил Шамолин. - Проведенный аудит подтвердил наши высокие стандарты обслуживания клиентов и контроля над процессами оказания услуг». Однако наличие сертификата ISO 9001 у сервис-провайдера нельзя рассматривать как эквивалент знака качества самих услуг связи. «Сертификация ISO говорит лишь о том, что компания готова предоставлять услуги, соответствующие высоким международным требованиям», - обяснил глава МТС.

Аудит МТС шел около месяца, причем охватил не только столичный фрагмент сети, но и региональные филиалы. За это время независимые эксперты SGS успели ознакомиться со всеми бизнес-процессами внутри компании и выдать рекомендации по улучшению системы менеджмента качества. Впрочем, каких-либо существенных дополнений к действующим регламентам оператору вводить не пришлось: по словам директора по управлению качеством МТС Александра Гамова, в ходе подготовки к сертификации родился всего один документ — корпоративное руководство по качеству. Аудиторы положительно отметили такие стороны корпоративного управления МТС, как принцип лидерства руководства при достижении намеченных целей и широкая вовлеченность персонала.

У ближайших конкурентов МТС отношение к сертификации по ISO 9001 - несколько противоречивое. В пресс-службе "Билайна" сообщили, что работы в этом направлении ведутся, и получение сертификата возможно в ближайшее время. А "МегаФон", который не является публичной компанией, год назад решил отказаться от данной процедуры, поскольку сертификат ISO 9001 еще не гарантирует высокого качества услуг. В этой компании считают достаточным полагаться на внутренние правила и требования к качеству услуг.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями