Янне Тимонен: «Голосовая биометрия может применяться для организации доступа пользователей к персональным услугам и данным» Как утверждает Дмитрий Столяр, директор по продажам компании «Открытые Коммуникации», автоматизация обслуживания вызовов посредством речевых технологий с функциями распознавания является наиболее перспективным и динамичным направлением модернизации контакт-центров. Правда, опросы свидетельствуют о неудовлетворенности пользователей речевыми технологиями: 71% клиентов недовольны тем, что их звонки переводятся на IVR. Однако проблема состоит не в автоинформаторе, а в том, как он используется. Например, абоненты испанского филиала Vodaphone, внедрившего функции распознавания речи, удовлетворены взаимодействием с IVR на 8% больше, чем общением с живыми операторами.

Удовлетворенность клиента зависит от того, насколько быстро он достигает цели обращения в контакт-центр. Повысить скорость обработки однотипных запросов и обеспечить пользователям комфортное взаимодействие с системой помогут технологии голосовой биометрии, считает Янне Тимонен, региональный директор компании Nuance в России, СНГ и странах Восточной Европы.

Вот как, к примеру, работает система голосовой аутентификации для обеспечения безопасного доступа по телефону Nuance Verifier. Звонящему предлагается ответить на несколько вопросов, что позволяет системе записать и сохранить цифровой отпечаток его голоса. Этот отпечаток представляет собой закодированный файл, который невозможно подделать. При обращении клиента по телефону его голос сравнивается с биометрическим шаблоном. Программа Nuance Verifier поддерживает высокое качество распознавания речи в шумной среде и адаптируется к естественным изменениям голоса пользователя. Разработчики системы утверждают, что число ошибочных отказов в доступе составляет менее 1%.

«Прежде всего, голосовая биометрия может применяться в контакт-центрах для организации доступа к персональным услугам и данным, например к финансовым счетам, или использоваться при переустановке паролей», — отмечает Янне Тимонен. Действительно, голос не может быть подделан, украден или забыт, как ПИН-код, но он может быть записан. Распознавание речи служит основой или дополнительной частью мультифакторной аутентификации.

Согласно исследованиям Touchpoint Consulting, 74% клиентов банков, в которых была внедрена система голосовой аутентификации, ответили, что им удобно использовать этот инструмент, а по уровню безопасности он сопоставим с ПИН-кодами или даже превосходит их. Помимо контакт-центров в банковской или телекоммуникационной сферах голосовая биометрия может найти применение в организации защищенного доступа к физическим объектам, безопасного функционирования коммерческих ИТ-приложений и в работе правоохранительных органов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями