Необходимость повышения эффективности работы центра обработки вызовов – проблема, с которой сталкивается большинство компаний спустя некоторое время после его создания. Опросы руководителей предприятий из финансовой и телекоммуникационных отраслей показывают, что совершенствование работы контакт-центров идет по трем основным направлениям: это внедрение средств компьютерно-телефонной интеграции (CTI), переход к IP-технологиям, имплементация систем планирования и управления персоналом. На четвертом месте по важности - внедрение систем автоинформирования (IVR) с применением технологий распознавания речи. Примерно 48% опрошенных сообщили о намерении внедрить такие системы в ближайшем будущем.
Как утверждает Дмитрий Столяр, директор по продажам компании «Открытые Коммуникации», автоматизация обслуживания вызовов посредством речевых технологий с функциями распознавания является наиболее перспективным и динамичным направлением модернизации контакт-центров. Правда, опросы свидетельствуют о неудовлетворенности пользователей речевыми технологиями: 71% клиентов недовольны тем, что их звонки переводятся на IVR. Однако проблема состоит не в автоинформаторе, а в том, как он используется. Например, абоненты испанского филиала Vodaphone, внедрившего функции распознавания речи, удовлетворены взаимодействием с IVR на 8% больше, чем общением с живыми операторами.
Удовлетворенность клиента зависит от того, насколько быстро он достигает цели обращения в контакт-центр. Повысить скорость обработки однотипных запросов (а их число достигает 70% общего количества) и обеспечить пользователям комфортное взаимодействие с системой помогут технологии голосовой биометрии. Они позволяют поднять уровень удовлетворенности клиента и сократить операционные издержки контакт-центров, считает Янне Тимонен, региональный директор компании Nuance в России, СНГ и странах Восточной Европы.
Как известно, биометрическая система использует определенные поведенческие и физиологические характеристики индивидуума для его идентификации. Разработано множество типов биометрической проверки, и не последнее место среди них занимает распознавание голоса.
Вот как, к примеру, работает система голосовой аутентификации для обеспечения безопасного доступа по телефону Nuance Verifier. Звонящему предлагается ответить на несколько вопросов, что позволяет системе записать и сохранить цифровой отпечаток его голоса. Этот отпечаток не является аудиозаписью, а представляет собой закодированный файл, который невозможно подделать, не зная определенного криптографического алгоритма. Отпечатки голоса сохраняются в базе данных, а затем, при обращении клиента по телефону, его голос сравнивается с биометрическим шаблоном. Программа Nuance Verifier поддерживает высокое качество распознавания речи в шумной среде и адаптируется к естественным изменениям голоса пользователя. Разработчики системы утверждают, что число ошибочных отказов в доступе составляет менее 1%.
«Прежде всего, голосовая биометрия может применяться в контакт-центрах для организации доступа к персональным услугам и данным, например к финансовым счетам, или использоваться при переустановке паролей», - отмечает Янне Тимонен. Действительно, голос до известной степени не может быть подделан, украден или забыт, как пароль или ПИН-код, но он может быть записан. Распознавание речи служит основой или дополнительной частью мультифакторной аутентификации, в которой одновременно задействуются несколько методов проверки. Предотвратить обман системы верификации посредством ввода записи голоса можно, проанализировав разницу характеристик записанного и живого голоса, утверждают специалисты Nuance.
Мультифакторный подход к аутентификации зачастую подразумевает комбинирование распознавания голоса и определенных знаний, которыми владеет только сам пользователь. Наконец, в процессе опознания клиенту предлагается произнести случайно сгенерированный системой набор фраз, которых злоумышленник никак не может предусмотреть заранее.
Согласно исследованиям Touchpoint Consulting, 74% клиентов банков, в которых была внедрена система голосовой аутентификации, ответили, что им удобно использовать этот инструмент, а по уровню безопасности он сопоставим с ПИН-кодами или даже превосходит их. Помимо контакт-центров в банковской или телекоммуникационной сферах голосовая биометрия может найти применение в организации защищенного доступа к охраняемым физическим объектам, безопасного функционирования коммерческих ИТ-приложений и в работе правоохранительных органов.